Стандартизациz в обеспечении качества таможенных услуг

В–третьих, система оценки качества услуг поможет нам отследить обратную связь и посмотреть на результаты принятых нами решений. А значит, в дальнейшем систему мы можем развивать и совершенствовать[5].

Качество услуги оценить на много сложнее, чем, например, качество товаров. Потому что, потребители не только обращают внимание на результат услуги, но и становятся участниками её оказания.

Для формального воссоздания качества услуги можно применять следующие показатели качества (табл. 1)[4].

 

Таблица .

Показатели качества услуг

Показатель	Краткое описание
Надежность	Способность выполнить обещанные услуги в установленном объеме
Своевременность	Предоставление услуги в необходимые клиенту или оговоренные сроки
Материальность	Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги
Отзывчивость	Искреннее желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
Полнота	Предоставление клиенту услуги в полном объеме
Безопасность	Гарантия того, что услуга не причинит вреда здоровью и имуществу клиента
Уверенность	Воспринимаемая компетентность и вежливость, уровень культуры и образования персонала. Формируемое доверие организации и персонала к себе
Сопереживание	Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

 

Для совершенного соответствия услуг определенным требованиям потребителей исполняется их сертификация. Так же, разработка систем обязательной сертификации подходит с учетом данной классификации услуг. В России услуги поделены по следующим 6 классам:

– техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

– ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов;

– химическая чистка и крашение;

– туристические и гостиничные услуги;

– общественное питание;

– пассажиров автомобильным транспортом[9].

В условиях рыночной экономики отметка качества услуги необходима для установления ее конкурентоспособности. Особенность услуги можно определить как свойство услуги, удовлетворяющее требования потребителя. Согласно международному стандарту ИСО 9004–2 и ГОСТ Р 50646–95 услуга – результат взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребностей потребителя[8].

Для наиболее полной и верной оценки качества услуги необходимо следующее:

– обнаружить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;

– установить объективность и качество отражения обнаруженных свойств показателей в нормативных документах на услуги;

– дать оценку факторам, влияющим на качество услуги на разнообразных этапах ее оказания;

– разработать систему оперативного приобретения всех нужных объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги[7].

А так же, требования к методическому подходу оценки качества услуги должны обеспечивать:

– возможность комплексного анализа и справедливой оценки всей совокупности потребительских качеств, безопасности и экологичности услуги;

– произведение механизма защиты потребителя от недостоверной информации об услуге[6].

При подборе и утверждении требований показателей учитывается:

– непосредственный контакт исполнителя и потребителя в процессе оказания услуги;

– разнообразие требований клиентов, которое усложняет стандартизацию требований и методов обслуживания;

– возвышенный процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника[9].

Основополагающим фактором развития и оценки нужного качества услуги есть взаимодействие исполнителя и потребителя, которое прослеживается на всех стадиях движения оказания услуги – от формирования качества при создании и реализации услуги потребителю до ее потребления.

При определении состава свойств и показателей качества услуги как объекта оценки необходимо учитывать технические, экономические и социальные аспекты его проявления. При взаимодействии исполнителя и потребителя первостепенное внимание уделяется степени удовлетворения услугой определенных потребителей. По этому основному признаку всю базу свойств, которые образуют качество услуги, по аналогии с продукцией надлежит поделить на три свойства услуги, определяющих следующее:

– полезный эффект при ее потреблении (функциональная пригодность, эргономичность, эстетичность);

– затраты на ее произведение и организацию потребления (технологичность);

– влияние услуги на человека и окружающую среду (безопасность, экологичность)[12].

Для оценки вышеперечисленных свойств наряду с другими употребляют и такой показатель качества услуги, как назначение (социальное и функциональное), которое характеризует особенности услуги, назначающие ее социальную значимость и ключевые функции, для выполнения которых она специализирована.

Социальные показатели же назначают соответствие услуги потребностям и определяют целесообразность ее обеспечения и потребления. Функциональные показатели качества охарактеризуют соответствие услуги целевому направлению, ее способность служить средством удовлетворения назначенной потребности – материальной, духовной и др. Этические – характеризуют свойства услуги, которые проявляются в ходе непосредственного общения потребителя услуги и исполнителя.

Итак, оценка качества услуг, во–первых, позволит нам осуществлять контроль за качеством обслуживания клиентов.

Во–вторых, с помощью проверки качества услуг мы выбираем и подготавливаем какую–то информацию, имеющею отношение к качеству продуктов, анализируем ее и принимаем соответствующие необходимые решения в области управления.

В–третьих, система оценки качества услуг поможет нам отследить обратную связь и посмотреть на результаты принятых нами решений. А значит, в дальнейшем систему мы можем развивать и совершенствовать.

Таким образом, мы можем утвердить, что качество услуги оценить намного сложнее, чем, например, качество товаров. Потому что, потребители не только обращают внимание на результат услуги, но и становятся участниками её оказания.

