Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

Стратификационное деление  общества выражается в отношениях равенства  – неравенства, в принадлежности людей к определенным классам  и социальным слоям, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов.

Охарактеризованные отношения  и социальная сфера в целом  выступают тем пространством  общественного бытия, где сервисная  деятельность находит целевой объект своей активности – человека с его потребностями, нуждой в разных благах, с его качествами, интересами, притязаниями.

В обществе всегда существуют состоятельные и бедные слои, а также промежуточные слои людей со средним достатком. Помимо этого одни группы являются социально активными, мобильными (молодежь); другие выступают социально пассивными. Есть социально уязвимые или слабо защтщенные слои (пожилые люди, инвалиды, дети, многодетные семьи и др.) Необходимо учитывать и огромный разброс индивидуальных потребностей, вкусов, привычек. Кроме того, представители разных слоев обладают неодинаковыми ресурсными возможностями удовлетворения своих запросов. Все это создает в обществе сложную картину разнообразных потребностей и интересов, с которыми должны считаться производители услуг.

Сервисные организации, учитывая процессы социально-потребительской и вкусовой дифференциации, вырабатывают широкий диапазон услуг, ориентированных на разные группы населения. Вместе с тем сервис не в состоянии решать острые социальные проблемы. Так, субъекты сервисной деятельности не могут нейтрализовать процессы социального неравенства. Они также не удовлетворят всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена. Например, представителям сервисного бизнеса во многих случаях оказывается невыгодно заниматься обслуживанием беднейших слоев; многие виды услуг нерентабельно организовывать на периферии, вдали от урбанизированных центров. Данные противоречия во многом могут сниматься за счет социальной политики государства, политики локальных властей и трудовых коллективов.

Вместе с тем социальная политика властей и социальная работа внутри коллектива также не в состоянии  полностью отрегулировать все противоречия, свойственные социальным отношениям и  повседневной практике людей, включая недостатки организации сферы обслуживания. Немалую часть усилий в этом направлении берут на себя сами граждане. Путем самоорганизации и самообслуживания населения в значительной степени восполняет те звенья жизнеобеспечения людей, которые не в состоянии обеспечить сфера услуг, социальная работа в производственных коллективах, социальная политика властей.

Под жизнеобеспечением  населения той или йной страны понимается комплекс общественных и  индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный комплекс входит производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми, а также  традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ, нормы восстановления энергитических затрат человека и поддержания им своего здоровья.

Именно в семье, через  ведение домашнего хозяйства, посредством  сети родственных, соседских и дружеских  отношений воспроизводится немалый  объем жизнеобеспечения людей, реализуются те их потребности, которые не могут удовлетворить государственные институты или рыночные отношения. Домашнее хозяйство и родственные отношения в целом развиваются на иных принципах, нежели отношения в институциональных структурах власти с их жесткой иерархией, подчинением, а также в рыночной стихии, где доминируют принципы коммерции. Семейно-родственные и дружеские связи создают ту первичную социальность, без которой общество не в состоянии функционировать. Эти отношения формируются под влиянием непосредственных контактов «здесь и сейчас», «лицом к лицу», в которых участвуют люди, хорошо знающие друг друга, сохраняющие привязанность и душевное расположение по отношению друг к другу. Интеграция данных сообществ основывается на кровно-родственных, дружеских связях, на моральных нормах взаимоподдержки, отображающих бескорыстие, порой жертвенность.

Сервисная деятельность, напротив, строится на принципах рациональной целесообразности, подчинена требованиям  экономической эффективности. В  этой разнице семейного мира и сервисной деятельности товарно-рыночного типа заключено противоречие, которое, однако, преодолевается через механизмы социально-экономического обмена, через заинтересованное сотрудничество потребителей и производителей услуг.[1; стр.111]

Глава 2. Развитие сервисной деятельности в структуре социальных отношений на примере библиотечных услуг

2.1 Роль  библиотечных услуг в информационном обеспечении

В конце XX в. каждый человек, социальные институты, человечество в целом осмысливают события  проходящего столетия, пытаются понять суть изменений на пороге нового века. Для библиотечного дела такой анализ тоже необходим.

