Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании

 

 

 

Заключение

 

Если задуматься,  поставщики услуг  встречаются буквально  на каждом шагу: авиаперевозки, прокат автомобилей, банковские услуги, парки  аттракционов, гостиницы, парикмахерские, отели и мотели, страхование, телефонная связь, кинотеатры, рестораны и многое другое. С точки зрения потребителя  услуги продаются точно так же, как одежда в универмаге. Некоторые  фирмы не являются розничными торговцами в чистом виде. К примеру, гостиницы, банки, службы экспресс-доставки продают  свои услуги как индивидуальным потребителям, так и деловым клиентам. Другие поставщики оперируют исключительно  на местных рынках: практикующие врачи, адвокаты, прачечные.

Торговцы услугами важны  не только для потребителей, но и  для экономики страны. По данным Бюро переписей населения, в США  на сферу услуг приходится 55 % валового внутреннего продукта (стоимости  всех реализованных товаров и  услуг), в ней занято 79 % не участвующего в сельском хозяйстве населения.

В будущем торговля услугами приобретет еще большее значение. Как известно, население многих регионов стареет. Пожилые люди нуждаются (и  обычно могут себе позволить) в самых  разных услугах, в особенности в  сфере здравоохранения. С возрастом  человеку не просто требуется больше услуг врача, он начинает заниматься спортом и следить за своим  здоровьем. Некоторые состоятельные  граждане нанимают личных поваров (специалистов по здоровой пище) и тренеров (которые  заставляли бы их ежедневно заниматься зарядкой). Помимо этого, возможности  для роста сферы услуг в  немалой степени заключаются  и в нехватке у большинства  времени. Во многих семьях работают и  муж, и жена, и те, кто может  себе это позволить, с радостью готовы платить людям, которые будут  делать у них уборку, стирать и  гладить белье, готовить еду.

Выполняя курсовую работу, была раскрыта сущность организации производства, дана характеристика услугам, рассмотрена сервисная организация как система удовлетворения потребностей человека, выявлены проблемы, возникающие при оказании услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1.Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2004.

2. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . - М., 2003.

3. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. Ростов на Дону.: Издательство «Феникс», 2003.

4. Волкова И.В., Миропольский Я.И. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2002.

5. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Туристский терминологический словарь. М., Советский спорт: 1999.

6. Кристофер Э. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / перевод с английского. Москва: РосКонсульт, 1999

7. Маркова В. Маркетинг услуг. Москва: 1996.

8. Марвин В. Несложные методы выбора правильного обслуживания. - М.: Экономистъ, 2002.

9. Муравьева А.И. Экономика и этика предпринимательства. Санкт-Петербург: УЭФ, 1992

10.Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. Автор - составитель Л. А. Радченко. - М: Издательство «Феникс», 2001.

11.Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2002.

12. Сапрунова В. Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг. М.: 1997.

13.Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002.

14. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2000.

15. Трофимова Л.А Методы управления малым предприятием. Санкт-Петербург: БМИТ, 2004

16. Уокер Дж.. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», 2002.

17. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2001.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1 – Классификация  услуг Ф.Ловелока
№	Основные классы услуг	Сферы благ
1	Осязаемые действия, направленные на тело человека.	Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и  кафе.
2	Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.	Грузовой транспорт, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.
3	Неосязаемые действия, направленные на сознание человека.	Образование, радио и телевизионное  вещание, информационные услуги, театры, музеи.
4	Неосязаемые действия с неосязаемыми активами.	Бланки, юридические и  консалтинговые услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 2 – Матрица сегментации  услуг (потребителей)
Потребители  Услуги	Деловые услуги	Личные услуги
Только услуга	Франчайзинг, аудит, путешествия, безопасность	Образование, развлечения, трудоустройство
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального	Страхование, реклама и  дизайн, уборка, ремонт	Ремонт, страхование
Услуга, дающая что-то материальное	Перевозки, торговля, наем персонала	Перевозки, торговля

 

 

 

 

 

 

Таблица 3 – Матрица сегментации  услуг в зависимости от степени  участия в обслуживании клиентов представителей предприятия
		Степень контакта с клиентом
		Низкая	Высокая
Степень участия клиентов	Высокая	Самообслуживание	Ремонт оборудования, содержание жилья
	Низкая	Химчистка, телевидение	Ремонт бытовой техники

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 4 – Типы услуг
Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые, финансовые, рекламные и другие фирмы
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством
Общественные	ТВ, радио, образование, культура

 

 

 

 

 

Таблица 5 – Новые виды услуг
Услуги	Характеристика
Новые виды деловых (профессиональных) услуг	Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и  рекламные услуги, составление бухгалтерских  балансов и отчетов, электронный  секретарь
Услуги по воспитанию и  обучению детей	Гувернантки, частные сады и школы
Услуги по уходу за животными	Лечение, кормление, прогулки и временное содержание

 

Материальные услуги					Нематериальные услуги
					Образование
					Консультации
					Гостиницы
Парикмахерские
Больницы
Рестораны
Ремонт машин
Рисунок 1 – Сравнение  услуг по степени их неосязаемости