Работники   службы  приёма   должны  владеть   досканально   информацией  об  отеле ,  расписанием    работы  транспорта ,  о   достопримечательностях  города  и  т. д. Основными   функциями   отдела  приёма  и размещения  являются:

• регистрация  гостей;
• распределение  номеров;
• поселение  и  выселение  клиентов;
• оказание   дополнительных   услуг.

     Служба   приёма   должна  находиться   в  холле   отеля. При   этом   желательно ,  чтобы  клерки  со   своего  рабочего  места   могли  видеть   лифт. Это  позволяет   осуществлять   дополнительный  контроль  за   посетителями  и   багажом.

      Служба  приёма   функционирует   круглые   сутки ,   обычно  в  три   смены :

• с 7  до  15 ;
• с15  до  23 ;
• с 23  до  7  часов.

Естественно  ночная  смена  работает  в  сокращенном  составе. Помимо   перечисленных  выше   подразделений  в   службу   приёма   входит   также   гостиничная  касса ,  которая  находиться  в   двойном  подчинении -  службе  приёма и бухгалтерии. Аналогичная ситуация  со  службой   бронирования -  её   работу   контролирует  не   только  служба  приёма ,  но  и директор  отдела  маркетинга.

     Служба  приёма  осуществляет   сбор  и  хранение  информации  о   клиентах ,  их  вкусах ,  предпочтениях ,  днях   рождениях. Бронированием   билетов  в  театры ,  музеи ,   заказом   автомобилей   занимается  консьерж. Консьерж  также   регулирует  работу  швейцаров, подносчиков  багажа,  лифтёров ,  пажей. Работа  этой  службы  очень   важная. Швейцар   встречает  гостей ,  открывает   дверь,  вызывает  такси ,  руководит   парковкой ,  помогает  гостю  разгрузиться ,  охраняет   багаж  и  передаёт  его подносчикам   багажа ,     которые   вносят  его  в  гостиницу  и   дальше  разносят по   номерам.

     Швейцар   также   должен  помочь   гостю   сориентироваться    в  городе ,  знать  его   основные   достопримечательности.

     Паж  сопровождает  гостя   в  номер ,  несёт  его   ручной    багаж ,  открывает   номер ,  проверяет  его   готовность ,     объясняет  гостю  правила  пользования   бытовыми  приборами ,  а  также   разносит   по  номерам  корреспонденцию  и  выполняет   функции  посыльного. Кроме  того  ,  паж – это   глаза  и  уши   директора :  он   должен   докладывать  ему   о   всех  подозрительных  случаях.

     Телефонные   звонки ,   входящие  и  исходящие -   это   компетенция   телефонных  операторов. В  их   функции   также   входит   побудка  гостей ,  а  также  ответы  на  вопросы   клиентов. Операторы   телефонной   службы   должны  обладать  приятным   голосом.

     Из   других   услуг ,  предоставляемых   гостю  в  службе  приёма  и  размещения  можно   отметить:

• финансовые  услуги (обмен  валюты);
• почтовые  услуги;
• информацию  о  городе.

Однако  важнейшими   операциями в  этом  подразделении   отеля   являются:   

• бронирование  номера;
• регистрация;
• размещение;
• выписка клиентов.

Бронирование. Запрос  на   бронирование   номера   может   поступать  по  различным  каналам:

• электронная  почта;
• факс;
• телефон;
• телекс.

При   поступлении     запроса в компьютере   или   журнале   фиксируются следующие данные  о клиенте:

     - фамилия,  сколько   персон ,  адрес;

• какой  номер  нужен  и  в  какие  сроки;
• гарантия  оплаты  и  кто   оплачивает;
• особые  положения (   цветы  в номер, подушка   без  перьев   для  аллергика  и т. д.).

Каждой   заявке  присваивается  номер. Гарантия  бронирования   осуществляется    депозитом  или    кредитной  карточкой.  Служащий ,  принявший   заявку ,   должен  проверить  историю   клиента ( если  он   уже   останавливался  в гостинице )  и по   результатам сделать соответствующие отметки или   даже   отказать  в   бронировании.

     Если   заявка  подаётся  на    большое   число  номеров  ,  то   ей   занимается  специальный  сотрудник. При   получении   заявки  на   бронирование  от    компании   или   турфирмы   сотрудник   службы   бронирования     должен  проверить   имеет   ли   эта   фирма с   отелем   контракт  на  обслуживание ,  каковы   условия контракта.

     При   наличии   свободных номеров клиенту высылают   подтверждение ,  которое   содержит:

     -  дату   размещения

• тип  номера
• число дней  пребывания
• номер   заявки.

Если  запрос  не   содержит  число   дней  пребывания ,  то  клиент   должен  прибыть  на   один   день. Клиент   должен  прибыть   в  гостиницу  до  18  часов ,  если  нет   отметки  о  позднем   прибытии. Конкретный  номер   обычно   не  гарантируется. Если   сообщается   тариф ,  то  он    обычно   даётся  в  виде   некоторого   диапазона. Если   клиент  внёс   депозит  ,  то  номер   держится   вне   зависимости   от    прибытия.

     При   заступлении  на   дежурство   утром   клерк    службы  приёма   суммирует   свободные  номера  с  теми ,   из  которых   гости   выписались ,  вычитает  из  полученной  суммы   бронь и   получает  в  результате   номера  ,  которые  он  может  предложить   гостям ,  пришедшим  со  стороны. При   этом   данные   службы  приёма   обязательно   сопоставляются  с  информацией   от   хозяйственной  службы ,  поскольку   часто  возникают  расхождения.