В особенности  нужно показать изменения, которые произошли в такой библиотечной деятельности, как обслуживание, в последнее десятилетие.

Наиболее  глобальным фактором, влияющим на развитие всех сфер человеческой деятельности, и в частности библиотечного  дела, является информатизация. Она  вносит изменения в потребности  пользователей, в профессиональные требования к библиотекарю, в видовой  и содержательный состав фонда, технологию и организацию всех библиотечных процессов, в том числе обслуживания.

Новые информационные технологии позволяют смягчить некоторые  проблемы хранения и обслуживания, т. е. удовлетворения потребностей пользователей. Они дают возможность увеличить объемы собираемой и хранимой информации, ускоряют поиск, предоставляют возможность расширить диапазон действия библиотек, преодолеть пространственные и временные барьеры и, следовательно, сделать более доступной информацию, заключенную в фондах библиотек, для пользователя в любой точке земного шара. Вследствие этого стало возможным говорить о едином информационном пространстве, о единой мировой библиотеке, о библиотеке без границ, хотя многие проблемы поиска и получения нужной информации пока остаются.

На библиотечное обслуживание оказывают влияние  и чисто российские реалии: социально-экономические  изменения, в том числе развитие рыночных отношений, самоопределение  регионов, реформа системы образования, нестабильность, перемены в структуре занятости населения. Библиотеки не получают необходимого бюджетного финансирования, но имеют большую самостоятельность, в частности, в привлечении внебюджетных средств.

Библиотеки  активно стремятся адаптироваться к современным требованиям, однако особенно трудно это дается крупным библиотекам, обладающим большим книжным фондом, сложной негибкой структурой и совершенно недостаточным финансированием, чтобы преобразовать свои ресурсы на основе новых информационных технологии.

В современных  условиях усилились противоречия в библиотечном деле. С одной стороны, безграничные информационные возможности, которые предоставляет Интернет, с другой — отсутствие у многих библиотек материальных средств для реализации этой услуги. С одной стороны — получение текстов из библиотек других континентов, с другой, из-за недофинансирования, невозможность предоставления пользователям книг, которые продаются в соседнем магазине, и популярных периодических изданий.

Еще противоречие: библиотеки провозглашают свободный доступ к информации, но предлагают пользователям платные услуги. Например, взимают деньги за пользование МБА (межбиблиотечным абонементом), берут со студентов (вузовские библиотеки) годовой взнос за обычную выдачу книг как за дополнительную услугу и т. п.[5; стр.37]

29 декабря  1994 г. был принят Федеральный  закон «О библиотечном деле». В законе зафиксирована, в частности, такая норма, как приоритетность прав граждан в области библиотечного обслуживания по отношению к правам в этой области государства, любых его структур, общественных объединений, религиозных и других организаций.

Подчеркиваются  права пользователей библиотек  на бесплатное получение информации о наличии конкретного документа, получение консультационной помощи. Впервые особо выделяются права  таких групп пользователей библиотек, как национальные меньшинства, слепые и слабовидящие, лица, которые не могут посещать библиотеки в силу преклонного возраста и физических недостатков, пользователи детского и юношеского возраста. Устанавливается также ответственность пользователей библиотек.[12]

Значимы для  библиотечного обслуживания и законы РФ "Об информации, информатизации и  защите информации", "Об участии  в международном информационном обмене". Эти законы содействуют  созданию в России информационной инфраструктуры, условий для активного включения страны в международный информационный обмен, урегулированию отношений в области формирования и применения информационных ресурсов. Информатизация определяется как важнейшее направление деятельности государства.

Законы распространяются на документированную информацию (книги, периодические издания, деловую документацию и т. п.), потому что эта информация является средством, которое обеспечивает связь разных элементов экономики, форм общественной жизни.

