Анализ конфликтных ситуаций на турпредприятии

Также к часто возникающим конфликтным ситуациям между туроператором и турагентом можно отнести: неверное заполнение и оформление документов, как документов используемых в работе между туристскими предприятиями, так и документов для потребителей.

Для большей наглядности рассмотрим распространенную ситуацию, когда возникает конфликт из-за неверной информированности турагентством, продающим тур, своего туриста.

Предположим, что человек обращается в агентство «Piligrim», чтобы приобрести тур в определенный отель или экскурсионную программу. Турагент бронирует данный тур у туроператора, оформляет пакет документов для туриста, производит расчет с туроператором. По окончании тура, турист возвращается в агентство «Piligrim», в котором он приобрел тур и предъявляет претензию, в которой указывает, что в отеле его заселили в номер другой категории, а не в тот, который он оплатил. Естественно, в первую очередь агентство обращается с аналогичной претензией к туроператору. Понятно, что возникает сразу две конфликтные ситуации: между продавцом (туристским агентством) и потребителем (туристом) и между турагентством и туроператором. В данном случае нас интересует конфликт между агентом и оператором. Практика показывает, что причин такого конфликта может быть несколько. Рассмотрим их более подробно.

Менеджер турагентства по причине своей некомпетентности, неопытности, или простой человеческой невнимательности, бронирует номер одной категории, а в путевке указывает другую категорию, которая как раз и интересует туриста. Естественно, туриста в гостинице заселяют в номер, за который произвел расчет туроператор.

Турагент при продаже тура правильно  оформляет все документы для  туриста, все пункты в листе бронирования для туроператора заполняет верно, но не точно информирует туриста  о категории выбранного номера и  его параметрах.

Туроператор, получив заявку от турагента  на продажу тура для данного туриста, неверно оформляет бронирование, производит расчет с принимающей  стороной за номер более дешевой  категории.

Конечно, нельзя исключать и возможность  того, что данный потребитель относится к категории так называемых «профессиональных туристов». Это понятие получило широкое распространение не только за рубежом, но и у нас, в России. К этой категории относятся люди, приобретающие турпутевку с целью в последующем предъявить претензию турфирме, чтобы получить денежную компенсацию, но данный конфликт мы будем рассматривать исходя из обычных условий.

В первых двух случаях, без сомнения, конфликт возникает по вине туристского  агентства, а точнее, по вине менеджера  этого агентства. После этого агентство принимает решение об удовлетворении предъявленной туристом претензии. Если по объективным причинам, как в нашем случае, имеет место ошибка турфирмы, продававшей тур, то руководству необходимо в приемлемые для туриста сроки удовлетворить требования последнего.

Если же конфликт произошел по вине туроператора, то он должен будет выплатить  компенсацию туристу следующим  образом: перечислить указанную  сумму турагенту, который в свою очередь обязан выплатить ее пострадавшему  туристу. Такой выход из сложившейся ситуации является наиболее оптимальным, поскольку сумма выплаты нанесет меньший урон организации, нежели плохая репутация и, соответственно, сохранит партнерские отношения с агентством. Помимо этого, данное турагентство будет уверено в надежности оператора и, несомненно, еще неоднократно обратится к нему в будущем.

Достаточно распространенной ситуацией  является конфликт между двумя туристскими  агентствами. Как правило, это происходит из-за того, что между потребителем (туристом) и производителем (туроператором) существует еще два посредника, что нередко приводит к искажению информации, к дополнительным сложностям в процессе бронирования.

Приведем пример, в котором одновременно прослеживаются несколько видов  конфликтов. Турист обращается в  агентство «Piligrim» с заявкой на определенный тур. Агентство не располагает полноценной информацией по указанному направлению, а, следовательно, и не имеет партнеров у принимающей стороны. Менеджер обращается в другую туристскую фирму, которая может предложить такой тур. Вторая турфирма также будет выступать в качестве агентства, но уже напрямую работающего с туроператором. Турист соглашается на тур, оформляется бронирование, приобретается путевка. Далее агентства производят расчеты между собой, и, соответственно полностью рассчитываются с принимающей стороной. По окончании тура и возвращении турист приходит и приносит письменно изложенную претензию к агентству «Piligrim», в котором приобретал тур. Предположим, что туристу нужен был вид из номера на море, что влияет на стоимость путевки и выделяется в прайс-листах туроператоров в отдельную колонку. В отеле, где отдыхал турист, его поселили в номер без вида на море, поскольку бронирование и оплата отправляющей стороной были произведены за стандартный номер, без указания вида из окна. Такая ситуация вполне реальна, поскольку здесь имеет место перепродажа через два агентства, и, вполне возможно, один из менеджеров данных двух агентств мог просто не указать соответствующий пункт в листе бронирования. В результате туриста поселили в номер другой категории.

Возникает конфликт не только между  потребителем (туристом) и туристским предприятием, но и между несколькими  турфирмами: туроператором и двумя  турагентствами.

В порядке, установленном законодательством, потребитель предъявляет претензию, составленную в двух экземплярах, написанную на имя директора предприятия в ту фирму, в которой он приобрел товар (в нашем случае- услугу). Сотрудник фирмы регистрирует данную претензию, заверяя ее печатью и подписью.

Практика показывает, что в подобных ситуациях становится достаточно сложно выяснить, по чьей вине на самом деле произошел инцидент и агентство, продававшее тур туристу встает перед проблемой: выплачивать ли самостоятельно компенсацию туристу или ждать, пока остальные фирмы по цепочке будут восстанавливать ход событий и выяснять, кто же должен будет удовлетворять претензию потребителя. Естественно, что если фирма, допустившая ошибку, повлекшую за собой конфликт, оперативно отреагирует, и произведет выплату, то проблема решится и престиж ее не только не упадет в глазах партнеров, но она также сможет доказать свою надежность. В случае, если ни одна из фирм не возьмет на себя ответственность, турист сможет обратиться в суд с исковым заявление и конфликтная ситуация не только не решится, но и приобретет затяжной характер.

