Формирование имиджа предприятий сферы туризма

Зарегистрировано «___»_____20___г.

________ __________________________

 

 

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

(НИУ «БелГУ»)

 

 

ФАКУЛЬТЕТ БИЗНЕСА И СЕРВИСА

 

 

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ТУРИЗМА

Курсовая работа

студентки дневного отделения 4 курса группы 170810

Бакулевой Ирины Владимировны

 

 

 

 

 

 

Научный руководитель:

доцент И.В.Савенкова

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

БЕЛГОРОД 2012

 

Содержание

 

Введение……………………………………………………………………...……3

1. Теоретические аспекты формирования имиджа предприятий сферы туризма……………………………………………………………………….……5

1.1. Понятие имиджа и его составляющие…………………………………...…5

1.2. Основные этапы и средства формирования имиджа…………………...….9

1.3. Особенности формирования имиджа туристского предприятия………...12

2. Исследование влияния имиджа ООО «Верона» на результаты его деятельности……………………………………………………………….…….15

2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Верона»…..…..15

2.2. Анализ результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия……………………………………………………………………...20

2.3 Оценка существующего имиджа туристической фирмы «Верона»…….. 25

3. Разработка комплекса мероприятий по поддержанию и совершенствованию имиджа туристической фирмы……………………….....27

3.1. Рекомендации для формирования благоприятного имиджа туристской организации.……………………………………………………………………...29

3.2. Формирование комплекса мероприятий для продвижения имиджа предприятия………………………………………………...……………………32

3.3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию имиджа……………………...…………………………….35

Заключение……………………………………………………………………….37

Список использованных источников…………………………………………...39

Приложения…………………………………………………………………...…41

 

 

 

 

 

Введение

 

  Имидж организации – это образ организации, существующий в сознании людей. У любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. Туристские организации работают в сфере жесткой конкуренции в борьбе за клиента. Такое положение между организациями приводит к тому, что перед каждой турфирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение услуг, привлечение потенциальных клиентов.

Актуальность темы данной курсовой работы высока, поскольку в условиях резко возросшей в последние годы конкуренции на рынке туристических услуг, имидж призван оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации, рекламы. Имидж всегда социально обусловлен, оказывает активное действие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности. Имидж туристской фирмы – это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту.

Предметом исследования данной курсовой работы является теоретические и практические аспекты имиджа на предприятии туризма.

Объектом исследования является ООО «Верона».

Период исследования 2008-2010 гг.

Основная цель курсовой работы сводится к тому, чтобы изучить понятие и сущность имиджа, особенности формирования имиджа турфирмы и разработать мероприятия по совершенствованию имиджа предприятия.

Достижение  цели подразумевало решение следующих поставленных задач:

1. Раскрыть сущность имиджа и его составляющих.

2. Изучить особенности формирования имиджа туристского предприятия.

3. Изучить организационно-экономическую характеристику ООО «Верона».

4. Оценить  имидж туристской фирмы ООО «Верона».

5. Выработать рекомендации по совершенствованию и продвижению имиджа предприятия.

Успех любой организации зависит от множества факторов и одним из важных аспектов общего восприятия и оценки компании является впечатление, которое она производит, поэтому современные предприятия вплотную сталкиваются с необходимостью формирования и развития своего позитивного имиджа. Особое значение он приобретает для сферы услуг, ибо в силу специфики самих услуг (в частности, нераздельности процессов их производства и потребления, непостоянства качества и т.п.) потребители при выборе их производителя все больше опираются на его имидж.

Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. 

Теоретическая основа исследования заключается в достижениях отечественной и зарубежной науки в исследовании имиджа организации. В ходе работы проработана и изучена общая и специальная литература, таких авторов, как Алехина И.С., Ковальчук А.С., Попова Ж.Г., Ягер Д.И. и др.

Методологической основой  курсовой работы является использование методов для анализа информации, таких как метод сравнения, индексный метод, экономико-математического моделирования, метод группировки.

Информационные основы – бухгалтерский баланс предприятия, отчет о прибылях и убытках, устав предприятия.

Структура курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, 3-х глав, заключения и списка использованных источников. Объем курсовой работы – 40 страниц. Список использованных источников содержит 17 источников. Курсовая работа содержит 9 таблиц, 1 рисунок.

1. Теоретические аспекты формирования имиджа предприятий сферы туризма

1. 1. Понятие имиджа и его составляющие

 

Понятие «имидж», как и большинство научных категорий, может трактоваться в широком и узком смысле. В широком смысле под имиджем понимается распространенное представление о совокупности естественных и специально сконструированных свойств объекта, в узком – он трактуется как сознательно сформированный образ объекта, наделяющий последнего дополнительными ценностями и дающий возможность продуцировать те впечатления об объекте, отношения к нему и его оценки, которые необходимы его создателю. В маркетинге также существует определение имиджа, согласно которому «имидж (imаge – образ, изображение, отражение в зеркале) –  это образ, репутация, мнение широкой публики, потребителей и клиентов о престиже организации, ее продуктах и услугах, репутации руководителей». Кроме того, свои специфические особенности имеют имидж марки, имидж организации, имидж продукта [3].

