Общение как социальный феномен. Особенности управленческого общения

Постоянный и эффективный обмен информацией является залогом достижения задач, поставленных перед любой организацией или фирмой. Важность коммуникации в управлении переоценить невозможно, поэтому руководителю необходимо обеспечить правильное понимание передаваемой информации или смысловых сообщений. Умение точно выражать свои мысли и умение слушать — две составляющие коммуникативной стороны общения. Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному толкованию сказанного, а неадекватное слушание искажает смысл передаваемой информации по психологическим причинам.

Существует два основных типа слушания, которые используют люди при восприятии вербальной информации: рефлексивное и нерефлексивное слушание, под которым понимают отстраненное, безоценочное и неэмпатийное вербальное общение.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальном сосредоточении на содержательной ее стороне. Следовательно, для того чтобы овладеть нерефлексивным слушанием, необходимо научиться внимательно слушать собеседника, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку, не перебивая его. Такой прием облегчает говорящему процесс самовыражения и помогает слушателям лучше понимать смысл высказываний.

М. К. Тутушкина и М. Ю. Рогинский определили несколько ситуаций, при которых целесообразно применять нерефлексивное слушание. Первая ситуация. Собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения или обсудить наболевшие вопросы. Если человек обеспокоен, обижен чем-либо, испытывает другие отрицательные эмоции, стоит предоставить ему возможность высказаться и выразить свои чувства, почти не вмешиваясь в его речь. Это снимает напряжение и способствует установлению нормального двухстороннего контакта. Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение, а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.

Вторая ситуация нерефлексивного слушания близка к первой и возникает в случае, если собеседнику трудно выразить, облечь в слова то, что его волнует, о чем он хочет рассказать. Очевидно, что минимальное вмешательство в разговор облегчает самовыражение говорящего, ненужное же вмешательство в речь собеседника и субъективные замечания часто препятствуют установлению взаимопонимания. Приемы нерефлексивного слушания оказываются полезными при разговоре с застенчивыми, неуверенными в себе людьми, которым «легче общаться с вещами, чем с себе подобными».

Третья ситуация. Эффективно нерефлексивное слушание во время собеседования при приеме на работу, когда о претенденте хотят узнать как можно больше. Можно задать вопрос: «Почему вы хотите работать именно в нашей организации?» или «Что в этой работе привлекает вас больше всего?» — и предоставить человеку возможность свободно высказаться, не направляя ход его мыслей вопросами и комментариями. Это также полезно при деловых и коммерческих переговорах, когда краткий диалог должен обеспечить точное взаимопонимание. Минимальное вмешательство в речь собеседника помогает опытному слушателю лучше понять говорящего, его истинные чувства, цели, намерения. Собеседнику же эти приемы дают понять, что им действительно интересуются.

Рефлексивное слушание встроено в процесс активного и эмоционально окрашенного общения и поэтому предполагает установление активной обратной связи с говорящим, которая позволяет точнее понять смысл и содержание высказываний. Описаны четыре основных приема рефлексивного слушания, которые обычно применяются комплексно.

Первый прием представляет собой выяснение как прямое обращение к говорящему за уточнением. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, достаточно попросить, например: «Пожалуйста, уточните это».

Второй прием связан с прямой трансляцией чувств, при этом основное внимание уделяется не содержанию сообщений, а чувствам говорящего, эмоциональной составляющей его высказываний. Это особенно существенно, если чувства не соответствуют содержанию высказывания и не способствуют установлению адекватной коммуникации. Отражение чувств говорящего помогает и ему самому точнее осознать свое эмоциональное состояние. Для решения этой сложной и неоднозначной задачи необходимо следить за выражением лица, позой, жестами, интонацией партнера, устанавливаемой дистанцией с ним, т.е. необходимо пользоваться невербальными средствами общения. При этом полезно попытаться представить себя на месте говорящего, используя такой механизм межличностного восприятия, как эмпатия.

