Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

на тему: «Природа услуг  и проблемы, возникающие при их оказании»

 

                                                

 

 

Содержание 

Введение

1. Услуги  и проблемы, возникающие  при их оказании

1.1. Сущность организации  производства

1.2. Классификация и характеристики  услуг

1.3. Сервисная организация  как система удовлетворения потребностей  человека

1.4. Проблемы, возникающие  при оказании услуг

2. Предоставление услуг  рестораном «а»

2.1. Характеристика предприятия,  перечень услуг, предоставляемых  рестораном «»

2.2. Организация проведения  банкета по случаю дня рождения  на примере ресторана «»

Заключение

Список литературы

Приложение

 

 

Введение

 

Среди основных направлений  развития современной экономики, сфера  услуг занимает доминирующее положение. Это относится не только к странам  с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым  принято относить и Россию.

Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует  внедрения современных методов  и приемов, позволяющих обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в  целом с учетом рационального  использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной  сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.

Сфера услуг, представляя  собой сложный многоплановый механизм, является одной из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторскоконсалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.

Услуги являются ведущим  сектором экономики большинства развитых стран. В странах Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сек тор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60-70% от общего объема национального производства.

В России к середине 90х  годов производство услуг превысило материальное производство и продолжает нарастать высокими темпами.

Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в управлении и маркетинге.

Маркетинг, как система, управления деятельностью на рынке, изучения и  регулирования рыночных процессов, предлагает механизмы взаимовыгодного  обмена между различными субъектами рынка, создает условия для выявления  требований потребителей и определения  возможностей их удовлетворения. Это  предполагает изучение рынка услуг  и прогнозирование его динамики, формирование спроса на услуги и стимулирование их распределения.

Цель работы: изучить природу услуг и проблемы, возникающие при их оказании.

Исходя из поставленной выше цели, формируются следующие задачи курсовой работы:

- раскрыть сущность организации  производства;

- дать характеристику услугам;

- рассмотреть сервисную организацию как систему удовлетворения потребностей человека;

- выявить проблемы, возникающие  при оказании услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Услуги и проблемы, возникающие при их оказании

1.1.Сущность организации производства

 

Производство в широком  смысле представляет собой деятельность людей, направленную на создание материальных и нематериальных благ, необходимых  для существования и развития общества.

Сущность производственного  процесса составляет процесс труда  как результат взаимодействия средств  труда, предмета труда и человека. Основными элементами средств труда  являются орудия труда, представляющие собой машины, оборудование, транспортные средства, инструменты и другие объекты, с помощью которых осуществляется воздействие на сырье, материалы, полуфабрикаты  с целью изменения их свойств. Объекты приложения сил человека и орудий труда представляют собой  предметы труда. Средства и предметы труда - это вещественные элементы процесса труда, а человек является его  личностным (субъективным) элементом.

Производство постоянно  возобновляется, оно циклично и характеризуется  как воспроизводство. Неотъемлемым элементом производства является изготовленная  продукция, а условием воспроизводства - ее своевременная реализация.

Для функционирования и развития производства необходимо, прежде всего, обеспечить взаимодействие всех его элементов. Это становится возможным лишь при наличии между ними определенных связей.

Связью называется взаимообусловленность  явлений, процессов, разделенных во времени и в пространстве. Связи, являющиеся условием (и следствием) производства, могут быть охарактеризованы как производственные. Производственные связи многообразны, природа их различна, они характеризуется разной устойчивостью и продолжительностью, подчиняются разным законам. Для личностного элемента субъекта эти связи выступают, прежде всего, как производственные отношения.

Производственные отношения  включают в себя производственно-технические  и производственно-экономические (собственно экономические) отношения. Производственно-технические  отношения - это отношения между  людьми по их участию в труде. В  основе этих отношений лежит разделение труда, которое проявляется в  обособлении трудовых функций в  результате их распределения между  машинами и людьми (технический аспект) и между людьми в производственном процессе.

Производственно-технические  отношения определяются уровнем  развития материально-вещественных элементов  производства, который, будучи опосредованным разделением труда, определяет содержание трудовых функций и требования к  личностному элементу производства.

