Имидж гостиницы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение………………………………………………………………….		3
Глава 1.	Теоретические аспекты  формирования имиджа гостиницы……………………………….……………………	6
1.1.	Понятие имиджа гостиницы…………..................................	6
1.2.	Процесс формирования имиджа гостиницы.........................	7
1.3.	PR  деятельность в создании позитивного имиджа гостиницы…………………………………………………….	12
Глава 2.	Проблемы создания позитивного  имиджа гостиницы «Европа»………………………………………………………	19
2.1.	Характеристика гостиницы «Европа»………..……………..	19
2.2.	Проблемы создания позитивного  имиджа гостиницы «Европа»………………………………………………………	25
Заключение ……………………………………………………………..		31
Список литературы……………………………………………………..		33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

Развитие рыночной экономики повлекло за собой увеличение субъектов, заинтересованных в правильном и действенном формировании собственного имиджа.

При его формировании, создании нельзя не учитывать массовое восприятие бизнеса вообще. А для  него на сегодняшний день характерны, во-первых, социальная размытость границ предпринимательства. «Все мы сейчас бизнесмены», - говорят те, кто хоть мало-мальски пытается что-то сделать сам; во-вторых, бедность социального опыта, отсутствие представлений о цивилизованных, устоявшихся формах бизнеса; в-третьих, отсутствие серьезной опоры для создания позитивного образа предпринимателя.

Тенденция появления  действительных или мнимых олигархов, криминализация бизнеса еще более  обостряют ситуацию. А ведь проблема общественного доверия существенно  влияет на состояние бизнеса.

На данный момент серьезные  бизнесмены в крупных городах  уже давно поняли необходимость  формирования положительного имиджа. Одни создают внутри организации  ПР (паблик рилейшнз) - отделы, которые как раз и занимаются созданием и поддержанием положительного имиджа фирмы. Другие - те, кто не может себе позволить держать в штате собственного специалиста по связям с общественностью, обращаются за помощью в специальные агентства. В общем-то, оба варианта хороши.

В действительности можно  ограничиться проведением рекламной кампании. Однако, инструменты паблик рилейшнз намного эффективнее и, главное, обходятся фирме дешевле.

Актуальность проблемы, её научная и практическая значимость обусловили выбор темы курсовой работы: «Развитие и функционирование регионального туризма на примере Самарской области».

Цель исследования. Дать теоретическую характеристику регионального туризма и факторов, влияющих на его развитие.

Задачи исследования:

1. Изучить,  проанализировать  и обосновать важность изучения теоретических аспектов данного вопроса
2. Определить проблемы развития туризма на территории Самарской области и пути их решения.

Объект исследования. Туризм Самарской области

Предмет исследования. Туристская инфраструктура Самарской области, Самарская Лука как центр регионального туризма и перспективы развития туризма в Самарской области.

При исследовании  данной темы  были рассмотрены публикации различных авторов, каждый из которых  внёс не малый вклад в данную проблему, это: Григорьев В.Н. «Водный туризм», Квартальнов В.А. «Туризм: Теория и практика», Зорин И.В., «Туризм как вид деятельности». Также использованы статьи самарских периодических изданий, таких как: Моя газета и Волжская коммуна, а также Интернет-сайты.

 Основные методы исследования.

Для проверки исходных положений, гипотетической позиции и решении поставленных задач применяется комплекс методов, адекватных предмету исследования:

• теоретический анализ  современной литературы сферы туризма;
• изучение и обобщение передового бизнес опыта;
• системный подход.

Теоретическая значимость. Результаты исследования раскрывают важность изучения теоретических аспектов и факторов, влияющие на развитие регионального туризма

Практическая значимость заключается в том, что на основе изученной литературы и передового опыта, полученные исследования  могут быть использованы при изучении вопроса в развитии туризма не только на территории Самарской области, но и любого другого субъекта, учитывая их особенности

Структура исследования. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Теоретические  аспекты формирования имиджа гостиницы

1.1. Понятие  имиджа гостиницы

Имидж гостиницы - это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, как выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Первое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придерживаясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много внимания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Если вахтер нагрубил клиенту еще у входа, а администратор грубо указала на стул, не успев поздороваться, - все в «порядке»! В сознании клиента уже сформирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь гораздо дороже, чем научиться вежливо встречать клиентов.

Следует отметить, что  секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху - в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика фирмы, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть логике.

Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для  каждой группы и различными средствами. Эта работа осуществляется в значительной мере средствами маркетинговых коммуникаций: ПР, реклама, личные продажи, стимулирование продаж.

Для крупных организаций при поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями.

Многие российские фирмы  сводят проблему своего позитивного  имиджа к внешним атрибутам ведения  операций, к созданию фирменного стиля. Это упрощенное, «косметическое» решение, так как они нередко нуждаются в реорганизации всей системы управления.

Процесс управления корпоративным  имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (лого, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников). Прежде чем вносить коррективы в имидж, необходимо ясно и четко представлять тот новый образ, который нужно создать. Каков приоритетный облик гостиницы - дружелюбная она или строгая, консервативная или модная, дорогая или дешевая? Выбранный образ должен полностью соответствовать той цели, которой руководитель хочет достичь.