Третий прием — резюмирование высказывания в форме итогов мыслей и чувств говорящего, что относительно часто встречается при продолжительных беседах. Обобщающие фразы дают слушающему уверенность в точном восприятии сообщения и одновременно помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подвести итог сказанному, то...», «Итак, вы считаете, что...». Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать важные решения: при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, а также при групповых беседах.

Четвертый прием — перефразирование, т.е. высказывание той же мысли другими словами. Цель перефразирования — собственная формулировка услышанного сообщения для проверки точности понимания. Перефразирование можно начать словами: «Если я вас правильно понял...», «Другими словами, вы думаете...». Руководитель через активное слушание должен помогать подчиненному демонстрировать его мысли. Слушание вызывает ответную реакцию и помогает создать атмосферу взаимодействия, взаимного общения.

Выше речь шла о коммуникативной стороне общения. Другая составляющая общения - интерактивная, характеризующая общение людей как взаимодействие. Интерактивная сторона общения проявляется не только через обмен информацией, но и через усилия людей по организации совместных действий, позволяющих партнерам реализовать некоторую общую для них деятельность.

В истории социальной психологии известно несколько попыток проанализировать структуру взаимодействия в процессе общения. Большое распространение получила «теория социального действия», в которой в различных вариантах описывается индивидуальный акт действия. Фиксировались компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как следствие этого, их изменение. К этой идее обращались социологи М.Вебер, П.Сорокин, Т.Парсонс и социальные психологи Янг, Фримен. Другая попытка построить структуру взаимодействия связана с описанием ступеней развития. При этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которые оно проходит. Такой подход предложен, в частности, польским исследователем  Я. Щепаньским, у которого центральным понятием описания социального поведения оказывается «социальная связь». Она может быть представлена как последовательное осуществление контактов: пространственного, психического, социального (совместная деятельность) взаимодействия, социального отношения (взаимно сопряженных систем действия).

В отечественной психологии широко используется «деятелъностный подход», в контексте которого общение рассматривается как особая форма деятельности по согласованию действий ради достижения общей цели. В процессе такого достижения партнеры по общению могут вступать в различные конкретные формы взаимоотношений, которые очень приблизительно и грубо могут быть разделены на две крайние формы: кооперация и конкуренция. Разные авторы обозначают их различными терминами: согласие и конфликт, приспособление и оппозиция, ассоциация и диссоциация. В самом общем виде кооперация, или кооперативное взаимодействие, - это координация, упорядочивание, комбинирование, сложение усилий каждого из участников совместной деятельности и общения. Конкуренция, напротив, — это соперничество, борьба за достижение наилучших результатов, прежде всего для себя в каком-либо конкретном виде общения и деятельности: например, борьба за более выгодные условия деятельности, получение наивысшей прибыли. При этом часто возникают конфликтные ситуации, и разворачиваются внешние конфликты. Как уже не один раз упоминалось, управленческая деятельность и управленческое общение достаточно конфликтогенны по своей природе. Конкурировать и соперничать менеджеру приходится с себе подобными и со своими подчиненными.

Еще один аспект общения - перцептивная составляющая, которая связана с восприятием одним партнером по общению другого. Основные механизмы процесса социального восприятия могут быть следующими:

1. Идентификация как уподобление себя другому, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место. 2. Стереотипизация как восприятие на основе «социального стереотипа», схематического, стандартного образа человека -представителя определенной социальной группы. В соответствии со стереотипом профессор, например, рассеян, близорук и не приспособлен к повседневной жизни, а все англичане худощавы, надменны и хладнокровны. 3. Рефлексия, которая в социальной психологии употребляется не в философском рачении (познание субъектом самого себя), а как осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. 4. Обратная связь, которая основывается на ответных реакциях партнера по общению. 5. Эмпатия как не рациональное осмысление проблем другого человека, а эмоциональный отклик, восприятие на основе чувств. Восприятие другого человека зависит, прежде всего, от личностных особенностей воспринимающего, его жизненного опыта, от установки, обстоятельств. Изучая процесс восприятия, исследователи отмечают некоторые типичные искажения представлений о другом человеке.

