Имидж гостиницы

Основной проблемой  российского гостиничного бизнеса  является неровный спрос. Это связано  не только с сезонностью, но и с  неустойчивой политической обстановкой. Российская политика остается непредсказуемой, хотя за последние годы стала более доброжелательной. Политические события сильно отражаются на уровне продаж. Например, последствием трагедии в США стало сокращение количества продаваемых авиабилетов, что, естественно, отразилось на всех гостиницах. PR – это создание имиджа.

Имидж Самары не достаточно разработан. Очень многие туристы не доброжелательно отзываются об аэропорте «Курумоч», находят его темным и неудобным. Также все осведомлены по поводу плохого качества самарских дорог и о безумном количестве пробок.

Гостинице «Европа» использует различные формы PR деятельности для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа в глазах общественности.

К их числу относятся  проведение различного рода мероприятий.

Рядом с гостиницей есть зал-галерея «Вавилон», в котором проходят выставки модных художников, которые, разумеется, освещаются в прессе.

Также проводятся презентации  для клиентов, как правило, не более  чем для одного. Приглашается тур-оператор, обычно целый штат руководителей. Для них устраивается фуршет, коктейли и экскурсия по гостинице. Сверхзадача- поддержание дружеских отношений со всеми клиентами.

Что касается отношений  с СМИ, то, как и любая гостиница, «Европа» работает со всеми специальными изданиями, которые связаны с въездным туризмом.  Представителей прессы также приглашают в гостиницу. Все отношения строятся на личных связях. Редко, когда речь идет об размещение рекламы, то есть о платных услугах. Залог успеха – доброжелательные отношения с СМИ и как результат – благоприятные отзывы в прессе.

Если говорить о финансовой стороне дела, то существует рекламный  бюджет, который составляется на каждый год, куда входят такие статьи как:

- расходы на различные  мероприятия;

- расходы на рекламу;

- на публикации (если это необходимо);

- на выставки.

На практике в течение  года выделенные средства на различные  статьи расходов «перекидываются». Бюджет гостиницы невелик, поэтому цель управляющих использовать средства экономно и эффективно. Единственным, по мнению управляющих гостиницы «Европа», на чем не стоит экономить является полиграфия. Ей придается особое значение. Материалы на выставках, на презентациях и при входе в гостиницу должны быть наивысшего качества. Это основополагающий принцип работы в области связей с общественностью.

К другим не менее важным принципам PR деятельности относятся:

- отсутствие негативных упоминаний;

- PR отдельной личности (директора). Директор присутствует на всех мероприятиях. При необходимости создания имиджа финансовой надежности устраиваются встречи с главным бухгалтером.

Все приведенное выше создает единый фирменный стиль, который окупает все затраты.

В гостиницу входят рестораны  русской, европейской, конференц-зал. Постоянное развитие и расширение спектора услуг  создает положительный образ в глазах общественности.

Первым шагом на пути осуществления успешной PR акции является сбор информации и анализ клиентской базы. Это помогает руководству определить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном столичном рынке. Однако следует отметить что, это скорее исключение, нежели чем правило. На практике даже в известных всему миру отелях деятельность по продвижению гостиничных услуг относят к маркетингу предприятия, а не к связям с общественностью. Как правило, сведения об изменении запросов клиентов могут приходить по одному из трех каналов: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика.

Анкетирование гостей сегодня  практикуется многими отелями различной  категории. Это очень эффективный метод изучения потребностей клиентов. Личное общение клиентов с администрацией отеля обычно происходит по телефону или при регистрации на стойке размещения. Зачастую анкетирование осуществляется по истечению пребывания в той или иной гостинице. Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений.

Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг  и придать вашей гостинице  свой неповторимый стиль.

В этой связи хотелось бы добавить, что многие отели (вне зависимости от категории) широко используют данные о прошлых поездках своих клиента, акцентируя внимание на предпочтениях, выслеживают историю гостя.

Самым излюбленным способом привлечения клиентов гостиницами  абсолютно всех категорий гостиниц остается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. В отелях высокого класса Вам также предложат специальные цены от стойки (best available rate), которые могут быть значительно ниже rack rate в зависимости от текущей загрузки отеля, цены выходного дня, льготный индивидуальный туристический тариф и цены для сотрудников туристических компаний, правда, зарегистрированных в IATA⁵.

Каждая гостиница будет  бороться за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения.

Не следует останавливаться, когда уровень доверия к будет  уже достаточно высоким. Отношения  со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на вопросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в свой адрес.

Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре раза чаще, чем хорошими. Замечательно, когда фирма (при наличии  жесткой конкуренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетинговая работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш товар, это - серьезный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда вы очутились в положении полного доверия к вам, можно потерпеть крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить усилия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым.

«Этой компании можно доверять». Или «Рекомендую, это то, что нужно». Или «Я получаю удовольствие, посещая этот магазин (офис, сервис, салон и т. д.)».

Тогда можно сказать, что показатель уважения, которое  испытывают люди, думая о вас, ваших  товарах, услугах, очень высок. Ваш  имидж, который вы сумели заработать, теперь работает на вас. И в этом смысле вы обладаете прочным фундаментом для своего бизнеса под названием - благожелательность. Это ваш золотой запас. Главное - грамотно его использовать и преумножать.

Презентации - один из рычагов  совершенствования имиджа с точки  зрения покупателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться к товару, который может быть в дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание притягательного для покупателей имиджа фирмы. Участие в городских праздниках (при соответствующих возможностях), в разного рода акциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т. д.

Таким образом, создание положительного имиджа, казалось бы, задача не сложная, имея в арсенале высокопрофессиональную службу маркетинга, занимающуюся продвижением гостиницы «Европа». Но с приходом в Самару международной цепи гостиницы, такой как «Holiday Inn», с таким масштабным проектом как «Ренессанс», достаточно сложно конкурировать, но это возможно, используя методы предложенные в данной работе.

Заключение

В заключении хотелось бы указать на практическую ценность, проделанной работы и сделать некоторые выводы. Как было сказано раннее, в нашей стране никогда не уделялось должного внимания социальной сфере, и в частности гостиничному делу. Изучая эту проблему, мы столкнулись с острой нехваткой информации в основном теоретического характера. Профессионалов в данной области крайне мало, и почти никто не обладает специальным образованием. Как правило, серьезные PR акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами.

Хочется верить, что со временем ситуация изменится и наши гостиничные комплексы будут составлять серьезную конкуренцию таким гигантам, как Мэрриотт, Шератон и Кемпински. На этом фоне задача российских отелей еще более усложняется. Нехватка финансовых ресурсов определенно «тормозит» осуществление программ по созданию позитивного имиджа гостиницы. Не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR агенств. На практике в этом направлении работают 2-3 человека в зависимости от величины отеля. Именно поэтому хочется отметить, что PR в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера.

В этой работе были указаны  лишь немногие способы привлечения  клиентов и формирования позитивного образа. Множество нереализованных идей ждут своего воплощения. По аналогии с рынком туристических услуг, на возможна «горячая гостиничная линия», оператор которой бесплатно и круглосуточно отвечал бы позвонившему на интересующие вопросы о всех отелях, но в первую очередь о гостиницах, работающих с этой информационной службой на договорных основах.

Важной составляющей корпоративного стиля могли бы стать  такси с эмблемами гостиниц, ставшие  неотъемлимой частью индустрии гостеприимства зарубежом.

Нельзя не отметить, что  на сегодняшний день PR деятельность большинства гостиниц представляет собой робкие попытки позиционирования в то время как основным средством  достижения успеха должно стать обьединение  всех усилий в слаженную стратегию  по созданию единого фирменного стиля и достойной репутации в глазах мировой общественности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

1. Дурович А. П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – Минск: Экономпресс, 1998.
2. Основы предпринимательской деятельности: Учеб. Пособие/ Под ред. В. М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 1997.
3. Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000.
4. Туристические фирмы и гостиницы: регулирование деятельности. – М.: Современная экономика и право, 2001.
5. Л. Браун Имидж – путь к успеху, «Питер» СПб, 1996.
6. А. Жуплев, В. Шеин Ключевое условие успеха фирмы// Управление персоналом. №12. 1999.
7. Дьячкова Э. Об имидже// Все для офиса. №18. 1996.
8. Шатовская Г.Б. Выглядеть согласно роли// Технология успеха №10. 2001.
9. Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы// Технология успеха №6. 2001.
10. Павлицкий А. Люди и организация: технология усовершенствования компаний// Управление персоналом. №3. 2000.

¹ Jessen, J., Lerch, D., PR fur Manager (Munchen, 1978, S.168ff. )  

² А.П. Лесник, А.В. Чернышев, «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе», М.,  2005, с135 

³ А.П. Лесник, А.В. Чернышев, «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе», М.,  2005, с.213

⁴ Farner, R., Was costen und bringer PR?, in: Harvard Manager Nr.2(Hamburg 1981, S. 80 )

⁵ Костин В.А. Приманки для клиентов.//Туристический бизнес, №3 (38), Март 2003