Анализ конфликтных ситуаций на турпредприятии

Причинами возникновения конфликтных  ситуаций по поводу неоднозначного отношения  к ценности путевок могут быть:

· информирование туристов о том, что другие путешественники, получающие аналогичные услуги, заплатили за них меньше;

· более качественный и в то же время более дешевый опыт путешествий;

· получение туристом информации о  реальной стоимости услуг поставщика.

Качество оказываемых услуг всегда влияет на отношение клиента к работе туристского предприятия. Но следует заметить, что даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист полностью осознает дешевизну приобретенного тура. Если же турист уверен в том, что он «переплатил» за путевку, что стоимость оказанных ему услуг на самом деле ниже, то конфликта, к сожалению, не избежать.

Неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей  поездки. Информирование туриста - это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов.

Также причинами недовольства клиентов, готовыми перерасти в конфликт, являются следующие:

· плохая организация туристов во время совершения групповых туров. Например, некоторые туристы постоянно  опаздывают, чем задерживают всю  группу и вызывают недовольство других членов туристской группы;

· неорганизованные «стыковки» между  оказываемыми во время тура отдельными услугами по не зависящим от туристского предприятия причинам. Например, когда туристам приходится часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который разыскивает экскурсовода, забывшего о назначенном месте и времени сбора группы;

· чрезвычайные происшествия во время  тура. Например, поломка автобуса после  превосходно спланированной и проведенной  автобусной поездки способна вызвать  бурю отрицательных эмоций у путешествующих, которые они поспешат обрушить на представителя турфирмы. Хотя очевидно, что его вины здесь нет.

В обязанности работника туристской фирмы входит донести до отъезжающего всю информацию, необходимую для  попадающего в чужую страну человека. Для того чтобы гарантировать  сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристской путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения поездки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. УПРАВЛЕНИЕ  КОНФЛИКТАМИ

2.1 МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ  КОНФЛИКТОВ

Конфликты возникают в нашей  жизни постоянно. Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций каждому  человеку необходим определенный объем  теоретических знаний о причинах возникновения и способах разрешения конфликтов, а также практические навыки поведения в конфликтных ситуациях.

Для того чтобы управлять конфликтами, нужно понимать причины их возникновения, механизмы развития, знать способы  управления конфликтами. Под управлением  конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта.

Эффективность управления производственными  конфликтами зависит от квалификации менеджера, от его профессионального  и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами.

Сфера туризма - это сфера социального  взаимодействия людей, поэтому при  управлении конфликтами на туристском предприятии необходимо учитывать  следующие особенности:

· когда менеджер хочет осуществить  управленческое действие, на первый план выдвигается задача управления не машинами, а людьми;

· значение имеют все, без исключения, факторы и мотивы человеческого  поведения - объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, ожидания и т.п.;

· управление конфликтом - это чаще управление равными людьми с точки  зрения их взаимных требований, претензий  и притязаний. Среди участников конфликта  чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны;

· необходимо обеспечить конструктивное вмешательство в конфликтную  ситуацию, активно искать и находить способы разрешения конфликтов, приводящие к взаимопониманию и сотрудничеству соперничающих сторон .

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме и имеют в целом общие стадии развития.

Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончится. В одних случаях это происходит потому, что конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться (например, перебранка пассажиров в городском автобусе). В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как конфликтантам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. Но при «нормальном» ходе развития конфликта после инцидента наступает следующая его стадия - продолжение конфликта.

В идеале считается, что менеджер предприятия  должен не устранять конфликт, а  управлять им и эффективно его  использовать.

Конфликт в туристской фирме  может принимать различные формы. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру необходимо выяснить причину  его возникновения (недоразумение, несовместимость, нетерпимость). После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать число участников (чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения). При анализе конфликта менеджер может привлечь компетентных лиц - экспертов. Затем следует выбрать один из методов разрешения конфликта, а также способ его разрешения. После проведенной работы по разрешению конфликта необходимо проанализировать его последствия и принять все необходимые меры по ликвидации и ограничению его негативных последствий .

Любому менеджеру необходимо помнить, что:

· управление людьми начинается с  управления собой;

· не уважая клиента, не добьешься  уважения и с его стороны, а  отсутствие уважения - это уже предконфликтная  ситуация;

· ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;

· изучение клиентов, интерес к  ним как к личностям необходимы для успешной работы. Индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию  с клиентами;

· утаивание информации создает  напряженность во взаимоотношениях.

В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две  стратегии:

1) предупреждения конфликтов - организационные и разъяснительные  мероприятия, направленные на  улучшение условий труда, структуры  управления и т.д.;

2) разрешения конфликтов - мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблемы.