Имидж компании определяется как эмоционально окрашенный образ компании, часто сознательно сформированный, обладающий целенаправленно заданными характеристиками и призванный оказывать определенное психологическое воздействие на конкретные группы социума.

Задачи имиджа:

1. Повышение престижа фирмы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства.

2. Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров (услуг).

3. Повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм [1].

Создание имиджа направлено  на достижение трех главных задач:

1. Достижение высокого уровня профессионализма и эффективная работа с клиентами.

2. Поддержание имиджа успешной компании.

3. Установление положительной эмоциональной связи с клиентами.

Целенаправленно созданный имидж представляет собой совокупность составляющих, которые могут выстраиваться в рейтинговом ряду в зависимости от специфики деятельности компании. К числу основных составляющих имиджа можно отнести общую известность и репутацию, скорость реагирования на изменения запросов потребителей, инновационный потенциал и его реализацию, престиж производимых продуктов, рекламную политику, уровень развития и характер зарубежных связей, финансовую обеспеченность (устойчивость), конкурентный статус. Каждый из элементов характеризуется определенными критериями и показателями [2].

Все составляющие имиджа условно можно разделить на две группы: основные, связанные с главной деятельностью компании, и сопутствующие. Последние, не являясь второстепенными или менее значимыми, основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа организации. В таком случае представление в обществе об отдельных составляющих имиджа характеризуется противоречивостью, механизмы его формирования отличаются сложностью, а ожидаемые результаты имеют высокий процент погрешности и могут быть лишь примерно спрогнозированы, но не гарантированы. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами компании, уровень корпоративной культуры, образ персонала компании (мнение о квалификации и профессиональных качествах работников, их личностных качествах, стиле поведения и внешнем облике, а также о возрастном и половом составе коллектива), представление о стиле компании (ее роли и месте на рынке, наличии собственной бизнес-политики, характере и содержании ее связей с внешними объектами, общей атмосфере в компании (уровень корпоративной культуры, психологический климат в местах прямых контактов и продаж, офисах и помещениях для приема посетителей; дизайн зданий и помещений; визуальные атрибуты самобытности), а также внешней атрибутике (в которую входят элементы, относящиеся к числу имиджевой символики, такие как название, миссия, герб, гимн, флаг, традиции, унифицированная форма одежды, а также использующиеся для рекламных целей –  логотип, слоган, девиз и в целом корпоративный стиль) [5].

Все перечисленные элементы вносят в образ компании дополнительные (желаемые) смыслы. Внешняя атрибутика оказывает влияние на социальные группы опосредованно, и поэтому роль психологических процессов в данном случае возрастает.

В продолжение разговора о сопутствующих составляющих имиджа необходимо отметить, что их особенность заключается еще и в том, что наличие каждой из них не является строго обязательным для эффективного формирования благоприятного имиджа в целом, а отсутствие отдельных элементов не отражается напрямую на качестве последнего [7].

Особенности имиджа.

1. Информативность – сообщает о совокупности признаков, которые присущи самому объекту.

2. Динамичность – его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом носителе или в групповом сознании.

3. Активность – способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность и поступки отдельных людей и целых групп населения.

   4. Многогранность – имидж настолько многогранен, насколько многогранна его целевая аудитория.

5. Искусственный характер имиджа.

6. Имидж – хрупкое явление.

В рамках имиджелогии выделяют несколько типологий имиджа.

Целесообразно разделять имидж на корпоративный (имидж компании, фирмы, предприятия, учреждения, политической партии, общественной организации и т.д.) и индивидуальный (имидж политика, бизнесмена, артиста, руководителя, лидера общественного движения и т.п.). Содержание и механизмы формирования этих имиджей будут различны, но они связаны [11].

И в том и в другом случае, т.е. по отношению к организации и индивиду (личности), можно говорить об имидже внешнем и внутреннем.

Внешний имидж организации - это её образ, представление о ней, формирующееся во внешней, окружающей её среде, в сознании «контрагентов» этой организации - клиентов, потребителей, конкурентов, органов власти, СМИ, общественности. Внешний имидж индивида складывается из различных форм вербального, визуального, этического, эстетического выражения и поведения, а субъектом являются те люди, которые вступают с ним в прямой или опосредованный контакт.

Исследователи предлагают три возможных подхода к классификации имиджа: функциональный, при котором выделяют разные его типы, исходя из различного функционирования; контекстный, при котором эти типы находятся в разных контекстах реализации; сопоставительный, при котором сравнивают близкие имиджи [10].

Таким образом, формирование имиджа может и должно быть включено в систему рационального социального управления, так как здесь скрывается широкий пласт еще неиспользованных управленческих резервов. Не все практические работники, руководители осознали значение имиджа в деле презентации себя, своих фирм и организаций контрагентам и общественности, многие продолжают действовать по известному рекламному слогану: «Имидж - ничто, жажда - все!». И проигрывают в конкурентной борьбе [6].