Проблемы развития страховой компании и агентской сети и пути их преодоления

Сервис. Как персонал и агенты оценивают сервис, предоставляемый компанией своим клиентам (по разным видам)? Предоставление компанией дополнительных услуг клиенту (аварийного комиссара, эвакуатора, юриста, временного жилья и т.п.). Удобство расположения офиса, наличие необходимого помещения для работы с клиентом. Качество послепродажного обслуживания клиентов персоналом головного офиса (обоснованные жалобы клиентов). Возможность агенту воспользоваться (при необходимости) офисной оргтехникой и телефонами, электронной почтой и сетью Интернет. Обоснованные жалобы клиентов на работу агентов.

Система управления. Как организовано управление агентской сетью в системе розничных продаж компании? Место набора и подготовки агентов, текущей работы с агентской сетью в структуре бизнес-процессов компании. Наличие положений о продающих подразделениях, должностных инструкций персонала, отвечающего за работу с агентами, других нормативных документов (положений о наборе, подготовке, стажировке агентов). Наличие системы материального стимулирования и карьерного роста агентов.

Оценка деятельности агентской сети. Одним из важных элементов при оценке агентской сети является анализ качества агентской сети. Когда говорится о качестве агентской сети, имеются в виду следующие свойства, признаки, определяющие ее достоинство:

- возраст и образование агентов;

- соотношение количества работающих к общему количеству агентов;

- производительность работающих агентов;

- отсев агентов;

- динамика сборов страховой премии.

Показателем качества агентской сети является также качество агентского «портфеля». Анализ портфеля проводится и за определенный период времени, чаще всего за год. Показатели могут анализироваться как по агентскому портфелю в целом, так и по каждому агенту в отдельности, особенно, когда речь идет о конкурсе среди агентов:

- баланс портфеля (виды страховых продуктов в процентном отношении);

- процент пролонгации старых договоров;

- количество договоров на одного клиента, продажа дополнительных полисов уже имеющимся клиентам;

- количество новых клиентов к общему количеству клиентов;

- убыточность (учитывается либо по каждому страховому продукту, либо по портфелю в целом).

Проанализировать страховой портфель, используя такой показатель как баланс портфеля можно следующим образом:

Рисунок 5 - Уровень страховых премий и выплат по прямому страхованию, представленный в годовой отчетности ООО «Росгосстрах» (в %)

Рисунок 6 - Динамика страховых выплат и премий по видам страхования (2011 год)

В страховом портфеле ООО «Росгосстрах» превалирует добровольное страхование, как в 2010, так и в 2011 году. Доля страховых премий в 2011 году по сравнению с 2010 годом по добровольному страхованию уменьшилась на 0,96% за счет уменьшения страховой премии по страхованию жизни на 0,02% и имущественному страхованию на 4,20%. Доля страховых премий по обязательному страхованию в 2011 году по сравнению с 2010 годом увеличилась на 0,96 % за счет уменьшения страховых премий по добровольному страхованию.

Доля страховых выплат в 2011 году по сравнению с 2010 годом по добровольному страхованию уменьшилась на 3,49% за счет уменьшения страховых выплат по страхованию жизни и имущественному страхованию на 4,32%.  Доля страховых выплат в 2011 году по сравнению с 2010 годом по обязательному страхованию уменьшилась на 9,01%.

Оценить деятельность агентской сети можно следующим образом, решив задачу «Расчет количества агентов для достижения необходимого финансового результата»

Задача

Ситуация: компания решила развивать свою агентскую сеть (то есть набирать начинающих агентов и обучать их), без привлечения (временно) опытных агентов с рынка. Сколько нужно работающих агентов для того, чтобы достичь объема агентских продаж в 4 млн руб? Сколько на это потребуется времени (месяцев)?

Исходные данные для расчета:

- ежемесячно вы набираете для обучения группу не более 10 человек;

- из 10 человек в течение года остаются лишь два человека («отсев» 80%);

- производительность работающих агентов составляет не более 30 тыс. руб. в месяц (в среднем в течение года).

