Индустрия гостеприимства. Организация и технология обслуживания туристов

     На  уборку  номера   отводиться  20-30  минут  в  зависимости   от   его   размера  и   оснащенности.  Качество   уборки   инструктируется  старшей  горничной ,  а  иногда   специальным   контролёром.  Для  проверяющих  также  есть  специальная  инструкция  о  порядке   инспекции.

     Существуют  специальные  правила    безопасности  ,  которые   должна  соблюдать  горничная :

• не  открывать   двери номера ,  забывшим  ключ  гостям  ,  или рабочим
• всегда держать   ключи  от  номера  при  себе ,  не  оставлять  их  на  рабочей  тележке
• при  уборке   номера ,  дверь  в него   должна   быть  открыта   ,  но   вход   перекрыт  рабочей  тележкой
• горничная   должна  докладывать  о  подозрительных   клиентах

     Для   уборки   используют   специальное   оборудование  и   инструменты   (  пылесос , вёдра   на  колёсиках ,   швабры  с   отжимом ,   щетки   для  потолка,  щетки  для   ковра ,  для  мойки  посуды   губка  и   салфетки ).  Уборка  производиться  с  помощью   специальных    химических  составов   для   чистки  и   дезинфекции ,  полироли  для  мебели и  т. д.

     Помимо  уборки  номеров  на  хозяйственную   службу   возложена   уборка холлов ,  коридоров ,  помещений  ресторанов . Эту  работу   выполняет  специальный  персонал с  использованием  более   мощной  техники ,  чем та ,  которая  предназначена   для   уборки  номеров.

     Помимо   ежедневной   в   гостиницах   проводят  периодические   уборки  помещений.  Периодически  моют  стены ,  чистят  и   чинят  мебель. Периодически 1-2   номера  ставят  на   редекорацию  с  малярными  работами     с  малярными  работами ,  сменой   обивки  мебели ,   штор  и т. д.

     Целью   всех   уборочных    работ   является  не   только  поддержание     привлекательного  имиджа  гостиницы .  Чистота   помещения  сохраняет   здоровье  клиента ,  а  забота  о  мебели  продлевает  её   службу.

     В  хозяйственную   службу   также  входят   прачечная   и   бюро   забытых вещей. Перед сдачей   белья в прачечную и по  получении его оттуда   оно пересчитывается.

     В  крупных  отелях   бельё   делиться  на   три    категории   в   зависимости  от  стоимости   номеров.

     Забытые  в  номерах  вещи   клиентов   хранятся  в  течение   трёх  месяцев.

     Если  в  отеле  есть  игровая   комната с  гувернантками  ,  где   клиенты  могут   оставить  на  время  своих   детей ,  то   эта   служба  также  входит  в  состав   хозяйственного  подразделения. 
 

   2.3 Организация   безопасности 

     Служба   безопасности   создаётся   для   защиты  гостей ,  их  имущества ,  имущества  отеля   от   возможного   вреда   со     стороны   разного   рода  преступного  элемента. Причём  в  имущество   отеля  включён  и   такой   элемент ,  как его   репутация.

     Главная   задача   службы   безопасности -  не  расследование   совершённых  преступлений ,  а   их  предотвращение. Сотрудники  службы   безопасности  не   имеют  право   допрашивать   и  обыскивать ,  поэтому   нужно  иметь  контакт  с  милицией.

     Численность   службы   безопасности  невелика :  на   гостиницу   в  500  номеров  приходиться    не   более   10   человек.

     Сотрудники   службы   безопасности   при   поступлении  на  работу   обязательно  проходят   обучение ,  в ходе  которого  их   подробно   знакомят  с отелем ,  типичными ситуациями ,  правами и обязанностями.

     Работники   службы   безопасности  не   должны  сменяться  в   то же   время ,  что   и   другие   сотрудники  гостиницы  т . к. именно   смена   требует  повышенного  внимания  службы   безопасности.

     К  техническим   средствам   безопасности  прежде  всего   относятся  камеры ,  с  помощью   которых  просматриваются   все   общественные  помещения  .  Запись   должна  храниться не  менее 24  часов. Служба   безопасности  также    отвечает   за   замки с ключами ,  сейфы   в номерах ,  радиосвязь  сотрудников.

