Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании

Услуги в отличие от материальных товаров (которые производятся, хранятся на складах, реализуются и, в результате, потребляются), вначале продают, а лишь затем производят и потребляют, причем, происходит это одновременно. Неотделимость услуг предполагает, что услуги нельзя отделить от их источника, вне зависимости от того, кто эту услугу предоставляет. Человек будет считаться частью услуги, если он эту услугу предоставляет.

Например, экскурсия по музею. Услугой будет считаться рассказ экскурсовода. Без присутствия экскурсантов (потребителей услуги), экскурсовод предоставить услугу не может. Исходя из этого, маркетинг услуг призван уделять особое внимание взаимодействию продавца и потребителя услуги. Качество услуги будет зависеть как от производителя, так и от потребителя. Чем серьезней отнесется к аудиторской проверке клиент аудиторской фирмы (в надлежащий срок пригласит аудиторов, своевременно подготовит все необходимые для аудита документы и т.д.), тем качественней будет проведен для него аудит.

При неразрывной взаимосвязи  производства и потребления услуг  степень контакта между продавцом  и клиентом может быть различной. Некоторые услуги могут предоставляться  без присутствия покупателя (ремонт автомобилей, химическая чистка одежды, ремонт обуви). Другие могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций или технических средств (выдача денег через банкоматы). Кроме того, многие услуги неотделимы от того, кто их предоставляет. Например, оказание банковских услуг невозможно без банковских служащих.

Поскольку покупатель включен  в непрерывный процесс производства и потребления услуги, то продавец должен знать, что и как продавать . Этот момент особенно важен, ведь от того, какие взаимоотношения сложатся у персонала предприятия с покупателями, и будет зависеть вероятность повторного приобретения услуги.

3) Непостоянство качества, изменчивость. Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Это объясняется тем, что процесс производства и потребления услуг происходит с участием человеческого фактора. Для производителя услуги очень часто непостоянство или изменчивость качества услуг связано с несоответствием личных черт характера служащего, его квалификацией, с недостатком информации и коммуникации, с отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением. Влияние на качество услуги со стороны покупателя оказывает сам покупатель, его уникальность. Вне зависимости от того, какого характера услуги оказывают предприятия, все они стремятся уменьшить непостоянство их качества путем обучения персонала, разработки стандартов обслуживания, снижения трудоемкости.

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

При устойчивом спросе на услуги, их недолговечность не вызывает серьезных проблем, если же спрос подвержен колебаниям, то производители услуг сталкиваются с определенными сложностями. Возможны несколько вариантов устранения несоответствий и достижения согласования между спросом и предложением. Компании могут использовать следующие стратегии:

•      установление дифференцированных цен, скидок дополнительных услуг. Данный метод позволяет сместить часть спроса с пикового периода  на период затишья;

•      введение системы предварительных заказов  на услуги. Позволяет контролировать уровень спроса, направлять его в  нужное русло;

•     увеличение скорости обслуживания. Позволяет работать с большим числом клиентов;

•      улучшение  сервиса и качества в обслуживании клиентов (светлые, хорошо проветриваемые помещения, уютный интерьер, мягкие кресла, свежая пресса на журнальном столике, горячий кофе). Помогает облегчить клиентам время ожидания основной услуги.

5) Отсутствие владения. Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.

В отличие от товаров, имеющих  материальную форму, услуги не являются чьей-либо собственностью. В большинстве случаев, предоставленной услугой нельзя пользоваться слишком большой промежуток времени. В конечном счете, она либо устаревает, либо становится неактуальной. Любой спектакль, футбольный матч, отдых на море по путевке, рано или поздно заканчиваются. Из-за отсутствия владения компании, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки, путем создания членских клубов, ассоциаций с целью усиления чувства собственности (Например, клубы кулинаров компании Toshiba). Особое внимание уделяется созданию и поддержанию бренда. Весьма действенен способ введения системы скидок и поощрений потребителей к повторному приобретению услуги. Туристская компания Солнечный берег, при повторной покупке двухнедельного тура в Болгарию, предоставляет своим клиентам более дорогие номера за ту же сумму.

6) Взаимозаменяемость услуг  товарами, имеющими материальную форму. Способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности. Эта особенность услуг также может появляться и в противоположном направлении: услуги могут заменять товары. В результате, между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой межродовой конкуренции, поскольку относятся к разным родам: к роду товаров, имеющих материальную форму и к роду услуг, т.е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Предоставление услуг рестораном «»

2.1. Характеристика предприятия,  перечень услуг, предоставляемых рестораном «»

 

Ресторан – предприятие  общественного питания с широким  ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, с  повышенным уровнем обслуживания в  сочетании с организацией досуга. Услуга питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов  сырья, покупных товаров, вино-водочных изделий, оказываемую квалифицированными производственным и обслуживающим  персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения  в сочетании с организацией досуга.