Пример расчета количества агентов, необходимого для достижения объема продаж в 1 млн 612 тыс. 600 руб.:

1. При ежемесячном обучении 10 человек:

- через 1 месяц - 2 х 30 000 = 60 000 премий;

- через 2 месяца - 4 х 30 000 = 120 000 (180 000);

- через 3 месяца - 6 х 30 000 = 180 000 (360 000);

- через 4 месяца - 8 х 30 000 = 240 000 (600 000);

- через 5 месяцев - 10 х 30 000 = 300 000 (900 000);

- через 6 месяцев - 12 х 30 000 = 360 000 (1 260 000);

- через 7 месяцев - 14 х 30 000 = 420 000 (1 680 000);

- через 8 месяцев - 16 х 30 000 = 480 000 (2 160 000);

- через 9 месяцев - 18 х 30 000 = 540 000 (2 700 000);

- через 10 месяцев - 20 х 30 000 = 600 000 (3 300 000);

- через 11 месяцев - 22 х 30 000 = 660 000 (3 960 000);

- через 12 месяцев - 24 х 30 000 = 720 000 (4 020 000).

Вывод: При заданных «параметрах» расчета, чтобы достичь агентских продаж в объеме 4 млн руб., нужно подготовить 24 работающих агентов. Для этого понадобится 12 месяцев.

 

 

2.2 Организация построения агентской сети

 

Первый этап создания агентской сети - определение ее задач и структуры. Задачи агентской сети диктуются интересами компании и задачами, которые она, компания, перед собой ставит.

В зависимости от нужд компании задачи могут быть сформулированы как:

- улучшение обслуживания имеющегося списка клиентов;

- поиск новых клиентов - физических лиц;

- поиск новых клиентов - юридических лиц;

- работа по продвижению новых видов страхования на существующий рынок;

- освоение новых территорий, создание рынка;

- продвижение новых страховых продуктов;

- работа с физическими лицами внутри юридических лиц;

- и так далее.

Задач, которые ставит перед собой компания, может быть много, но все они должны быть учтены, перед тем как в компании будет создана агентская сеть. Разница в выборе направления развития компании очень важна, ибо она определяет два таких важных компонента системы, как наполнение обучения конкретными предметами и приемами (с точки зрения психологии переговоров и с точки зрения методики поиска клиентов тут могут быть существенные различия) и систему мотивации. Наличие утвержденной структуры агентской сети изначально указывает на то, что агенты будут управляться, а не действовать самостоятельно.

Все существующие в мире агентские сети можно разбить на четыре группы:

Простое агентство. Агент заключает личный договор с компанией и работает самостоятельно под контролем штатных работников компании. По такой схеме продают простые продукты, не требующие от агента специальных технических знаний.

Рисунок 7 – Модель «Простое агентство»

Участковое универсальное агентство. В этом случае страховая компания заключает договор с генеральным агентом - физическим лицом, который имеет право набирать и формировать систему субагентов. Те, в свою очередь, имеют такое же право набирать себе субагентов. Комиссия равномерно распределяется между всеми продавцами по принципу «чем ниже - тем меньше».

Рисунок 8 – Модель «Участковое универсальное агентство»

Одно из достоинств такой схемы - возможность поддержания инициативы сотрудников, их обучения и переобучения не силами компании, а силами вышестоящих агентов, напрямую заинтересованных в эффективности своих подразделений.

Недостаток такой схемы кроется в людях. Они могут уйти все разом, и тогда плохо будет компании, если она не позаботилась о том, чтоб все агенты были довольны своей работой и условиями.

Многоуровневая сеть. В этом построении агентами являются сами страхователи - физические лица. Тут каждый агент - страхователь. Другие в сеть не допускаются.

 

Рисунок 9 – Модель «Многоуровневая сеть»

Пирамидальная структура. Агенты составляют первый, низовой уровень, выше - менеджеры, непосредственно управляющие работой агентов, над ними - старшие менеджеры или специалисты. Эта структура не сложна и не нуждается в объяснениях. Единственное, что можно сказать: при численном оформлении структуры существует такое понятие, как «норма управляемости». Она равна семи человекам. То есть если вышестоящее звено серьезно управляет звеном нижестоящим, то на одного менеджера не должно приходиться более семи страховых агентов. Данная модель построения агентской сети характерна для страховой компании «Росгосстрах».