Еще одним видом конфликтов в  туристской сфере является конфликт с поставщиками. Для использования  услуг транспортной компании между  ней и туристской фирмой заключается  «договор аренды транспортного средства»  либо «договор аренды транспортного средства с экипажем». В первом случае в аренду туристской фирме предоставляется только транспортное средство. Для того, чтобы избежать конфликтов транспортной компании с турфирмой нужно точно прописывать все условия договора: точно определить ответственность, права и обязанности каждой из сторон.

Внутриличностный конфликт на турпредприятии может возникнуть в связи с  такой особенностью туристского  бизнеса как сезонность работы. Слишком  большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых «мертвых сезонах», как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.

Также примером внутриличностного  конфликта является ситуация, когда руководитель может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристской фирмы и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Подводя итог, следует отметить, что  конфликтные ситуации на туристском предприятии неизбежны. Менеджер предприятия  должен уметь урегулировать возникшую  конфликтную ситуацию таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник турагентства должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом.

4. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНИСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ТУРИСТСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Для руководителя туристской фирмы  важно правильно строить взаимоотношения  с подчиненными, грамотно организовывать управленческую деятельность. Во избежание  конфликтов либо их лучшего урегулирования руководителю целесообразно действовать согласно следующим правилами:

1. Ставить подчиненным ясные,  конкретные и выполнимые задачи. Распоряжение должно быть отдано  простым, ясным языком. Не допускать  неопределенности, двусмысленности  в содержании приказания. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного.

2. Обеспечение выполнение задачи  всем необходимым. Предоставление  подчиненному инициативы в выполнении  отданного распоряжения, не означает  самоустранение начальника от  обеспечения его выполнения.

3. Приказы, распоряжения, требовательность  к подчиненному должны быть  обоснованны в правовом отношении.  Не идти в разрез с нормативными  требованиями, не ущемлять человеческое  достоинство.

4. Текущий контроль снижает вероятность  возникновения конфликтов. Это происходит в связи с качеством выполнения указания, но контроль не должен превращаться в мелочную опеку.

5. Не спешить с однозначной  оценкой результатов деятельности  подчиненного. Если нет уверенности  в глубоком изучении итогов  деятельности подчиненного, то лучше с оценкой не спешить.

6. Достигнутое подчиненным оценивать  исходя из начального положения  дел и успехов других работников. Это правильнее, чем основываться  только на поставленной задаче.

7. Критиковать после того, как  похвалите. Начав разговор с подчиненным с положительных аспектов в его работе, вы тем самым настроите его на положительное отношение к вам. Критика, исходящая от вас, будет восприниматься более конструктивно.

8. Критиковать и оценивать не  личность, а поступок, результаты  служебной деятельности. Переход в личностные оценки с использованием обобщающих формулировок ("Вы никогда ничего вовремя не можете выполнить", "Вы всегда отличаетесь недобросовестностью", "Вы постоянно опаздываете на работу" и т.п.) провоцирует подчиненного на конфликт.

9. Давать критическую оценку  подчиненному, не переносить ее  на всю социальную группу, к  которой он принадлежит. В особенности  это касается национальной принадлежности  подчиненного, а так же характеристике  той социальной группы, которая  значима для него.

10.Общаясь с подчиненным, демонстрировать, что по своему психологическому статусу вы признаете равенство между вами.

11. Быть справедливым и честным  по отношению к своим подчиненным.  Необходимо помнить, что люди  больше всего не любят несправедливость.

12. Всеми силами бороться с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными. Гнев, злость, досада - плохие советники при решении любой проблемы. Как указывал Сенека, "самый сильный тот, у кого есть сила управлять самим собой".

13. Не превращать подчиненных в "громоотвод" ваших конфликтных отношений с вышестоящим руководством. Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с начальниками на подчиненных, вы стабилизируете свое внутреннее состояние. Однако тем самым создаете новый очаг конфликтной напряженности, но теперь - с подчиненными.

14. Реже наказывать и чаще  помогать подчиненным исправлять  свои ошибки. Такая стратегия  в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

15. Необходимо обязательно уважать права подчиненных. Даже работник, плохо выполняющий служебные обязанности, имеет вполне определенные права как гражданин. При любой степени виновности за поступок подчиненный будет защищать свои права даже посредством конфликта.

16. Критикуя подчиненного, указывать возможные пути исправления ошибок и просчетов. Как справедливо заметил Плутарх, "найти ошибку легко, трудности начинаются тогда, когда пытаешься ее исправить".

Из всего вышесказанного следует  сделать вывод, что эффективность управления конфликтами целиком и полностью зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, можно сказать, что конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое. Однако хотим мы этого или нет, нравится ли нам или не нравится, но конфликты в нашей жизни неизбежны. А раз так, то остается лишь позаботиться о том, чтобы уменьшить вред, который они способны принести, и, если это возможно, извлечь из них хоть какую-то пользу. Изменить отношение к конфликтам практически означает изменить взгляд на жизнь. Попробуйте по-новому взглянуть на конфликты, и вы сможете уверенно и даже творчески находить из них выход.

В деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. Во избежание конфликтов менеджерам необходимо действовать размеренно и спокойно, стремиться создавать такие условия и психологическую атмосферу в коллективе, при которых возможность возникновения конфликтов сведена к минимуму.