 

1.3 Сущность процессов обеспечения  качества таможенных услуг

 

Качество таможенных услуг – это совокупность характеристик таможенных услуг, определяющих их способность удовлетворять потребности участников ВЭД (в совершении органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, совокупности действий в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств)[11]. Мы согласны с этим общепринятым понятием, однако следует внести некоторые уточнения. Исходя из нашего представления о структуре понятия "таможенная услуга", считаем, что качество таможенных услуг определяется компетентностью субъектов таможенной деятельности (таможенных органов и организаций, осуществляющих деятельность в области таможенного дела) наиболее полно удовлетворять потребности участников ВЭД с минимизацией всех затрат. Это определение является более компактным и отличается направленностью действий субъектов таможенной деятельности на минимизацию всех затрат по таможенной услуге. На основе данного подхода к качеству таможенных услуг разработана модель качества таможенного обслуживания (рис.3). Модель учитывает особенности таможенной услуги, требования к качеству и включает как потребителя услуги, так и ее исполнителя в лице таможенного представителя и таможенного органа. Модель описывает факторы, которые определяют ожидания и спрос на услугу, а также показывает, как создаются услуги у поставщиков этих услуг. И задача поставщика услуг заключается в том, чтобы уменьшить расхождения, которые возникают между ожидаемыми параметрами качества услуг и фактическими параметрами предоставления таможенных услуг.

В соответствии с Законом РФ "Об обеспечении единства измерений" под метрологическим обеспечением деятельности понимаются установление и применение организационных основ, технических средств, правил и норм, необходимых для достижения единства и требуемой точности измерений. Организационной основой метрологического обеспечения являются государственная и ведомственные метрологические службы. Без точной и объективной измерительной информации невозможно обеспечить эффективность работы таможенных органов и высокое качество таможенных услуг[10].

В соответствии с требованиями к метрологическому обеспечению на уровне ФТС России должны решаться вопросы, входящие в компетенцию ведомственной метрологической службы:

– установление рациональной номенклатуры измеряемых параметров и оптимальных норм точности измерений при таможенном контроле объектов внешней торговли;

– обеспечение единства и требуемой точности измерений при реализации процедур таможенного контроля объектов внешней торговли;

– создание и внедрение современных методик выполнения измерений, связанных с процедурами таможенного контроля объектов внешней торговли, установление рациональной номенклатуры применяемых средств измерений и поверочной аппаратуры;

– организация ведомственного метрологического контроля, поверки, ремонта, калибровки и метрологической аттестации средств измерений;

– организация метрологической экспертизы таможенных органов и объектов таможенной инфраструктуры, приобретаемых технических средств таможенного контроля, а также технологических схем таможенного контроля;

– подготовка и повышение квалификации кадров в области метрологии.

Разрабатывая или пересматривая таможенные технологические схемы, руководство таможенного органа должно обратить внимание на квалиметрию таможенных процедур. Это предполагает выполнение измерений с применением специализированных технических средств таможенного контроля или универсальных средств измерений. Центральным элементом метрологического обеспечения на уровне таможенного органа является периодическая поверка средств измерений, т.е. определение погрешностей и установление пригодности средств измерений к применению. Если эта работа не может быть выполнена собственными силами, то поверка средств измерений должна осуществляться на договорной основе со специализированными метрологическими службами. Управление контрольными и измерительными приборами должно найти отражение в соответствующих документированных процедурах или стандартах таможенного органа

При совершенствовании системы управления таможенным органом в соответствии с требованиями МС ИСО серии 9000 должна быть предусмотрена подсистема метрологического обеспечения. Состав стандартов организации, входящих в эту подсистему, определяется уровнем развития метрологического обеспечения таможенного органа и разработанностью вопросов метрологического обеспечения в отраслевых документах

Таким образом, под таможенной услугой понимается результат действий и мер в сфере таможенного дела, направленных на удовлетворение потребностей участников внешнеторговой деятельности в ускоренном и эффективном проведении таможенной "очистки" товара, с одной стороны, и государства – в обеспечении экономической безопасности и пополнении государственного бюджета – с другой.

 

2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ В ОБЕСПЕЧЕНИИ  КАЧЕСТВА ТАМОЖЕНЫХ УСЛУГ

 

2.1 Значение стандартизации как  метода обеспечения качества  таможенных услуг

 

Сущность стандартизации заключается в установлении обязательных норм, требований и правил, имеющих важное значение для общества, государства, отрасли деятельности или организации. Стандарт является документом, утвержденным в соответствии с установленной процедурой и содержащим нормы, требования и правила, обязательные для исполнения с учетом уровня утверждения.

В управлении качеством продукции и услуг стандартизация имеет значение как методическая, нормативная и инструментальная основа для документирования параметров качества и процедур их обеспечения. В соответствии с Федеральным законом от 27.12.2002 № 184–ФЗ "О техническом регулировании" стандартизация осуществляется в целях:

– повышения уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов;

– повышения уровня безопасности объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера;

– обеспечения научно–технического прогресса;

– повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг;

– рационального использования ресурсов;

– технической и информационной совместимости;

– сопоставимости результатов исследований (испытаний) и измерений, технических и экономико– статистических данных;

– взаимозаменяемости продукции[13].

Документальную основу систем управления качеством составляют, как правило, стандарты организаций (ранее они имели категорию стандартов предприятий – СТП). Стандарты организаций разрабатываются и утверждаются организациями самостоятельно, исходя из необходимости совершенствования производства и обеспечения качества продукции, выполнения работ, оказания услуг. Повышение качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными органами, непосредственно связано со стандартизацией процедур таможенного оформления и таможенного контроля товаров и транспортных средств.