Аналіз діяльності засобу розміщення готельного підприємства Анастасія

У зв'язку з тим, що підприємство належить до сфери обслуговування, проектується режим роботи для адміністративно-управлінського персоналу з 9.00. до18.00. Для обслуговуючого персоналу - позмінно.  
Характер роботи зумовлює такі кваліфіковані вимоги до працівників:  
· Директор, заступник директора - освіта вища з досвідом роботи у сфері обслуговування.  
· Головний бухгалтер, бухгалтер - освіта вища економічна, вміння працювати на персональному комп'ютері, досвід роботи.  
Наймання співробітників проводитися на конкурсній основі з урахуванням особистих якостей і досвіду роботи. Планується щомісяця оцінювати якість роботи персоналу і заохочувати кращих працівників. Плановий фонд оплати праці вказано в додатку 2.2.2.4

2. Етапи обслуговування

Використовувана керівництвом в готелі «Анастасія» версія функції якісного обслуговування об'єднує в собі:

- еталон якісного обслуговування  гостей, що діє в готельному  комплексі у вигляді системи  вимог до роботи персоналу;

- кадровий інструмент управління  якістю життєдіяльності готельного  комплексу відповідно до прийнятої  політики якісного обслуговування, довгострокових та інших цілей  і завдань, поставлених власниками  і суспільством.

У порівнянні з еталоном повинні виявлятися невідповідності та оцінюватися якість обслуговування персоналу: чим ближче еталон до фактичних очікувань гостя і чим ретельніше його дотримується в своїй роботі обслуговуючий персонал, тим вище рівень якості обслуговування клієнтів.

Існують наступні різновиди характеристик якості обслуговування в готелі «Анастасія»:

- нормативні (еталонні) рівні (в цьому  мас місце карта нормування  якості обслуговування);

- контрольно-експертні індивідуальні  оцінки (карта перевірки якості  обслуговування контролером - експертом);

- індивідуальні оцінки сприйняття  відвідувачем (карта індивідуальної  оцінки якості обслуговування);

- усереднені оцінки сприйняття  за категоріями клієнтів (карта  оцінки якості обслуговування  по категоріях клієнтів);

- середньозважені оцінки сприйняття  тю всій масі клієнтів (карта  середньозваженої оцінки якості  обслуговування).

Карта якісного обслуговування в готелі «Анастасія» може формуватися залежно від вирішуваної задачі для нормування і оцінки якісного обслуговування:

• окремо взятих готельних послуг;
• різних варіантів готельного циклу, наприклад, для певних категорій гостей, за сезонами і т.д.

При нормуванні карта заповнюється повністю, при індивідуальній оцінці в кожному рядку заповнюється лише один осередок, відповідний фактичному рівню сприйняття елементу обслуговування.

На основі карти якості обслуговування може бути побудована в гранично спрощеному вигляді функція якісного обслуговування.

Інтегральна індивідуальна (контролера-екеперта або клієнта) кількісна оцінка якості обслуговування - сума оцінок по всіх рядках, одержана від конкретного експерта або клієнта.

Усереднені та середньозважені оцінки якості обслуговування здійснюються за допомогою статистичної обробки карт індивідуальної оцінки. В цьому випадку в кожен осередок поміщаються параметри функції розподілу вірогідності індивідуальних оцінок, а як інтегральні оцінки беруться суми математичних очікувань з осередків карти якісного обслуговування.

Оцінка якісного обслуговування на основі даних, узятих тільки з карти якісного обслуговування, залишає за межами розгляду чинники внутрішньо готельної обстановки - гостинність і внутрішньовиробничі відносини.

Ці чинники нормувати не можна, але оцінювати вплив їх фактичного рівня на сприйняття гостем наданих послуг і, отже, на оцінку його сприйняття якості обслуговування необхідно. З цією метою вводиться коефіцієнт загального враження гостей від перебування в готельному комплексі.

Якість надання конкретних готельних послуг в готелі «Анастасія» і підтримка внутрішньо готельної обстановки, що складається з характеру загального відношення до гостей і внутрішньовиробничих відносин, повинні розглядатися як однаково важливі та відносно незалежні напрями забезпечення якості обслуговування. Окремі зміни якості обслуговування можуть бути прив'язані до конкретних елементів обслуговування. Тобто можна планувати структуру зміни якісного обслуговування, зокрема з урахуванням матеріальних і кадрових можливостей. Основні інструменти обслуговування такі:

• статистичний контроль якості обслуговування,
• технологічні стандарти,
• регламенти,
• інструкції,
• цілеспрямована підготовка,
• перепідготовка кадрів.