Еще одна особенность  имиджа, которую необходимо учитывать, заключается в том, что он может  быть различным для различных  групп людей. Для широкой общественности важна репутация компании, для партнеров - ее конкурентоспособность. Кроме того, существует внутренний образ организации - представление о ней своих сотрудников, что тоже немаловажно.

После определения характера  компании принимается решение о том, как сделать достоянием групп общественности реальные достоинства компании? На этом этапе формируется так называемая корпоративная идентичность, то есть система коммуникационных средств – названий, символов, знаков, лого, цветов, выражающих индивидуальность компании. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании. И только в результате работы над корпоративной идентичностью и использования корпоративных коммуникаций возникает имидж.

 

1.2. Процесс формирования имиджа гостиницы

Наличие у потребителя  определенного образа предприятия (то есть имиджа) облегчает распознавание товаров (услуг) данной фирмы и, следовательно, их выбор.

Имидж предприятия формируется  следующим образом.

К примеру, формирование имиджа гостиницы средних размеров. Допускается, что эта гостиница имеет ряд достоинств:

1. Чёткость и оперативность в работе с туристами;
2. Стабильность деятельности на протяжении длительного времени;
3. Профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам;
4. Оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых услуг;
5. Информационная открытость, продуманность рекламы, высокое качество каталогов;
6. Большой спектр предложений и дополнительных услуг.

Наряду с перечисленными достоинствами у гостиницы имеются и недостатки:

1. Объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны более сильных гостиницы;
2. Нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности расширения объёма операций.

Выделив все достоинства  и недостатки гостиницы, то есть сформировав «Карту реальных характеристик гостиницы», специалисты, которые занимаются формирование имиджа, должны предпринять следующие шаги:

1. определить наиболее общий круг потребителей услуг гостиничного комплекса (типичную клиентуру);
2. продумать, стоит ли включать недостатки в создание имиджа? Зачем их рекламировать? Все ли достоинства нужно включать в имидж? Тоже нет. Необходимо включить только те достоинства, которые важны типичной клиентуре гостинице;
3. выделить только реальные достоинства – это лишь половина дела. Многие услуги, товары обладают как бы «двойными» характеристиками. Такие социальные характеристики в самом товаре не содержатся, они привносятся в него общественным мнением или целенаправленной кампанией самой фирмы по продвижению.

Если типичная клиентура гостиницы – физические лица, то такими социальным характеристиками могут быть:

• идея надежности гостиницы, являющиеся ценностью для любого предприятия гостиничного сервиса;
• доброжелательность на деловом и личном уровне;
• большой спектр предложений и дополнительных услуг;
• выгодная ценовая политика (низкие цены, система скидок);
• высокое качество предлагаемых услуг.

Для других предприятий  такими привнесёнными чертами могут  быть:

• чувство надёжности к определённой социальной группе, престижность;
• забота фирмы о защите окружающей среды;
• забота фирмы о потребителе (его выгоде, здоровье комфорте);
• постоянное стремление фирмы к усовершенствованию продукции и выпуску новых товаров;
• независимость продукции фирмы от знаний и умений потребителя, простота эксплуатации;
• обеспечиваемость товарами фирмы красоты, привлекательности, уверенности в себе.

В итоге реальные достоинства  фирмы, коммерчески важные для потребителей, и привнесённые специалистами достоинства, также коммерчески важные для  потребителей, составляют сконструированный  специалистами образ фирмы.

В ходе кампании по продвижению  образа потребители могут наделить фирму характеристиками, которые  не были предусмотрены специалистами. Если привнесённые потребителями черты  положительны для фирмы - не беда. Главное - это негативное искажение сконструированного специалистами образа фирмы, и это искажение усилиями этих же специалистов следует свести к нулю.

В конечном счете, имидж (образ) фирмы - это отражение в сознании потенциальных потребителей коммерчески важных реальных и привнесённых как фирмой, так и самими потребителями характеристик фирмы.

Основное правило «положительного  имиджа фирмы»: фирма должна стремиться к тому, чтобы её образ в сознании потребителей как можно больше соответствовал образу, сконструированному специалистами  фирмы.

Из основного правила  вытекает ряд следствий, которые  в целом можно назвать правилами  построения положительного имиджа фирмы.

1. Сконструированный специалистами образ фирмы должен основываться на реальных достоинствах, а привнесённые самими специалистами характеристики должны вытекать из реальных достоинств фирмы.
2. Понятно, что фирма, плохо выполняющая свои обязанности и обязательства перед клиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих клиентах партнёра и чрезвычайно надёжной фирмы, но и утерять какое-либо доверие вообще.
3. Имидж должен иметь точный адрес, то есть привлекать определённые группы потребителей.
4. Имидж должен быть оригинальным, то есть отличаться от образов других фирм и легко распознаваться.
5. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легко запоминаться и свести к минимуму возможность его искажения.
6. Имидж должен быть пластичным. Он должен, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями.
7. Образ фирмы, который существует в сознании сотрудников - это ее внутренний имидж. Образ фирмы в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж фирмы.