 

Рисунок 10 - Модель «Пирамидальная структура»

Все агенты закреплены за соответствующими обособленными структурными подразделениями компании – агентствами и страховыми отделами, которых в настоящее время насчитывается около 2,5 тысяч. Основная модель агента компании – это участковый универсальный агент. С агентами работают менеджеры агентской группы (МАГи), которых в компании в настоящее время насчитывается более 3 тысяч. Они ведут ежедневное управление деятельностью агентов и осуществляют набор, адаптацию агентов-стажеров и их дальнейшее обучение.

Структура должна быть прописана и утверждена. На каждую из указанных должностей должна быть составлена должностная инструкция, учитывающая особенности взаимодействия сотрудников между собой и руководством компании, различные необходимые регламенты.

Прежде чем создавать систему подготовки агентов, нужно озаботиться наличием в компании страхового продукта. Исходя из понимания того, что мы продаем услугу, под продуктом мы будем понимать весь комплекс документов и действий, которые:

- позволяют клиенту этой услугой воспользоваться;

- помогают агенту эту услугу продать;

- помогают компании правильно оформить ее продажу.                                    

То есть страховой продукт - это услуга и комплекс документов, который учитывает интересы и требования, предъявляемые к оказываемой услуге со стороны клиента, агента, компании и контролирующих государственных органов.

Составными частями матрицы страховых продуктов ее являются: 
          - правила страхования;

- бланк страхового полиса;

- бланк заявления на страхование;

- бланк заявления о страховом случае;

- технологический регламент с образцами заполнения и примерами расчетов;

- инструкция о том, как поступать в случае наступления страхового события;

- рекламный буклет вида страхования.

Дополнительными (не обязательными, но крайне желательными) элементами являются следующие документы:

- десять поводов для страхования в вашей компании;

- рекламный буклет компании;

- балансовый отчет компании;

- подборка материалов СМИ о деятельности компании.

Весь этот комплекс документов мы будем называть «страховым продуктом». Таким образом, очевидно, что на основании одних правил можно создать целый спектр страховых продуктов, удовлетворяя, таким образом, нужду клиентов компании в безопасности. Создание продукта, безусловно, следует начинать с анализа правил страхования.

Технология набора страховых агентов

Создание системы набора и обучения агентов - многозвенная задача, решение которой возможно только после того, как осознана важность и глубину тех задач, которые придется решить.

Темп набора

В первую очередь необходимо определить, какого рода набор планируется проводить. Система может быть ориентирована на:

- разовый;

- пульсирующий;

- непрерывный набор.

Разовый набор - набор агентов с частотой, не соизмеримой с длительностью обучения. Такой набор предполагает, что компании нужно небольшое число агентов. Разовый набор обычно проводят в том случае, когда компания может предложить такие условия работы, которые практически полностью исключают текучку среди агентского контингента. В таком случае одноразовая акция предоставляет достаточное число агентов, которые после этого длительное время работают на компанию.

Пульсирующий набор предполагает определенную, периодически повторяющуюся кампанию по набору персонала с интервалом, сравнимым с 10-20 периодами обучения агента. Непрерывный набор - систематический набор агентов с периодичностью более короткой, чем цикл обучения.

Формируя технологию набора агентов, нужно учитывать, какой контингент нужно привлекать на обучение. Потенциально это могут быть:

- люди, не имеющие работы;

- люди, ищущие дополнительного заработка;

- люди, желающие поменять работу.

Это люди с разными жизненными установками, и в силу этого формулировка привлекающих объявлений должна быть для каждой из этих групп индивидуальной. Когда предпочтений не существует, то есть компании нужны просто агенты, то нужно будет создать несколько привлекающих объявлений, ориентированных на разные группы, и разместить их в надлежащих изданиях.