· Установка общих целей  и формирование общих ценностей  объединяют работников, создают сплоченный коллектив.

· Использование системы  вознаграждений - установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников

Межличностные методы управления конфликтом обычно включают такие способы  как уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, решение проблемы.

· Уклонение - действия менеджера  направлены на то, чтобы выйти из ситуации, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет  на себя ответственность за решение  проблем, не хочет видеть спорных  вопросов, отрицает наличие конфликта.

· Сглаживание - действия руководителя направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение  удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий.

· Компромисс - действия менеджера  направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересы, так и пожелания другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме.

· Принуждение - действия менеджера  направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

· Решение проблемы предполагает различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками  зрения, чтобы понять причины конфликта  и разрешить его приемлемым для  всех сторон способом. Тот, кто пользуется такой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации

В заключение следует отметить, что на практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из рассмотренных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от сложившихся обстоятельств.

2.2 МЕТОДЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ  КОНФЛИКТОВ С ТУРИСТАМИ

Одной из основных мер предотвращения конфликтных ситуаций с путешествующими  является рост профессионализма и ответственности работников турфирмы, который должен проявляться в предоставляемой туристам информации о будущей поездке, обеспечении обещанного качества проданных услуг, распространении более развернутых договоров с туристами и т.п.

Наиболее важной персоной, способной не только не допустить  перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически  на любой его стадии, является сопровождающий туристской группы. По этой причине  он должен быть не только профессионалом туристского бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.

Существует ряд методик  преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристской поездки:

В любом случае сопровождающий представитель  туристской фирмы должен применять  некоторые тактики поведения  в конфликтных ситуациях, отображенные в таблице. (См. Таблица 2).

Чтобы минимизировать конфликт или  сделать его конструктивным, психологи  советуют руководствоваться следующими правилами:

1. Справедливо отнеситесь к инициатору  конфликта. Он выступает с требованиями  и ждет, что представитель турфирмы  прислушается к нему и изменит  свое поведение. Следует помнить,  что за недовольством инициатора  скрыта причина.

2. Создайте атмосферу сотрудничества. Говорите спокойно, дайте возможность  конфликтанту высказаться.

3. Стремитесь к ясности в общении.  Заранее подготовьте необходимый  наглядный материал, чтобы вся  ваша информация дошла до противоположной  стороны быстро и без искажений.

4. Будьте сдержанны. Эмоции необходимо  держать под контролем. Гнев - плохой советчик.

5. Не переходите «на личности».  Не оскорбляйте чувство собственного  достоинства другой личности.

6. Будьте открыты для новой  информации. Простейший способ получить информацию - задавать вопросы. Так вы будете осведомлены о причинах недовольства туристов.

7. Сконцентрируйтесь на интересах,  а не на позициях сторон. Если, вместо того чтобы спорить  по поводу позиций, исследовать  лежащие в их основе интересы, то может появиться взаимовыгодный вариант решения

При разрешении конфликтов во время  турпоездки сопровождающий ни при каких  условиях не должен:

-сваливать всю вину за случившуюся нештатную ситуацию на туроператора, рекомендовать туристам подавать иск в суд и т.д.;

- допускать столкновения с туристами в присутствии других туристов или работников партнерских фирм;

- явно указывать на вину туриста, допускать неуважительные фразы или поступки в отношении туристов;

- указывать на неадекватное восприятие туристами ценности турпоездки .

Таким образом, следует отметить, что  при возникновении нештатной  ситуации с туристами во время  поездки, которая может затем  перерасти в конфликт, представитель  туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения и методы преодоления конфликтных ситуаций.

 

3. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ  СИТУАЦИЙ НА ТУРИСТИЧЕСКОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Конфликт может возникнуть в  любой организации, на любом предприятии  и причин его возникновения, а  также путей его решения может быть не один и не два. Особенно важно изучение конфликтов и методики их разрешения для руководителей и менеджеров турфирм, так как туристский бизнес построен полностью на работе с людьми, которая насыщена конфликтными ситуациями.

Одним из видов конфликтов в туризме является конфликты между турагентами и туроператорами.

Согласно законодательству договор, на основании которого и осуществляется работа между турагентом и туроператором, уполномочивает агента продавать турпродукт от имени туроператора на основании информации, содержащейся в каталогах туроператора. Третье лицо использует турагентов только для того, чтобы забронировать услуги туроператоров.

Конфликты между турагентами и  туроператорами возникают при нарушение  или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон. Исключить неприятные конфликтные ситуации между двумя туристскими предприятиями можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что представитель агента или субагента имеет юридическое право и полномочия на подписание договора.

Информация о турпродукте отражается в каталогах туроператоров. В  задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение  денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда турагентство умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.