     Функции  службы   безопасности  многообразны .  Наиболее   трудоёмкой  является   патрулирование  помещений. При  патрулировании  проверяется  закрыты  ли     двери ,  нарушение  правил   безопасности  служащими  и  гостями ,  наличие  посторонних   лиц  в  гостинице. Также   служба   безопасности  контролирует   служебный  вход. Также  на   эту   службу возлагается   проверка   кредитоспособности  гостей . 

2.4 Организация   питания. 

    В  непосредственном   подчинении   директора службы  питания   находятся  шеф-повар ,  контролёр   службы   питания ,  метрдотель,  банкетный  менеджер ,  главный   бармен ,  стюард. Если  ресторан  сам   закупает  продукты ,  то  в его   штате находиться  закупщик.

     Помимо   ресторана   большая   гостиница   обязана  иметь   бары , кофейни,  буфеты.

     Различают  следующие  виды  ресторанного сервиса :

1. Шведский  стол -  клиент  сам  себе  кладёт  пищу  на  тарелку.
2. Американский -   официанты  подают  блюда  клиентам  на  тарелках , т. е. слева  от  клиента , пустые  тарелки  убирают  справа  от  клиента.
3. Семейный -  еда   стоит  на  столе ( в  центре )  и  каждый  клиент  сам  её  кладёт  себе  на   тарелку ;  иногда  на  столе  стоят  только  гарниры,   а  мясо ( рыба ) подаётся  на   тарелках   официантом. Этот   тип   сервиса   также  называют  английским.
4. Gueridon   service – высший  вид ресторанного   сервиса , когда     блюдо готовиться  официантом  на  тележке   около столика гостей.

     Порядок  обслуживания. Главная   заповедь  ресторана – блюдо   должно   подаваться  всегда   горячим.

     При  обслуживании  клиентов   официант   должен   выполнить   следующие   операции:

     - рассадить   гостей ,  подать  меню

     - налить   воду

• принять  заказ  на  аперитив – принести  заказ
• принять  заказ  по  меню ,  предложить   вина
• убрать  посуду  после аперитива
• принести  закуску
• убрать  посуду  после  закусок
• принести  первые  блюда
• убрать посуду
• принести  главное   блюдо ;   блюдо  сначала   демонстрируется  гостю ,  который   должен  подтвердить   заказ  и  быть  доволен  его   внешним   видом
• убрать  посуду
• предложить  десерт
• убрать  посуду
• предложить  кофе ,   коньяк
• выписать  счёт ,  получить   деньги,  помочь  встать  из-за  стола ,  попрощаться  с  клиентом.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     Чтобы  гости  по-настоящему  остались   довольны   обслуживанием   и  своим   проживанием   в  гостинице ,  её  работники   должны   уметь  работать   в  команде :  начиная  с  момента   заказа  номера   в  службе  приёма  и   размещения   и   до   выезда ,  с  чистки  номеров  и   до  предоставлении   важной      информации ,  с  посещения   гостями   ресторана  и  до   их   отъезда.   Деятельность   всех   отделов гостиницы   тесно   взаимосвязана ,  поэтому работодатели   ищут  именно   тех работников ,  которые   умеют   работать  в коллективе ,  предугадывать проблемы  и вовремя разрешать их ,   уделять   внимание   деталям  ,   уметь   общаться  с  разными   людьми.

     Каждая  служба   должна  иметь   отлаженный  механизм   удовлетворения  потребностей   гостей ,   чтобы   при   желании   каждый   турист   смог  отправиться   в  любую  точку   земного   шара  и   найти    отель   отвечающий   его   требованиям. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список   литературы 

     1. Ефремова А.Т.  «Гостиничное   дело» М. Феникс , 1996  год

2. Ерохин П.Р.  « Гостиницы мира» М. 1992  год
3. Линн  ван дер Ваген  « Гостиничный  бизнес» Ростов – на – Дону , 2001год
4. Малыхин О.Д. «Организация  обслуживания  в  гостиницах  и  туристических  комплексах» М. , 1991  год
5. Малышева В.Р. « Экономика  туризма» М. Дело , 1999 год
6. Филиповский Е.Е., Шмарова Л.В. «Экономика и  организация  гостиничного  хозяйства» М. Финансы и статистика , 2003 год
7. Якушев П.Б. «Индустрия  гостеприимства» Ростов-на Дону, 1997 год