Обособление трудовых функций  в производственном процессе требует  кооперации труда работников, которая  объединяет их в совместном труде. Кооперационные связи являются важнейшим видом  производственных связей. Разделение и кооперация труда представляют собой всеобщую форму, лежащую в  основе производства, обеспечивающую увеличение производительности общественного  труда. Применение высокомеханизированных и автоматизированных процессов, а  также «высоких» технологий, в сущности, не изменяет операционально-функциональной роли человека в сфере материального производства. Происходит лишь замена физических усилий на психологические нагрузки в процессе выполнения операторских функций.

В отличие от производственно-технических  экономические отношения - это отношения  между людьми по распределению и  потреблению материальных благ, опосредованные формой собственности и обусловленными ею формами обмена.

Сущность организации  производства состоит в рациональном сочетании всех элементов производства на основе установления производственных связей между ними для реализации его цели. В основу понятия «организация»  положено понятие организованности, которое представляет собой внутренне  упорядоченную совокупность, согласованность  взаимодействия относительно обособленных элементов как единого целого.

Основополагающими задачами организации производства, непосредственно  вытекающими из ее сущности, являются следующие:

• обеспечение взаимосвязей между вещественными элементами производства;
• обеспечение взаимосвязей между вещественными и личностными элементами производства;
• обеспечение взаимосвязи между людьми в процессе производства.

Если целью производства является выпуск продукции, выполнение работ, оказание услуг, то целью организации  производства является обеспечение  процесса выпуска и реализации продукции.

Организация производства направлена на создание условий для эффективного использования всех элементов производства с целью достижения наибольших производственных результатов с наименьшими затратами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2. Классификация и характеристики  услуг

 

Услуги – это нематериальные активы предприятия. Большинство организаций  получают прибыль за счёт добавления стоимости на природные ресурсы. Есть организации, которые занимаются производством и продажей товара. А есть организации, которые повышают стоимость нашей жизни при  помощи продажи разнообразных нематериальных активов или услуг.

Исторически каждый вид услуг  рассматривался отдельно, как особая сфера деятельности с присущими  только ей особенностями. Сама же сфера  услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов деятельности и  фактически сводилась к их перечислению.

Обычное перечисление отраслей услуг может только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую сущность, а, следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг простое перечисление раскрыть не в состоянии.

Всю совокупность услуг можно  подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому количеству независимых и  взаимосвязанных классификационных  признаков. Это требует применения различных методов классификации.

Классификация услуг и  совершенствование их учета –  важная проблема во всех странах мира.

Среди множества принципов  классификации услуг, особый интерес представляет классификация Ф. Ловелока (Таблица 1). Согласно данной теории, главное в классификации – на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет.

Приведенная классификация  является основной классификацией услуг  в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации  услуг. Ее вполне можно дополнять  новыми видами услуг и развивать  в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать по степени  контакта с потребителем, по степени регулирования законодательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного характера.

Классификация услуг может  осуществляться по степени их неосязаемости (Рисунок 1).

Чем меньше выражен признак  материальности у услуг, тем меньше их маркетинг похож на маркетинг  товаров. Нематериальные услуги можно  оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс  оказания услуг, поддерживать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.

Факторы сегментации услуг  могут быть комбинированными (Таблица 2).

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы (Таблица 3), параметрами в которой являются степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.

Классификация услуг позволяет  улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты  каждого вида услуг, определить специфику  методов управления организацией и  специфику применения маркетинга. Разнообразные  подходы к сегментации услуг  могут оказаться полезными при  позиционировании услуг на рынке и побудить к поиску новых видов услуг, на рынке не представленных.

Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп (Таблица 4).

Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в которых  возникает потребность у общества (Таблица 5).

Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в  рамках одной компании. Предлагая  целый комплекс услуг, компания может  повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации (расширение сфер деятельности, либо с целью получения большей выгода, либо снижения рисков). Так, банковские, биржевые, информационные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернеттрейдинг, Интернетбанкинг). Происходит объединение разнообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимающиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д. Таким образом, сегодня можно говорить о тенденции диверсификации сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчетливо.

Отличительные характеристики услуги:

1. Неосязаемость. Большая часть услуг не подразумевает право собственности на неё.
2. Неотделимость от источника. Услуги могут потребляться в ходе производства. Неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги (врачи). Совместное потребление услуги (концерт, образование).
3. Несохраняемость. Услуга не подлежит инвентаризации.
4. Непостоянство качества. Обусловлено тем, что все услуги производятся и потребляются человеком.