Анализ конфликтных ситуаций на турпредприятии

 

Российская международная  академия туризма

 

 

 

 

 

 

 

 

Курсовая работа (курсовой проект)

по дисциплине «ТУРИСТСКИЕ АГЕНТСТВА»

на тему «Анализ конфликтных ситуаций на туристском предприятии .»

студентки группы 304 очной  формы обучения

 

Костиной Надежды Александровны

 

 

 

 

 

 

 

 

 

город Химки, микр-н Сходня

2013 год

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или  субъектов взаимодействия.

Конфликты являются вечным спутником  нашей жизни. Они неизбежны и  будут существовать столько, сколько  существует взаимодействие людей между собой.

В ранних трудах по управлению, конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались, как правило, как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики  управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Целью моей курсовой работы является анализ конфликтных ситуаций на предприятии, причин их появления и путей их разрешения.

Поставленная цель обуславливает  решение следующих задач:

1. Раскрыть природу конфликтов;

2. Показать виды конфликтов;

3. Изучить условия и причины  возникновения конфликтных ситуаций;

4. Указать на методы их разрешения.

Туризм - это сфера услуг, среда  непрерывного общения людей. Поэтому  конфликты здесь неизбежны. На турпредприятии могут возникать конфликты с поставщиками услуг, с агентствами, внутрифирменные конфликты и, конечно же, с клиентами. В данной работе на примере турфирмы «Piligrim» будут приведены примеры различных видов конфликтов, встречающихся в туристической сфере. Для управления этими конфликтами и их урегулирования необходимо множество знаний, навыков, наличия определенных личных качеств менеджера.

Таким образом, целью данной работы является изучение способов управления конфликтами на туристическом предприятии. Необходимо рассмотреть правила поведения представителя турфирмы при возникновении конфликтной ситуации с туристами, а также пути совершенствования управления конфликтами.

Исходя из этого целью практической части курсовой работы является:

* на примере туристической фирмы «Piligrim» показать, какие основные виды конфликтов встречаются в туристическом бизнесе;

* указать способы разрешения  конфликтов;

* проанализировать основные причины  возникновения конфликтных ситуаций;

* дать рекомендации, которые помогут  избежать либо решить конфликты на турпредприятии.

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА  И ЕГО ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА

1.1 ПРИЧИНЫ  И ТИПЫ КОНФЛИКТОВ

Как у многих понятий у конфликта  существует множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое может привести как к усилению групповой динамики, развитию коллектива, так и к его развалу.

Современная точка зрения заключается  в том, что в организациях с  эффективным управлением некоторые  конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Но в некоторых случаях конфликт помогает узнать разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает возможность людям выразить свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить личные потребности. Это так же может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов.

Туризм - сфера деятельности людей, которая связана с непрерывным общением: с коллегами по работе, начальством, клиентами, поставщиками и партнерами, должностными лицами и т.д. Вполне естественно, что в определенный момент возникают разногласия, которые затем превращаются в конфликты.

Конфликты выполняют следующие  основные полезные для туристского  предприятия функции:

· позволяют менеджменту выявлять слабые стороны своей работы;

· выявляют позиции, потребности участников конфликта, способствуя согласованию их интересов, решению возникающих проблем;

· дают некий прогноз того, как  нельзя вести бизнес в будущем  во избежание повторения конфликтной  ситуации;

· заставляют туристское предприятие пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристских услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы.

 

Существуют четыре основных типа конфликтов:

· Внутриличностный конфликт;

· Межличностный конфликт;

· Конфликт между личностью и  группой;

· Межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряженностью. Возникает в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а также является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт возникает  там, где сталкиваются люди с различными манерами поведения, различными взглядами  и ценностями. В организации межличностный  конфликт - это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу; эта борьба за власть, привилегии; это столкновение различных точек зрения в решениях проблем, различных приоритетов.

Конфликт между личностью и  группой возникает, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции  группы. В группе вырабатываются групповые нормы, правила поведения, которых придерживаются ее участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или непринятие индивида группой.

Межгрупповой конфликт возникают  из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между  подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами.

Существует также типология  конфликта в зависимости от тех  критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликты могут быть: (См. Таблица 1).