Информационные  ресурсы в законах рассматриваются в материальном плане как товар (на информацию распространяется право собственности, её можно покупать, продавать) и в интеллектуальном (на неё распространяется право интеллектуальной собственности, авторское право). Законы, регулирующие эти права — "Об авторском праве и смежных правах" — тоже имеют немаловажное значение для организации библиотечного обслуживания, в частности.

Прямое отношение  к библиотечному обслуживанию имеет  глава 3 закона "Об информации, информатизации и защите информации" — "Пользование информационными ресурсами" (статья 12 "Реализация права на доступ к информации из информационных ресурсов", статья 13 "Гарантии предоставления информации", статья 14 "Доступ граждан к информации").

Государственные информационные ресурсы признаются открытыми и общедоступными. Закон обеспечивает свободу доступа граждан к этим ресурсам. Должна быть доступной информация о законодательных и других нормативных актах, о чрезвычайных ситуациях, о деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, а также экологическая, демографическая информация и т. д., которую органы власти обязаны предоставлять бесплатно.

Наряду с  этим закон определяет правовые нормы  защиты информации, что обеспечивается требованием государственной регистрации информационных ресурсов и систем, упорядочением деятельности служб сертификации и лицензирования, установлением порядка отнесения информации к различным категориям доступа (открытая информация; информация ограниченного доступа: отнесенная к государственной тайне или конфиденциальная информация о частной жизни граждан).[13; 14]

Как библиотеки отвечают на изменение потребностей пользователей? Конечно, изменением предоставляемых  услуг, которое сопровождается изменением технологии их производства, организации обслуживания, изменением всей библиотечной среды.

Библиотеки  предоставляют электронный каталог, проблемно-ориентированные базы данных, делают распечатки из них, запись на дискеты  пользователя.

Выполняют копии  звукозаписей, видеозаписей, предлагают услугу сканирования документов, выдают напрокат видео и другую аппаратуру.

Полнотекстовые  электронные документы тоже становятся доступными пользователям. Предоставляются  сетевые услуги, распространяются программно-информационные продукты. В рамках Интернет предлагаются электронная почта, WEB-страницы, телеконференции. На WEB-серверах библиотек, как правило, можно найти самую новую информацию, в ряде случаев обеспечивается возможность выхода к электронным каталогам, базам данных (БД) с различными запросами, при этом к платным базам данных нет свободного доступа. В Интернет сейчас широко используются мультимедийные технологии, позволяющие организовать трехмерное пространство, представлять не только статическую визуальную информацию (текст, графика), но и динамическую (речь, музыку, видео, анимацию и др.)

По-прежнему пользуются вниманием пользователей  услуги ксерокопирования, факса.

Одновременно, выполняя такие  услуги, библиотекари овладевают методами научного исследования, деятельность библиотекаря приобретает более высокий интеллектуальный уровень.

Следуя за потребностями  пользователей, многие публичные библиотеки особое внимание уделяют предоставлению информации для населения, оперативной  информации о том, где можно получить то или иное образование, купить определенный товар, посмотреть спектакль, как добраться до пункта назначения, как провести свадьбу, проводы на пенсию, как накрыть праздничный стол, где находится та или иная организация.

Рост числа  студентов побуждает некоторые  универсальные библиотеки заключать с коммерческими учебными заведениями договора на обслуживание их учащихся (договорные услуги). Заключают договора о комплексном информационном обслуживании и с департаментом образования. Договорные отношения (на комплексное обслуживание, включающее разные услуги) складываются у библиотек с предприятиями, фирмами.

Конечно, и  традиционные формы услуг пользуются спросом пользователей: библиографические  и фактографические справки, тематические подборки, библиографические списки и, безусловно, выдача книг, периодических  издании. Теперь к ним присоединяется выдача компакт-дисков, аудио и видеокассет.[10; стр.86]

2.2 Библиотечные  услуги как спектр современной социальной коммуникации

Поскольку библиотеки собирают, хранят, предоставляют документы, содержащуюся в них информацию, делают эту информацию путем выполнения услуг доступной пользователям, они участвуют в социальном информационном процессе.