Стандартизациz в обеспечении качества таможенных услуг

 

 

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«ОРЛОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Факультет технологии, предпринимательства и сервиса

Кафедра товароведения, сервиса и торговой инфраструктуры

 

 

 

 

 

Андреева Алла Геннадиевна

 

Стандартизация в обеспечении качества таможенных услуг

 

 

Курсовая работа

по дисциплине: «Таможенный менеджмент»

 

Направление подготовки «Товароведение»: 100800.62 «Товароведение и экспертиза товаров в таможенной деятельности»

 

 

 

 

 

Руководитель:

к.э.н., проф.

Петрухина Е.В. ____________ (подпись)

 

 

 

 

 

 

 

 

Оценка  ________________________

 

 

 

 

 

Орел – 2014

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕНЫХ УСЛУГ…………………………………………………………………………...5

1.1 Характеристика таможенных услуг..……………………………....5

1.2Оценка качества услуги.....................................………………….......8

1.3 Сущность процессов обеспечения качества таможенных услуг….13

2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕНЫХ УСЛУГ ……………………….……………………….…….17

2.1 Значение стандартизации как метода обеспечения качества таможенных услуг…………………………………………………….………..17

2.2 Основные принципы управления качеством продукции и услуг...18

2.3 Совершенствование процессов обеспечения качества таможенных услуг на основе стандартизации…………………..……………………..…….23

3. Анализ практического опыта деятельности таможенных органов по обеспечению качества таможенных услуг на основе стандартизации …...........30

3.1 Роль стандартизации в обеспечении качества таможенных услуг………………………………………………………………………….….30

3.2 Примеры таможенных услуг для участников внешнеэкономической деятельности ……………………………………………………………...31

3.3 Зарубежный опыт обеспечения и оценки качества таможенных услуг…………………………………………………………………………….35

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…….……………………………………………………39

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ….………………...41

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Таможенная деятельность – это своеобразная государственная услуга участникам внешнеэкономической деятельности. Как и любой другой вид деятельности, таможенная услуга должна соответствовать определенным критериям качества. Критерии качества таможенной деятельности в соответствии с ее видом должны определяться заказчиком и потребителем, т.е. Правительством Российской Федерации или от его имени Федеральной таможенной службой и участниками ВЭД, или от их имени объединениями предпринимателей.

Актуальность темы заключается в том, что анализ качества таможенных услуг в России приобретает особую значимость в связи со вступлением России во Всемирную торговую организацию 22 августа 2012 года и необходимостью модернизации таможенной службы России по программе Всемирной таможенной организации. В соответствии с нормами, установленными Всемирной торговой организацией для стран–участниц, импортные и экспортные формальности и документация должны быть проанализированы и максимально усовершенствованы. Более того, В условиях развития в России рыночных отношений, влияние на внешнеэкономическую деятельность такого фактора как качество предоставления таможенных услуг приобрело определяющее значение.

От качества таможенных услуг напрямую зависит ускорение и упрощение процессов таможенного оформления и таможенного контроля, минимизация временных и финансовых издержек участников ВЭД, которые они неизбежно несут при прохождении установленных государством таможенных формальностей. Именно поэтому в условиях либерализации ВЭД вопрос о наиболее выгодном, с экономической точки зрения, таможенном обслуживании ВЭД стал особенно актуальным. Только грамотно управляя качеством таможенных услуг – ускоряя и упрощая процессы таможенного оформления и контроля в целях минимизации неизбежных временных и финансовых издержек участников ВЭД, государство может сделать добропорядочную деятельность во внешнеторговой сфере экономически выгодной.

Цель курсовой работы заключается в раскрытии методологии управления качеством таможенных услуг на основе стандартизации, являющейся одним из наиболее экономически значимых секторов рынка услуг.

Согласно цели были поставлены следующие задачи:

– теоретические основы качества таможенных услуг:

• характеристика таможенных услуг,
• оценка качества услуги,
• сущность процессов обеспечения качества таможенных услуг;

– стандартизация в обеспечении качества таможенных услуг:

• значение стандартизации как метода обеспечения качества таможенных услуг,
• основные принципы управления качеством продукции и услуг,
• совершенствование процессов обеспечения качества таможенных услуг на основе стандартизации;

– анализ практического опыта деятельности таможенных органов по обеспечению качества таможенных услуг на основе стандартизации:

• роль стандартизации в обеспечении качества таможенных услуг,
• примеры таможенных услуг для участников внешнеэкономической деятельности,
• зарубежный опыт обеспечения и оценки качества таможенных услуг.

В ходе данной работы были использованы труды ученых, занимающихся вопросом стандартизации в обеспечении качества таможенных услуг: П. Н. Афонин , О.Ю. Бакаева, С. В. Барамзин, А. Д. Ершов, К. А. Корняков, А. Ю. Лямкина, В. В.Макрусев, О. В. Молчанов, А. Б Новиков, С. В. Халипов, Г.И. Чекмарева и другие.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТАМОЖЕНЫХ УСЛУГ

 

1.1 Характеристика таможенных услуг

 

Проблема качества таможенных услуг и формирования таможенного сервиса является одной из главных проблем в научных исследованиях, связанных с модернизацией таможенного дела.

Понятие "таможенная услуга" можно рассматривать как в широком, так и в узком смысле. В широком понимании таможенная услуга – это общественное благо в форме таможенной деятельности: таможенного регулирования и контроля. Это услуги особого рода, которые связаны с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэкономических связей страны. В узком же понимании таможенная услуга – это содействие участникам внешнеторговой деятельности в осуществлении экспортно–импортных операций. Таможенную услугу мы рассматриваем не только как государственную услугу, которая выполняется государственными органами, но и как специфический вид деятельности, который направлен на содействие в реализации внешнеэкономический операций, в свою очередь, осуществляемых коммерческими организациями таможенной сферы(рис. 1).

Таможенные услуги имеют системный характер, потому что влияют на сферу ВЭД непосредственно, целостно, т. е. как на смежную систему, в последствие чего появляется добавленная ценность (эффект) как для государства в целом, так и для участников ВЭД в частности. Из структуры включенного понятия видно, что между объектом и субъектом услуги имеется возвратная(обратная) связь[1].

 

 

Рисунок 1 – Структура понятия "Таможенная услуга"

 

Нужно направить интерес на двойственную природу таможенных услуг. В контексте государственного возведения таможенный потенциал направлен на рынок государственных услуг, в сфере ВЭД – на рынок частных услуг. В широком плане – на услуги бизнес–сообществу, в узком – конкретному участнику ВЭД. (рис. 2)[1].

 

Рисунок 2 – Структура рынка таможенных услуг

 

Итак, в современных ситуациях сфера таможенных услуг России выступает развитым социально–экономическим институтом, который включает в себя систему таможенных органов во главе с Федеральной таможенной службой. Таможенные органы предоставляют государственные услуги по таможенному оформлению внешнеторговых операций, услуги, движущиеся в ритм с движением таможенных оформлений (хранение товаров на таможенных складах, принадлежащих таможенным органам, таможенное сопровождение и др.) Услуги оплачиваются участниками ВЭД средством таможенных сборов. Таможенные органы, приходясь важной составляющей исполнительной власти РФ, предоставляют ряд государственных услуг[2]. Эти услуги проявляются в улучшении действий и установлении решений, влекущих возникновение, изменение или прекращение правоотношений или возникновение документированной извещения в связи с обращением гражданина или организации в целях осуществления их прав, законных заинтересованностей либо осуществления возложенных на них нормативными правовыми актами обязанностей по таможенному оформлению внешнеторговых сделок.

Таким образом, таможенные услуги – это услуги особого рода, которые связаны с защитой экономической безопасности государства, с обеспечением интересов национальной экономики и направленные на развитие внешнеэкономических связей.  В широком контексте таможенная услуга – это общественно–экономическое благо в форме таможенной деятельности. В более узком смысле – это действия или последовательность действий, которые реализуются специальными таможенными инструментами с целью повышения потребительской полезности сферы ВТД для государства и участников внешнеторговой деятельности.

 

1.2 Оценка качества услуги

 

Качество услуги может сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет, поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей. Как таковое качество услуги трудно поддается контролю. Качество услуг, предоставляемых разными или даже одним и тем же специалистом, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем.

Развитие методов управления качеством и совершенствование инструментов их реализации привели к созданию системы международных стандартов ИСО серии 9000 "Системы менеджмента качества" и широкому распространению их на все виды деятельности. Последняя версия этих стандартов – версия 2000 г. – реализует принципы TQM (всеобщего управления качеством), которые сводятся к следующим положениям:

– ответственность руководства за качество результатов деятельности;

– ориентация деятельности организации на интересы потребителя и заказчика;

– обеспечение документированности всех производственных процессов в организации;

– ориентация персонала на постоянное совершенствование производственных процессов;

– процессный подход к организации деятельности (освоение процессного мышления);

– непрерывное обучение и повышение квалификации персонала, в том числе на рабочих местах;

– мониторинг системы управления на основе внутренней проверки ее элементов;

– формирование внутренней мотивации персонала к обеспечению качества результатов труда;

– вовлечение в обеспечение качества продукции и услуг всего персонала организации[3].

Сущность ответственности высшего руководства за качество результатов деятельности заключается в наличии в организации политики в области повышения качества, распределения ответственности и полномочий персонала, в анализе системы управления, снабжении организации необходимыми ресурсами. Политика в области качества должна соответствовать целям организации, содержать обязательства соответствия требованиям потребителя и постоянно содействовать повышению результативности системы управления.

Общероссийский классификатор услуг населению предусматривает тринадцать групп услуг по признаку отраслевой принадлежности.

К основным спецификам оценки качества услуги можно причислить следующие показатели:

– качество услуги сложно оценить количественно;

– мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги;

– услуги не складируются, оперативно получаются клиентом;

– услуги не имеют материального вида;

– качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества[6].

Во–первых, оценка качества услуг позволит осуществлять контроль за качеством обслуживания клиентов.

Во–вторых, с помощью проверки качества услуг мы выбираем и подготавливаем какую–то информацию, имеющею отношение к качеству продуктов, анализируем ее и принимаем соответствующие необходимые решения в области управления.