Подібний нормативний підхід до поліпшення внутрішньо готельної обстановки неможливий. Гостинність не піддається вимірюванню, як не піддаються вимірюванню внутрішньовиробничі взаємовідносини персоналу і клієнтів готельного комплексу.

Збір даних про якість обслуговування проводиться за допомогою різних способів зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю за телефоном, анкети, інтерв'ю, що розсилаються поштою, особисті, групові інтерв'ю. За допомогою анкетного методу, вважається, можна якнайповніше вивчити переваги цільової групи.

Для збору даних про рівень сервісу в готелі «Анастасія» використовуватиметься ряд методів, що включають, наприклад, аналіз скарг і пропозицій, команди сервіс-аудиту тощо. Специфічним саме для діяльності готельних комплексів є метод експертних оцінок, що передбачає звернення до команди експертів - людей, найбільш компетентних з досліджуваних питань. Під час проведення такого дослідження відібрані експерти, що користуються довірою, заповнюють дослідний лист.

Необхідно відмітити, що звернення до експертів для визначення рівня якості обслуговування є абсолютною нормою для зарубіжних готельних комплексів. Наприклад, в міжнародних готельних корпораціях існують так звані «контролери якісного обслуговування», які, озброївшись листами контролю, оцінюють даний готельний комплекс з погляду професіонала. Проте присутність контролерів для забезпечення високої ефективності обслуговування в готельному комплексі звичайно буває недостатньою з наступних причин:

- таке поняття як «якість  готельних послуг» неможливо  визначити тільки з погляду  фахівця готельного господарства. На нього необхідно поглянути  очима гостя;

- тільки постійне, поступальне  дотримання стандартів якісного  обслуговування здатне насправді  локалізувати тенденцію підвищення  або пониження його рівня;

- шлях від виникнення можливої  проблеми до її усунення за  системою «контролерів якісного  обслуговування» довгий і непродуктивний.

Таким чином, в готелі «Анастасія» зацікавлені в збільшенні числа клієнтів - ділових мандрівників і утриманні постійних клієнтів цієї категорії, маючи дані цього дослідження, може працювати над поліпшенням якості обслуговування і розширенням спектру готельних послуг; на які ділові мандрівники звертають більшу увагу.

2.3  Дослідження інноваційної діяльності та її ефективність в готелю «Анастасія»

У готелі 49 затишних і комфортабельних двомісних, одномісних номерів, включаючи люкси. Усі вони оснащені зручними меблями, виконані за спеціальними замовленнями. Готель може одночасно прийняти 65 гостей. Готель пропонує проживання в комфортабельних 49 одномісних, двомісних номерів і номерів класу люкс, а саме: 8 люксів, 28 одномісних, 13 двомісних.

У «Анастасії» працює ресторан. Ресторан пропонує організацію обслуговування прийомів, банкетів, фуршетів, презентацій, весіль і інших торжеств та церемоній.

У  готельному комплексі «Анастасія» вступив у дію конференц-зал площею 45 кв. м. і місткістю 40 чоловік.

Для зручності роботи ділових людей надаються бізнеси-послуги, серед яких Інтернет, робота на комп’ютері, ксерокопіювання документів, одержання і відправлення факсів. Також надаються додаткові послуги: термінове прання, кур’єрська пошта DHL, трансфери в аеропорт та інші.

Гості можуть скористатися зручною системою онлайн-бронювання, а також послугами глобальних систем бронювання (Global Distribution Systems).

Більшість номерів готелю оснащено кондиціонерами. У кожній кімнаті є ванна, мінібар, кабельне TV, що транслює міжнародні канали, прямий вихід на міжнародний телефонний зв’язок. У люксах додатково знаходиться гладильний прес, фен і косметичне дзеркало.

У вільний час гості можуть скористатися послугами тренажерного залу, сауни, салону зачісок та інше. Для автотранспорту є платні автостоянки.  В готелі пропонується комплекс додаткових послуг. Для кожного з гостей готелю — підхід індивідуальний, кожного вислухають і допоможуть. Для зручності проживаючих форма оплати за бажанням — готівкова, безготівкова, кредитні картки. В готелі також надаються нотаріальні послуги.До складу готелю “Анастасія” входять такі структурні служби:

• служба управління номерним фондом;
• адміністративна служба;
• служба ресторанного господарства;
• комерційна служба;
• інженерні (технічні) служби;
• допоміжні і додаткові служби.

Отже, нові інноваційні послуги ,що надаються готелем мають тенденцію до зростання. Масова частка нових послуг, що виникають в результаті інноваційного розвитку підприємства  в загальному обсязі постійно зростає.