«Эффект ореола» означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо затушевываются, либо, так или иначе, оправдываются. И наоборот. С «эффектом ореола» тесно связаны эффекты новизны и первичности, которые проявляются через значимость определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем.

«Эффект новизны» возникает тогда, когда по отношению к знакомому человеку наиболее значимой оказывается последняя, более новая информация о нем. 

«Эффект первичности» — следствие влияния первой информации о незнакомом человеке по сравнению с более поздними сведениями о нем.

Качество профессионального общения в значительной мере определяется авторитетом руководителя. Авторитет руководителя можно рассматривать как соответствие его субъективных качеств объективным требованиям деятельности и как общественное признание значимости его деятельности и масштаба личности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

 

Особое место в практике руководителя занимает общение с группой или аудиторией. Существует большое количество форм этого общения: совещание, заседание, собрание, семинар, конференция, симпозиум, съезд, конгресс.

Все эти формы отличаются  друг от друга числом участников, содержанием, важностью, в зависимости от места и времени, проведения.

Наиболее распространенной формой группового общения в рамках одной организации является совещание.

Деловое совещание - это способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов[14].

Совещание классифицируются по цели, времени проведения, по участникам. Так, по цели различают учебные, информационные, разъяснительные, проблемные и ознакомительные. Есть и другое различие деловых совещаний по цели, когда их подразделяют по планированию, по мотивам, по организации, по контролю. По времени они делятся на разовые, эпизодические, постоянно действующие, регулярные и периодические. По составу участников различают внутренние, совместные, общие и отраслевые.

Чаще всего деловые совещания проводятся по следующим поводам: при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение; при условии, что решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы; в том случае, если для решения вопроса необходимо воспользоваться мнениями различных групп работников[14].

В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: принятие решения о его проведении, определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и проекта решения, предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости — размещения, питания, проезда участников к месту заседания.

Ведение делового совещания. Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовать с его участниками правила совместной работы, например, об ограничении времени выступлений или о порядке принятия решений. После чего следует одному из участников поручить ведение протокола.

Ведущий совещание обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный. Выбор способа поведения зависит от поставленных целей, а также от конкретной ситуации, в которой вы будете проводить то или иное совещание. Дипломатия в общении здесь уместна в следующих случаях: достаточно времени, чтобы обсудить все доводы; решение будет успешно внедрено только тогда, когда его признают все участники обсуждения; участники совещания понимают проблему и знают варианты ее разрешения; возникли большие разногласия, и необходимо переубедить несогласных в правильности принимаемого решения[14].

Авторитарное поведение допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это бывает в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение.

Психологи утверждают, что оба стиля поведения — дипломатический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещаний, следует отнести к нежелательным исключениям[14].

Различные следующие формы поведения участников на собрании:

а) конструктивная роль: проявление инициативы, внесение предложений, запросы об информации, мнениях, сообщение информации, мнений, идей, выявление связей между имеющимися данными, оценка проблемы;

б) способствование ходу собрания: поддержка, стимулирование выступающих, «расчистка пути», организация группового процесса и формирование общественного сознания, посредничество, поиск компромиссов, снятие напряженности;

в) отрицательная роль: агрессивное поведение, блокирование принятия решения, самолюбование, соперничество, поиск  сочувствия.

Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения.

Завершение делового совещания и составление протокола. Обычно это итоговое заключение стараются опустить — все устали и торопятся. Но, потратив на него, немного времени, вы сильно продвинетесь в исполнении задуманного. Именно на конечном этапе часто теряются хорошие идеи и действия. Эффективно проведенное совещание должно иметь конкретные последствия.

Завершайте совещание в точно назначенное время. Таким образом, вы обеспечите себе репутацию умелого организатора. Для любого руководителя главное в деловом совещании  - его итог, качественность, эффективность принятого решения. Тем не менее, очень важны и чисто психологические последствия подобного мероприятия.

На заключительном этапе совещания важно не забыть зафиксировать, кто и что будет выполнять. И,  кроме того, следует проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совещания. На основании этого официального документа руководство вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений.