Стандартизациz в обеспечении качества таможенных услуг

Таким образом, сущность стандартизации заключается в установлении обязательных норм, требований и правил, имеющих важное значение для общества, государства, отрасли деятельности или организации. Стандарт является документом, утвержденным в соответствии с установленной процедурой и содержащим нормы, требования и правила, обязательные для исполнения с учетом уровня утверждения.

 

2.2 Основные принципы управления качеством продукции и услуг

 

Модель может быть использована при разработке стандартов предприятия. Можно выделить совокупность 4 факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг:

– качество труда персонала таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.

– качество нормативного обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.

– качество материально–технического и информационного (программного) обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.

– качество информационного обеспечения участников ВЭД[15].

Принцип ориентации деятельности организации на интересы потребителя и заказчика состоит в том, что высшее руководство должно обеспечить определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

Принцип документированности всех производственных процессов в организации предполагает наличие утвержденных технологий, процедур или рабочих инструкций, определяющих порядок выполнения всех процессов, а также критерии качества их результатов. Это создает условия для правильного выполнения установленных процедур, оценки качества процессов и их улучшения.

Принцип ориентации персонала на постоянное совершенствование производственных процессов заключается в том, что организация должна постоянно повышать результативность системы управления на основе результатов аудитов, анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий. Методической основой реализации этого принципа является анализ на основе фактов возникающих несоответствий (отклонений от установленных требований), выявление их причин и разработка соответствующих мероприятий.

Принцип процессного подхода к организации деятельности, или освоения процессного мышления, – в том, что любая функция есть процесс. К ее выполнению необходимо относиться как к процессу, который должен быть в управляемом состоянии. Процессный подход предполагает представление любой работы, в том числе таможенного оформления и таможенного контроля, в виде совокупности более мелких процессов, организуемых на основе методологии цикла управления качеством. Любая функция может быть разделена на совокупность составляющих ее процессов, каждый из которых имеет входы на начале и выходы по завершении. Выходы одного процесса являются входами для следующего процесса. Представление таможенной функции в виде совокупности элементарных процессов создает условия для более детальной ее проработки, идентификации, организации взаимодействия и обеспечения качества. Применение процессного подхода к организации таможенного контроля позволяет обеспечить простоту и прозрачность, а также сокращение продолжительности таможенного контроля, как этого требуют рекомендации Киотской конвенции.

Процессный подход тесно взаимосвязан с принципом документированности. Детализация процесса на его составляющие может быть доведена до элементарных действий, если это необходимо для обеспечения качества результатов. В сочетании с системой идентификации и прослеживаемости промежуточных результатов это обеспечивает ожидаемый уровень качества.

Принцип непрерывного обучения и повышения квалификации персонала состоит в том, что организация должна обеспечить необходимую компетентность, осведомленность и подготовку персонала. Для этого должен быть определен необходимый уровень компетентности для выполнения различных процессов и обеспечена соответствующая подготовка кадров. Обращается внимание на важность повышения квалификации персонала непосредственно на рабочих местах.

Мониторинг системы управления на основе плановой внутренней проверки ее элементов как принцип предполагает наличие механизма самосовершенствования системы управления в зависимости от изменения внешних и внутренних факторов.

В соответствии с принципом формирования внутренней мотивации персонала к обеспечению качества результатов труда планируется целенаправленное воспитание у каждого члена коллектива понимания ценности и значимости своего труда, своей "незаменимости", высокого уровня компетентности.

Принцип вовлечения в обеспечение качества продукции и услуг всего персонала организации реализует понимание условия "все – одна команда". Каждый член коллектива, выполняя должностную функцию, должен ясно понимать свою роль в достижении общей цели и быть активным участником процесса постоянного повышения уровня качества конечных результатов[14].

Важным методическим элементом системы управления качеством, позволяющим обеспечить стабильность качества труда и систематическое его улучшение, является цикл управления качеством (рис. 3). Цикл предполагает рассмотрение законченной технологической операции, производственной функции или этапа работы на любом уровне управления от конкретного исполнителя (инспектора, рабочего, служащего) до руководителя коллектива (начальника отдела, начальника таможни). Проработка всех элементов цикла управления качеством по всем этапам производства и технологическим операциям в соответствии с элементами жизненного цикла продукции (услуги) позволяет создать требуемый механизм обеспечения стабильности качества результатов. При этом основное внимание обращается на профилактическое предотвращение отклонений от установленных требований к качеству результатов и создание условий для соблюдения технологических режимов.

 

Рисунок 3 – Цикл управления качеством:

1 – средства труда;

2 – предметы труда;

3 – персонал;

4 – документация;

5 – входной контроль;

6 – пооперационный контроль;

7 – окончательный контроль;

8 – претензии;

9 – регистрация претензий;

10 – анализ причин отклонений;

11 – разработка корректирующих и предупреждающих действий;

12 – освоение (внедрение) корректирующих и предупреждающих действий;

Т– технологический процесс;

П – потребитель

Цикл управления качеством предполагает включение в технологический процесс выполнения любой работы следующих элементов:

– входного контроля качества всех элементов производства;

– контроля качества труда в процессе выполнения работы;

– контроля качества выполненной работы;

– документального оформления возвратов и претензий потребителя результатов труда к качеству выполненной работы; 

– анализа причин возникающих отклонений и разработки корректирующих и предупреждающих действий[12].

Этап разработки корректирующих и предупреждающих действий предполагает выяснение причин отклонений результатов труда от установленных требований и комплексное воздействие на все элементы производства всех уровней управления по всем направлениям деятельности.

Итак, мы выделили несколько важных принципов в управлении качества продукции и услуг, такие как принцип вовлечения, принцип непрерывного обучения и так далее. Расширенная типология и классификация видов таможенных услуг, позволяющая более полно определить содержание понятия "таможенное обслуживание", представляющее собой организованную деятельность таможенных органов по оказанию таможенных услуг.

 

2.3 Совершенствование процессов  обеспечения качества таможенных  услуг на основе стандартизации

 

Необходимость решения вопросов качества таможенных услуг, ставших в последнее время злободневными, а также новых актуальных проблем повышения эффективности таможенной деятельности заставляет руководство таможенных органов обратиться к методам менеджмента XXI в. Однако освоение в таможенной службе требований МС ИСО серии 9000 является непростым делом. Совершенствование систем управления таможенными органами на основе этих стандартов можно осуществить поэтапно, разработав соответствующую программу с учетом особенностей таможенного дела[17].

Таможенная деятельность как функция государства имеет структуру, представленную на рисунке 4. Она включает разработку государственной таможенной политики, формирование таможенно–тарифного механизма реализации государственной таможенной политики и практическую деятельность таможенной службы, нацеленную на реализацию утвержденного таможенно–тарифного механизма.

 

 

Рисунок 4 – Структура таможенной деятельности

 

Каждый элемент этой структуры как объект управления достаточно самостоятелен и имеет обособленный субъект управления, руководствующийся самостоятельной системой управления.

Государственная таможенная политика имеет целью определение политических установок для регулирования внешней торговли в национальных интересах государства. Ее назначение — определить принципы, которыми должны руководствоваться все исполнительные органы государственной власти, причастные к регулированию внешней торговли товарами и услугами. Формированием государственной таможенной политики занимаются законодательные органы власти.

Таможенно–тарифный механизм регулирования внешней торговли создается с целью установления конкретных правил и условий импорта или экспорта тех или иных товаров и услуг[16]. Его назначение — обеспечить реализацию государственной таможенной политики на основе использования комплекса тарифных и нетарифных мер регулирования внешней торговли с учетом ограничений, вытекающих из внешнеэкономических обязательств государства — международных соглашений, а также норм, требований и правил Всемирной торговой организации и рекомендаций Международной таможенной организации. Формированием таможенно–тарифного механизма регулирования внешней торговли занимается Правительство Российской Федерации.

Практическая реализация комплекса таможенно–тарифных мер регулирования внешней торговли является прерогативой ФТС России.

Совершенствование систем управления на этих уровнях таможенной деятельности на основе требований МС ИСО серии 9000 в методическом плане практически одинаково. Примерная программа освоения требований международных стандартов рассмотрена на примере таможенных органов.

Методология реализации требований международных стандартов по управлению качеством продукции предполагает поэтапный характер работы с периодической их оценкой.

Общая методическая схема совершенствования системы управления таможенным органом представлена на рисунке 5. Она включает пять этапов. Первый этап предполагает издание приказа о начале работы по совершенствованию системы управления на основе МС ИСО серии 9000, проведение самооценки, обучение руководящего состава, определение целей и задач в области качества и разработку политики в области качества (рис. 6).

 

Рисунок 5 – Этапы совершенствования системы управления таможенным органом на основе МС ИСО серии 9000

 

 

Рисунок 6 – Подготовительный этап совершенствования системы управления на основе МС ИСО серии 9000

 

На втором этапе проводится разработка или переработка первоочередных общесистемных документов, т.е. тех, необходимость в которых очевидна. Примерное содержание его приведено на рисунке 7.

 

 

Рисунок 7 – Разработка и переработка первоочередных общесистемных документов

 

Третий этап совершенствования системы управления таможенным органом включает в разработку подсистем обеспечения качества. При этом в качестве подсистемы может рассматриваться подразделение таможенного органа или совокупность подразделений, объединенных направлением деятельности. Примерное содержание работ по созданию подсистемы обеспечения качества приведено на рисунке 8. На заключительном этапе совершенствования системы управления предполагаются разработка окончательной редакции Руководства по системе управления и введение его в действие приказом руководителя таможенного органа. Если таможенный орган ставит задачу подтверждения соответствия системы управления требованиям МС ИСО серии 9000 независимой третьей стороной, то на этом этапе он может инициировать работу по подготовке к сертификации.

 

Рисунок 8 – Содержание работ по созданию подсистемы обеспечения качества

 

Завершение заключительного этапа не предполагает прекращения работы по совершенствованию системы управления. С этого момента начинается наиболее трудный этап. Необходимо добиться реального функционирования системы управления и обеспечить улучшение процессов и результатов на основе анализа несоответствий. На этой стадии должен быть отшлифован организационно–экономический механизм. Система управления таможенным органом представляет собой организационную структуру, распределение ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для осуществления руководства таможенным органом. Цель ее совершенствования — повышение качества таможенной деятельности на основе реализации требований МС ИСО серии 9000.

Приступая к этой работе, необходимо убедиться, насколько система управления не соответствует требованиям МС ИСО 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования"[15].

Для специалистов в области управления качеством эта самооценка практически бесполезна, так как ее результат будет всегда однозначным — полного соответствия нет и совершенствовать систему управления на основе требований стандартов ИСО серии 9000 в любом случае необходимо. Однако самооценка включается в программу для того, чтобы руководство таможенных органов лично убедилось в том, что действующая система управления при всех ее положительных качествах не соответствует менеджменту XXI в[12].