     В  небольших  гостиницах   до  сих  пор   применяется   техника  ручного   бронирования ,  с  помощью  таблиц. Простейшая  таблица. ( Рисунок 1 ) Более сложная  таблица (Рисунок 2)

   

 

 

                                                  Рисунок 1 Таблица  для  бронирования  номеров 

 

                        Рисунок 2 Форма  для  бронирования  для  крупных гостиниц. 

В  больших  современных  гостиницах  процесс  бронирования  автоматизирован.

     Регистрация  прибывших. Процедура   регистрации  гостя  (  заполнение  анкеты ,  выдача  ключа и т.  д.)  происходит  у  стойки  приёма. Если   заезжает   большая  группа  ,  то   в   целях   ускорения  процесса  регистрации   и   чтобы  не  мешать   другим   гостям ,  в  холле   может   быть  организована     дополнительная  стойка   регистрации. Эту  операцию   проводит  менеджер  по  работе  с  гостями.

     Регистрация   гостя начинается  с обращения к нему,  с вопросом    забронирован  ли  номер.  Иногда  просят  предъявить  подтверждение. На   каждого   гостя   заводиться  карточка ,  в   которую   заносятся   следующие   данные:

• фамилия
• адрес  гостя
• номер  паспорта
• номер  приготовленной  комнаты
• тариф
• дата выезда.

Одну   часть  карточки   заполняет  гость ,   другую -  сотрудник   службы  приёма. Гость  указывает   свою   фамилию ,  адрес  постоянного  места   жительства,  вид  платежа. Заполнив  карточку ,  гость  подписывает  её ,  тем  самым  ,  заключая   договор  с  отелем ,  подтверждая   согласованный  вид  размещения ,  продолжительность  проживания ,  стоимость  номера , которую  он   обязуется  оплатить. Эта   информация  передаётся  кассиру. Гостю   выдаётся  визитка ,  в  которой  вписаны  его   фамилия ,  номер  комнаты ,   дата  выезда. В  высококлассных  отелях   гостя  в  номер  сопровождает  паж. Если  у  гостя  нет  багажа ,  или  паж  отметит  его   малый  вес ,  то  гостя  могут попросить оплатить  номер   вперёд.

     Выписка   клиента. Расчёт  и   выписка   клиентов   производиться   у   стойки  гостиничной   кассы. В  кассе  начисляются   все   расходы   гостя   на  его   счёт. В  кассу   из   службы   бронирования   поступают  сведения о том ,   как   будет  происходить   оплата:

• ваучер
• наличные
• кредитная  карточка.

Во   время   пребывания  гостя  в  отеле   все   счета ,  выставляемые  ему  за  пользование  различными   услугами  гостиницы ,  фиксируются  на  карточке-счёте  гостя,  в  которой  также   отражены  все   сделанные   им   или  ещё  кем-то   платежи. На   основе   этих  данных  при   вписке  гостя    предъявляют     к   оплате   счёт ,  обычно  включающий  в  себя:

• плату  за  проживание
• завтрак ( если  он  не  включён )
• телефон
• кабельное  телевидение
• питание  в  ресторане (  если  не  оплачен  счёт )
• стирка
• химчистка и  др. услуги.

Выписка   клиента   фиксируется  с  немедленным   оповещением   других   служб  гостиницы (  информационной , телефонной  и  прежде  всего,   хозяйственной ) После   уборки  номера  и подготовки  его к   заселению хозяйственная служба   информирует   об   этом   службу   размещения. 

2.2 Хозяйственная   служба . Технология  уборки  номера. 

     Руководитель  хозяйственной   службы   несёт  ответственность   за  чистоту всего отеля и номеров. Обычно  он  имеет   несколько   помощников ,  старших горничных. Хозяйственная служба  имеет прямую  связь   со  службой приёма  и с   инженерной  службой.

     Хозяйственная  служба   ежедневно   сверяет   свои  данные  о номерах с   данными службы  приёма. Сообщение   службы  приёма  о   выписке гостя    из  номера   фиксируется в соответствующей графе   журнала   хозяйственной службы .  В другой  графе   журнала   записывается   фамилия  горничной  ,  которой  поручена   уборка  номера. По  окончании  уборки  в  журнале  делается   соответствующая  отметка.  О  готовности  номера   сообщается  в  службу  приёма. Горничные   обычно  работают  в  две  смены:

     - с 7.00   до  15.00

• с 15.30  до  22.00

     Норма   на  одну  горничную   составляет  11-18  номеров   за   смену   в   зависимости   от  классности  отеля ,  размера   номеров ,    типа  уборки.   Для   уборки   всех  помещений   в  отеле    разработаны   подробнейшие   инструкции . Например ,  для уборки  номера  такая инструкция    в очень   сокращенном   виде   выглядит   следующим   образом :

     - постучать  в  дверь   номера  3  раза ,  убедившись  в  отсутствии  гостя ,  открыть   дверь   номера.

• открыть  окно ,  убрать мусор
• убрать  постель ,  собрать  грязное   бельё ,   застелить  свежее ,  вымыть   руки
• вымыть  посуду ,  перевернуть  вверх  дном ,  накрыть   полотенцем
• убрать  санузел  ,  двигаться  от   чистых  поверхностей  к  грязным
• закрыть  окно и  произвести  уборку  пыли ,  двигаться      сверху  в  низ
• уборка      пола  : сначала  подмести ,  затем  убрать  пылесосом.