По значению для организации  конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят  за рамки этических норм, деловых  отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера.

Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме. Довольно часты столкновения линейного руководства с функциональными службами, обусловленные плохим товароснабжением, неритмичностью поставок, низкой трудовой дисциплиной, способы предотвращения которых вытекают из характера самих недостатков.

Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как правильно распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достигнуть цели. Выделение большей доли ресурсов одним ,будет означать недополучение их другими членами коллектива, что и приведет к различным видам конфликта.

Недостаточный уровень  профессиональной подготовки. Профессионально неподготовленному подчиненному не доверяют выполнение отдельных видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Необоснованное публичное  порицание одних и незаслуженная похвала другим сотрудникам .В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Это всегда провоцирует конфликт.

Различия в манере поведения и жизненном опыте .Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию.

Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

Психологический феномен. Конфликтные качества характера (например, постоянное чувство обиды и зависти).

1.2 ВИДЫ И  ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ  НА ТУРИСТИЧЕСКИХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

В туристском бизнесе конфликты  встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового коллектива. Однако главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов.

Условно, конфликты, происходящие в  сфере туризма, можно разделить  следующим образом:

- внутрифирменные конфликты;

- конфликты с агентствами;

- конфликты с поставщиками услуг;

- конфликты с туристами .

Примером внутрифирменного конфликта является ситуация, когда руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе турисской фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Конфликты между турагентами и  туроператорами

В настоящее время практика, сложившаяся  в туристском бизнесе, показала, что оптимальным формой сотрудничества между туристскими предприятиями является агентирование и комиссия, как формы гражданско-правового регулирования. В туристском бизнесе наиболее распространенными являются следующие виды договоров: агентский, договор комиссии, субагентский договор, договор поручительства, договор оказания возмездных услуг туроператору и некоторые другие. Нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон служит причиной возникновения многочисленных конфликтных ситуаций между турфирмами.

В работе туристского предприятия  наибольшее значение приобретают конфликты с туристами, так как они существенно влияют на деятельность туристского предприятия:

· конфликт подрывает положительную  репутацию и имидж турпредприятия;

· турфирма может не только потерять постоянных клиентов, если конфликт произошел именно с ними, но также и потенциальных клиентов, которые становятся свидетелями конфликта;

· свидетелями конфликта могут  стать и партнеры, что приведет к осложнению бизнес отношений;

· конфликты на одном турпредприятии очень выгодны конкурентам, которые используют данную ситуацию в своих целях.

Основными причинами возникновения  конфликтов между туристскими предприятиями  и туристами являются следующие:

- недолжное качество предлагаемых туруслуг;

- осознание туристом явной низкой ценности приобретения тура;

- неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки.

Недолжное качество предлагаемых туристских услуг. Восприятие качества услуги - это  соотношение ожиданий потребителя  и реального исполнения заказанных им туристских услуг. Ожидания потребителя - это его личные представления о качестве и полезности приобретаемой им услуги. Ожидание во многом определяется тем, как работает менеджер по продаже тура, какую необходимую информацию он предоставляет клиенту для совершения поездки.

Каждый профессиональный менеджер турфирмы должен уметь оказывать  необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста. Однако нужно быть предельно честным  и, зная о том, что качество предлагаемых им услуг ниже ожиданий клиента, во избежание будущего конфликта лучше сообщить всю правду относительно предстоящего отдыха.

К сожалению, ситуации, когда ожидаемое  потребителем туристской услуги качество не соответствует качеству реального  исполнения тура, возникают довольно часто. Это связано с тем, что в сфере услуг, а особенно в туризме, невозможно составить некий конкретный договор, содержащий абсолютно все требования к предстоящей работе менеджера по организации планируемой поездки.

Для любого туристского предприятия  наиболее оптимальным вариантом будет, если качество реального исполнения тура превысит все возможные ожидания клиента. В этом случае турфирма получит в лице этого человека постоянного клиента.

Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура - это зависимость между реальным качеством туристских услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Ценность тура находится в прямой зависимости от качества оказываемых услуг и в обратной - от их стоимости.

Для туриста ценность тура определяется личностными качествами и зависит от материального благополучия клиента, его воспитания, уровня образования, имеющегося опыта путешествий и т.п.