Неформальные группы

     В идеальном варианте  подчиненные должны иметь возможность  без всякого стеснения обращаться  к своему непосредственному начальству  за советом или для обсуждения  своих проблем. Если этого не  происходит, то начальнику следует  внимательно разобраться в своих  взаимоотношениях с подчиненными. Многие люди считают, что их  начальник в формальной организации  плохо о них подумает, если  они будут спрашивать его, как  им выполнить определенную работу. Другие бояться критики. Более  того, в каждой организации есть  множество неписаных правил, которые  касаются мелких процедурных  вопросов, как, например: какой продолжительности  должен быть перерыв на кофе, каково отношение начальника  к болтовне и шуткам, как следует  одеваться, чтобы заслужить всеобщее  одобрение, а также, насколько все эти правила обязательны. В этих и других ситуациях люди часто предпочитают прибегать к помощи своих коллег. Например, новый рабочий, занятый в производстве, скорее попросит другого рабочего объяснить ему, как произвести ту или иную операцию. Это приводит к тому, что новые рабочие тоже стремятся участвовать в уже сформировавшейся социальной  группе, где есть опытные рабочие. Получение помощи от коллеги полезно обоим: и тому, кто получил ее, и тому, кто ее оказал. В результате оказания помощи дающий ее приобретает престиж и самоуважение, а получающий – необходимое руководство к действию.

     Потребность в защите  является важной причиной вступления  людей в те или иные группы. Хотя в наши дни очень редко  можно говорить о существовании  реальной физической опасности  на рабочих местах, самые первые  профсоюзы зародились именно  в социальных группах, которые  собирались в пивных и осуждали свои претензии к начальству. И сегодня члены неформальных организаций защищают друг друга от причиняющих им вред правил. Эта защитная функция приобретает еще более важное значение, когда начальству не доверяют.  

     Необходимость в общении  возникает потому, что люди хотят  знать, что происходит вокруг  них, особенно, если это затрагивает  их работу. И все же во многих  формальных организациях система  внутренних контактов довольно  слабая, а иногда руководство  намеренно скрывает от своих  подчиненных определенную информацию. Поэтому одной из важных причин  принадлежности к неформальной  организации является доступ  к неформальному каналу поступления  информации – слухам. Это может  удовлетворить потребности отдельной  личности в психологической защите  и принадлежности, а также обеспечить  ей более быстрый доступ к  нужной для работы информации.  

     Люди часто присоединяются  к неформальным группам просто  для того, чтобы быть ближе  к тем, кому они симпатизируют.  Они могут ходить вместе обедать,  обсуждать свои рабочие и личные  дела во время перерывов на  кофе, или обращаться к начальству с просьбой о повышении зарплаты и улучшении условий работы. Люди скорее склонны устанавливать более тесные отношения с другими людьми, находящимися в непосредственной близости к ним, чем с теми, кто находиться на расстоянии нескольких метров. На работе люди склонны взаимодействовать с теми, кто рядом. Людей обычно тянет к тем, кто, по их мнению, может удовлетворить их потребность в принадлежности, компетентности, защите, уважении и др.

     Некоторые руководители  считают, что неформальная группа  – это результат неэффективного  управления, однако возникновение  данных групп явление естественное  и весьма распространенное, - они  есть в каждой организации.       

     Неформальные группы  несут в себе как отрицательное,  так и положительное влияние  на деятельность формальной организации. 

     Неформальные группы  могут вести себя непродуктивно и это будет мешать достижению формальных целей. По неформальным каналам могут распространяться ложные слухи, приводящие к возникновению отрицательного отношения к руководству. Принятые группой нормы могут привести к тому, что продуктивность организации будет ниже той, что определена руководством. Тенденция к сопротивлению всяким переменам и тенденция к сохранению укоренившихся стереотипов могут задерживать необходимую модернизацию производства. Однако такое контрпродуктивное поведение часто является реакцией на отношение начальства к этой группе. Правильно или нет, но члены группы считают, что к ним относятся несправедливо и отвечают так, как ответил бы любой человек на то, что ему кажется несправедливым.

     Такие случаи отрицательной  реакции иногда мешают руководителям  видеть многочисленные потенциальные  выгоды от неформальных организаций.  Поскольку для того, чтобы быть  членом группы, надо работать  в данной организации, преданность  группе может перейти в преданность  организации. Многие люди отказываются  от более высокооплачиваемых  должностей в других компаниях потому, что они не хотят нарушать социальные связи, которые они приобрели в данной компании. Цели группы могут совпадать с целями формальной организации¸ а нормы эффективности неформальной организации могут превышать нормы формальной организации. Например, сильный дух коллективизма, характерный для некоторых организаций и порождающий сильное стремление к успеху, часто произрастает из неформальных взаимоотношений, непроизвольных действий руководства. Даже неформальные каналы связи могут иногда помогать формальной организации дополняя формальную систему коммуникаций.[8, с. 30]

     Не находя способов  эффективного взаимодействия с  неформальными организациями, или  пытаясь подавить их, руководители  часто упускают эти потенциальные  выгоды. В любом случае, независимо  от того, является ли неформальная  организация вредной или полезной, она существует, и с ней нужно  считаться.

 

 

 

 

 

Рис. 1. Разница в механизмах образования формальных и неформальных организаций

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Развитие неформальных групп  и их характеристика на примере  отеля  “BEST WESTERN Севастополь”

2.1. Общая характеристики отеля “BEST WESTERN Севастополь”

Украшенное белоснежными колоннами здание отеля с 1952 года высится в самом центре деловой  части города. Совсем недавно наш  отель стал членом самой крупной  гостиничной сети «Best Western International» и этим подтвердил качество предоставляемых услуг.