 Інновації в готельному комплексі “Анастасія” можна характеризувати рентабельністю реалізації нових послуг в майбутньому, що допоможе  підприємству отримати прибуток від реалізації нових послуг в сумі 15 тис. грн., рентабельність реалізації при цьому складала відповідно 1,99%. А за рахунок збільшення виручки від реалізації нових послуг на 60 тис. грн. вдасця отримати чистого прибутку 13 тис. грн. При цьому рентабельність реалізації зросте на 0,09% і становить 2,08%. Прибутковість реалізації нових послуг зросте, також зростають прибутковості загального капіталу, оборотного капіталу та власного капіталу за рахунок збільшення чистого прибутку підприємства від реалізації нових послуг.

2.4 Інвестиційні витрати готелю «Анастасія»

 Інвестиційні витрати - це капіталовкладення в період будівництва і до початку виробництва:

1. Кошторисна  вартість проектно-вишукувальних  робіт 

2. Плата  за землю 

3. Вартість  залучення основних фондів, що  вже існують на початок розробки  проекту 

4. Підготовка  території будівництва 

5. Вартість  будівельно-монтажних робіт 

7. Вартість  обладнання (без вартості монтажу)

8. Інші  інвестиційні витрати 

9. Передвиробничі витрати, в тому числі: пусконалагоджувальні роботи в частині витрат на випробування обладнання вхолосту з метою перевірки якості монтажу.

Початкові витрати, пов'язані з реалізацією проекту згідно з кошторисом становлять 857 тис. грн.

До фіксованим (постійним) витратам зазвичай відносять амортизаційні відрахування за прямолінійним методом, вартість експлуатації будівель та обладнання, орендну плату, витрати на страховку і на рекламу, зарплату управлінського персоналу, погодинну зарплату, податки та нарахування на зарплату. Постійні (вони ж фіксовані, умовно-постійні) (FC) витрати - витрати, які фірма несе незалежно від обсягу випуску продукції. Стосовно до ринку нерухомості це означає суму витрат, які несе орендодавець незалежно від того, здає він в оренду нерухомість чи ні.

Достовірність прогнозування витратних експлуатаційних статей при складанні калькуляції витрат багато в чому визначає обґрунтованість, а отже, і ефективність прийнятих фінансових рішень. З іншого боку, наявність певних середньозважених показників експлуатаційних витрат дозволяє оцінювати ефективність управління нерухомістю. Точна інформація про порівняльної структурі витрат дає можливість керуючим виконувати її оптимізацію, дозволяючи пережити періоди спаду, максимально збільшити доходи в періоди підйому і витримати конкуренцію в умовах стабілізації ринку.

З точки зору своєї природи всі експлуатаційні витрати можна умовно розділити на дві категорії:

• витрати, пов'язані із забезпеченням нормальних умов населеності будівель і споруд;
• витрати, пов'язані з функціонуванням об'єктів нерухомості в умовах ринкових відносин.

До першої категорії можна віднести витрати на теплопостачання, електропостачання та освітлення, вентиляцію та кондиціювання, водопостачання і водовідведення, прибирання та вивіз сміття, ремонт і т.п.

До другої категорії можна віднести витрати на управління та укладання договорів оренди, страхування, забезпечення безпеки, резерв на заміщення і т.п.

Одним з найбільш істотних відмінностей двох категорій є можливість технічного нормування витрат першої категорії, на відміну від витрат другої категорії, які можуть бути унормовані тільки на основі ринкових уявлень і вимог.

Співвідношення двох категорій у загальній структурі витрат може коливатися в залежності від технічних характеристик та функціонального призначення об'єкта, але в більшості випадків частка витрат першої категорії буде істотно більше.

Істотне значення має склад орендної плати. Чи містить вона ПДВ, вартість комунальних послуг і оплату комунікацій? Тобто наступний крок - зрозуміти структуру витрат по цим складовим. Якщо ці витрати покладаються на орендарів, то до складу фіксованих вони, природно, не входять. Правда, і орендна плата в даному випадку істотно нижче.

Витрати на поточний ремонт, які входять до складу експлуатаційних витрат, у разі здачі комерційної нерухомості в оренду може сильно відрізнятися за сумою від звичайних витрат на утримання будівель, оскільки зазвичай орендарі пред'являють підвищені вимоги до обладнання офісів. Навіть дрібний, косметичний ремонт, що проводиться після з'їзду орендаря, може вилитися в пристойну суму. Тому до складу фіксованих витрат на проект слід заздалегідь закладати таку статтю, як поточний ремонт у розмірі 0,1% від первісної вартості комплексу.

Окремою статтею витрат виступають витрати, пов'язані з охороною будівлі і, в разі її наявності, паркувальної площі для автомобілів. Крім з / п охоронців, сюди можуть входити витрати на підтримку охоронної та пожежної сигналізації, телекомунікаційного обладнання, відеоспостереження.