Ресторан предоставляет потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний – полный рацион питания. Ресторан организует обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров. Ресторан предоставляет населению дополнительные услуги: услуга официанта на дому, заказ и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том числе в банкетном исполнении; бронирование мест в зале ресторана.

Услуги по организации  досуга включают:

• организацию музыкального обслуживания;
• организацию проведения концертов, программ варьете;
• предоставление газет, журналов.

Обслуживание потребителей осуществляется метрдотелями, официантами.

Ресторан имеет кроме обычной вывески вывеску световую с элементами оформления. Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки и др.). Мебель в ресторане повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещения; столы  имеют мягкое покрытие. Кресла мягкие или полумягкие с подлокотниками. Большое требование предъявляются к посуде и приборам. Применяется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей стали, фарфорофаянсовая с монограммой или художественным оформлением, хрустальная, художественно оформленная посуда из выдувного стекла.

Площадь торгового зала с эстрадой и танцплощадкой соответствует нормативу – 2 кв. метра на одно посадочное место.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Организация проведения банкета по случаю дня рождения на примере ресторана «а»

 

Проведение банкета в  ресторане позволяет освободиться от многих забот – поисков достаточного помещения для приема большого количества гостей, необходимой мебели, столового белья, столовых посуды и приборов, от закупки необходимых продуктов, приготовления из них различных закусок и блюд, обслуживания гостей, от уборки посуды и помещения после банкета. Также ресторан может организовать качественное обслуживания и удовлетворить желание заказчика.

При проведении банкета предприятием общественного питания может быть организована развлекательная программа, содержащая игры, конкурсы.

Меню для празднования Дня рождения составляется заранее  за 10 - 12 дней (возможно и раньше) до торжества в соответствии с пожеланиями заказчика.

В меню данного банкета  включены: холодные закуски, горячие закуски, вторые блюда, десерт, горячие напитки, безалкогольные напитки, спиртные напитки. В плане - меню указывается не только ассортимент закусок и блюд, но и количество порций.

При оформлении зала учитывается  тематика банкета. Яркость цвета  оформления зала зависит от вида мероприятия. Для оформления зала ко дню рождения лучше использовать красочные цвета, но не слишком яркие, которые могли бы подчеркнуть праздничное настроение. Наилучшим способом подчеркнуть торжественный момент можно, оформив банкетный зал подобающим образом, например, при помощи воздушных шаров. При оформлении зала важно учесть расположение банкетных столов, при расстановке которых учитывают площадь зала, его конфигурацию, количество участников банкета, расположение дверей и окон.

При входе в ресторан гостей встречает метрдотель. Официанты  же встречают гостей в отведённом секторе и помогают им сесть за стол. При этом следует иметь ввиду, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей надо подавать блюда в первую очередь. Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки. Затем предлагают холодные и горячие закуски.

Обычно, гости приходят в  чётко обозначенное в приглашении  время.

Пока гости собираются за праздничным столом, в соседнем помещении зажигают свечи на торте. После произнесения первого тоста  официант вносит торт в зал. В зале убавляют свет. В полутемном помещении, красиво оформленный, с зажженными свечами, торт создает торжественное настроение. Метрдотель поздравляет именинника и вручает ему специальное приспособление для гашения свечей.

По желанию заказчика может быть нанят тамада, который «ведёт» стол в течение всего вечера. Если же тамада не предусмотрен, инициативу по произнесению тоста или поздравления может брать на себя любой участник банкета.

Официант в течение  всего банкета занят непосредственно  обслуживанием его участников. Квалифицированная  работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение  к гостям являются обязательными  условиями культуры обслуживания и  способствуют созданию хорошего настроения участников банкета. От официантов требуется  дисциплина, организованность, безусловное  выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной  без суеты и спешки, ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения  обязанностей между официантами  и их слаженной совместной работы.

После приема холодных закусок  делается перерыв на 20 - 30 минут, во время  которого гости смогли бы поздравить друг друга, подарить подарки и потанцевать, а официанты убрать освободившиеся блюда, тарелки, приборы и пустые бутылки и заменить их чистой посудой  и приборами для подачи горячих  блюд.

Большое психологическое  воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому  так важны выбор и исполнение музыкальных произведений.

Концертная программа  оркестра должна быть тщательно продумана  с учетом эмоционального и эстетического  воздействия на слушателей отдельных  ее номеров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой  и ожиданием еще не прибывших  друзей, рекомендуется исполнять  эстрадные концертные произведения. Позднее можно познакомить слушателей с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в  исполнении солиста. Во второй половине вечера рекомендуется исполнять  в основном танцевальную музыку, чередуя  подвижные ритмичные мелодии  с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.

В ресторане «а» поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желания посетителей ресторана. В репертуар ансамбля включены песни как российских, так и зарубежных композиторов и исполнителей.