Этапы подготовки тура к реализации. Проектирование требований к процессу обслуживания туристов

Министерство  образования и науки РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования 

Уфимский  Государственный Университет Экономики  и Сервиса

 

        Кафедра туризма и гостеприимства

 

 

 

 

 

Курсовая  работа

по дисциплине «Технологии внутреннего туризма»

на тему: Этапы подготовки тура к реализации. Проектирование требований к 
процессу обслуживания туристов.

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка группы БТД-3

                                                                        Тимиршина К.В.

                                                              Проверила: старший преподаватель

                                                                        Ризванова Е.М.

 

 

 

Уфа 2012

Содержание

 

Введение                                                                                                                 3  

Глава 1. Туристский продукт в деятельности туроператора                       4

1.1. Понятие туристского  продукта                                                               4

1. 2. Особенности  туристского продукта                                                    7

Глава 2 . Разработка туристского продукта                                                11

2.1. Потребительские  свойства и качества туристского  продукта              11

2.2. Этапы разработки  туристского продукта                                             14

Глава 3. Формирование туров                                                                      16

3.1. Создание тура                                                                                         16

3.2. Технология разработки  тура                                                                  17

3.3. Качество туристского  продукта                                                              19

3.4. Разработка и  формирование турпродукта «Домбай» фирмой «Золотой

Овен» г. Геленджик                                                                                         21

Заключение                                                                                                     24

Список литературы                                                                                         25

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

 

Туристский рынок  – это система отношений (экономических, социальных, юридических), связывающих  производителей туристского продукта и потребителей, которые заинтересованы в определенном виде туристского  продукта, которые имеют возможность  продавать и покупать их.

Туристский рынок  представлен в виде системы взаимодействия четырех основных элементов: туристский спрос, туристское предложение, цена, конкуренция.

Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов  бизнеса. Именно поэтому необходимость  в четкой стратегии производства и продвижения туристского продукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данной работы.

Важнейшим этапом в  деятельности любой турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение на рынок. В  деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал  лидерство фирмы на туристском рынке.

Разработка туристского  продукта и формирование туров, предоставление основных и дополнительных услуг  составляют технологию туристского  обслуживания, то есть производство конкретного  туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности  в туристской услуге.

Разработка туристского  продукта и формирование туров осуществляется туроператором. Под туроператором  следует понимать лицо, от своего имени, осуществляющего предпринимательскую  деятельность по формированию, продвижению  и реализации туристского продукта, а также по оказанию иных услуг, не связанных с перевозкой и размещением.

Целью данной работы является изучение деятельности туроператора при разработке туристского продукта и формирования туров.

В соответствии с  поставленной целью в данной работе решены следующие взаимосвязанные  задачи теоретического характера:

-  изучение особенностей туристского продукта;

-  ознакомление с правилами разработки туристского продукта;

-  изучение основных аспектов формирования туров туроператором.

Объектом исследования является туристский продукт.

Предметом исследования является разработка туристского продукта и формирование туров.

Туристский продукт - это любая услуга, которая удовлетворяет  потребности туристов во время путешествия  и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке  зависит в первую очередь от привлекательности  производимого продукта.

 

Глава 1. Туристский продукт в деятельности туроператора 

 

1.1.  Понятие туристского продукта 

 

Туристский продукт  – это комплекс услуг, предоставляемых  туристско-экскурсионными предприятиями  гражданам (туристам).

Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее

подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих  услуг: а) перевозка; б) размещение; в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при  условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев  подряд или размещением более  одной ночевки. Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского  продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или  турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Успех любой фирмы  на рынке зависит в первую очередь  от привлекательности производимого  продукта. Он образует основную часть  маркетингового комплекса, на которой  завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского  продукта между потребителями и  производителями осложняют экономические  исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты выходящие на рынок не всегда совпадают с теми что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.

Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным  туристским продуктом. Туристский продукт  одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

- Природные ресурсы  ( воздух, вода, солнце, ландшафт и др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.

- Оборудование (средства  размещения туристов, рестораны,  оборудование для отдыха, занятий  спортом и т. д.), которое само  по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия,  но при его отсутствии возникают  многочисленные препятствия возможному  путешествию.

- Возможности передвижения, которые в определенной мере  зависят от моды на различные  виды транспорта, используемые туристами.  Такие возможности оцениваются,  скорее всего, с точки зрения  их экономической доступности,  чем с точки зрения быстроты  передвижения.

В большинстве случаев  туристский продукт – это результат  усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует  понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских  свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в  комплексное обслуживание экскурсии  считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже  становятся дополнительными.

Таким образом, разница  между основными и дополнительными  услугами состоит в их отношении  к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание — стандартный набор услуг, продаваемый  туристам в одном туре (пэкидж-туры).

По аналогии с  товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также  выделяют три уровня :

- продукт по замыслу;

- продукт в реальном  исполнении;

- продукт с подкреплением.

В основе любого туристского  продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону  представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение  определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом  деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Если замысел  туристского продукта выступает  как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в  реальном исполнении представляет собой  именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность  клиента. Поэтому на втором уровне туристского  продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Третий уровень  — это туристский продукт с  подкреплением. Деятельность туристского  предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений  с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических  выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и  скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.

Подкрепление туристского  продукта в значительной степени  способствует поиску и закреплению  клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

- оперативностью  работы по подбору и организации  туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии  сотрудников туристской фирмы,  их внимании к запросам каждого  клиента, терпении при обсуждении  маршрута;

- соответствием  предлагаемого тура реальному  содержанию,

- наличием согласования  всех составных частей комплексного  обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень  удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора  маршрута;

- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

- сроками получения  справочной информации.

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются  бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные  сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д .Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.