Отель «BEST WESTERN Севастополь» предлагает 106 комфортабельных номеров. Номерной фонд представлен несколькими  категориями от стандартов до посольских апартаментов. Класс Стандарт представлен  однокомнатными одноместными или двухместными номерами с общей кроватью либо двумя  раздельными. Стандартные номера максимально  отвечают требованиям бизнес - путешественников и являются одними из лучших в городе. Номера класса Полулюкс и Люкс отличаются большой площадью, высоким уровнем комфорта и уюта. Гордостью отеля «BEST WESTERN Севастополь» является номер Посольские апартаменты, этот трехкомнатный люкс на втором этаже отеля отличается неповторимым дизайном и изысканным стилем.

Комплекс ресторанов предлагает гостям блюда европейской, украинской, японской и итальянской кухни. Неизменно  высокое качество блюд, оригинальный дизайн и приветливость персонала  являются визитной карточкой наших  ресторанов. Наши гости смогут воспользоваться  такими услугами, как трансфер из аэропорта, железнодорожного вокзала или любой  точки Крыма. Комфортабельный автомобиль с опытным водителем доставит гостей по назначению. 

Наши гости смогут воспользоваться  такими услугами, как трансфер из аэропорта, железнодорожного вокзала или любой  точки Крыма. Комфортабельный автомобиль с опытным водителем доставит гостей по назначению. 

Отель «BEST WESTERN Севастополь» имеет все, чтобы гости могли  прекрасно отдохнуть, а при необходимости  полноценно работать. Дух архитектуры  середины XX века, в сочетании с  европейским комфортом и крымским гостеприимством, все это Вы найдете  в отеле «BEST WESTERN Севастополь». Ждем Вас![11]

 

Рис. 2. Типовая пирамидальная  структура управления гостиницей

 

Организационная структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов. Высший уровень управления гостиничным  предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения  стратегического характера.

При этом владельцем может быть частное  лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая  определяется самим владельцем, может  быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых  туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся  в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание  только своим гостям.

Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может  быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.

Подобные решения и  задачи относятся к категории  общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения  для его строительства, архитектуры  и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

Организующая схема из семи подразделений Л. Рона Хаббарда.

Первая модель этой организационной  структуры была разработана Хаббардом в 1965 году, в основном неизменна до сегодняшних дней. На протяжении почти тридцати лет она подвергалась проверке и небольшим доработкам. Основой данной структуры являются бизнес-процессы, необходимые предприятию для развития. Этапы этих бизнес-процессов и отражены в структуре. Универсальность этой структуры в том, что она подходит, как для небольшой компании, так и для многотысячной корпорации. При развитии предприятия не меняется основная модель структуры, она лишь удлиняется вглубь подразделений, не нарушая естественных бизнес-процессов предприятия, и не требует экстренных мер по реструктуризации. Эту модель структуры можно наложить на любой род деятельности т.к. главное – это правильно прописать все бизнес-процессы, которые индивидуальны для каждого бизнеса, и вписать их в эту модель.

Ключевыми моментом этой модели является то, что непосредственных подчиненных у руководителя любого уровня, может быть не более пяти человек. За каждый этап бизнес-процессов отвечает своё подразделение (всего их семь). Есть отдельные комитеты, состоящие из глав подразделений, которые координируют и согласовывают бизнес-процессы на каждом этапе, между собой, планируют и предлагают высшему руководству действия по развитию и улучшению деятельности предприятия, работа комитетов ведется на еженедельном регламенте, а в остальные дни члены комитета выполняют свои функции руководителей. Это позволяет быстро реагировать на возникающие изменения и держать взаимосвязь между рядовыми сотрудниками и высшим управлением предприятия. Также основа основ этой организационной структуры это то, что бизнес-процессы предприятия плавно переходят от одного подразделения к другому и завершаются конечным результатом всего предприятия. Это позволяет выявлять, исправлять и предотвращать ошибки до того, как возникнет катастрофа.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости  число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных  гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых  же и средних предприятиях функции  бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения.

 

Рис. 3. Основные службы гостиницы

 

Как показано на рисунке 3, гостиничные  службы в зависимости от наличия  контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых  практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной  индустрии подобное разграничение  служб является очень важным, так  как влияет на требования, предъявляемые  к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

1. Опрятный и привлекательный  внешний вид (соответствующая  прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения  и т.д.);

2. Безупречная манера  поведения;

3. Знание этики и психологии  общения;

4. Коммуникабельность;

5. Знание иностранных  языков;

6. Ограничение возраста (например, для портье по приему - возраст  до 30 лет)

 

 

2.2. Анализ неформальных групп  в отеле “BEST WESTERN Севастополь”

Одной из главных проблем  отеля “BEST WESTERN Севастополь”, является наличие у него, как и у большинства предприятий гостиничного бизнеса неформальных групп.

Приведем сильные и  слабые стороны предприятия.

Сильные стороны:

1. Большой штат сотрудников;
2. У каждого сотрудника есть своя цель;
3. Цели работников совпадают с целями организации;
4. Высококвалифицированные работники

Слабые стороны:

1. Разделение всего персонала на группы;
2. Непонимание между руководителем и подчиненным;
3. Нежелание руководителя бороться с неформальными группами;
4. Персонал плохо воспринимает директора как лидера коллектива;
5. Конфликты между руководителями и подчиненными;
6. Конфликты между неформальными лидерами групп