Этапы подготовки тура к реализации. Проектирование требований к процессу обслуживания туристов

В связи с этим уже давно в международном  туризме стало практикой оказывать  туристам следующие знаки внимания:

• приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может  быть даже конфета на подушке, на турах  существует предметность сувениров  в зависимости от цели путешествия (для деловых туров это могут  быть проспекты, сувенирные образцы  интересующей продукции, вымпелы и  т. д.;);

• выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков  о пройденном маршруте и т. п.;

• рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники  о месте отдыха должны быть доступны туристам;

• в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом  для получения информации и разъяснений  по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча  сопровождается видеоинформацией. Все  это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для  туристов.

При организации  обслуживания важно учесть принцип  освобождения, т. е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т. д.).

Оптимальность обслуживания - также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение  к гостеприимству. Она подразумевает:

• соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

• соответствие всех услуг тематике тура;

• адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

• заблаговременное согласование программ обслуживания;

• гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

• рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых  услуг;

• отсутствие тенденциозности  в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе  разработки туристского продукта, помня  о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия  потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.

Каждое туристское предприятие может с помощью  достаточно простых средств заниматься анализом, который поможет ему  лучше узнать свой собственный продукт. Руководитель и специалисты предприятия, полагают, что они лучше, чем кто либо другой, знают собственное туристское предложение. Однако необходимо посмотреть на туристский продукт со стороны, определить его сильные и слабые стороны т.е позиционирование туристского продукта — это концепция привлечения клиентуры и более полного удовлетворения запросов. Позиционирование должно дать ответ на вопрос: "Какова ценность продукта для клиента?" Причем здесь имеется в виду не только чисто практическая выгода от приобретения данного продукта, но также и его психологическая ценность. Дело в том, что положение любого продукта на рынке может быть реальным и оценочным. Реальным оно является в том случае, когда анализ доли рынка позволяет фирме установить фактическое положение услуги на рынке на предшествующих этапах деятельности. Оценочное положение является результатом представлений фирмы о позициях ее продукта на рынке. Оно может расходиться с мнением потребителей. Так, например, фирма предлагает на рынок услуги, которые, на ее взгляд, имеют высокое качество при относительно низких ценах. Но, по мнению клиентов, фирма занимает другую позицию на рынке, услуги среднего качества при нижих ценах. В такой ситуации у туристского предприятия могут возникнуть проблемы с клиентами. Следует учитывать, что позиция туристского продукта на одном сегменте рынка может отличаться от того, как его воспринимают потребители на другом.

При выборе своего сегмента на рынке туристических  услуг анализируются следующие  факторы:

1.Цели поездки: отдых, бизнес, обучение, шопинг.

2.Географические факторы: отдых на море, развлечения, интерес к культурным и архитектурным ценностям.

3.Возрастные группы: школьники, студенты, взрослые, семьи.

4. Экономические  потребности и престиж: экономия  времени и усилий при достижении  комфорта, стремление принадлежать  к определённой социальной группе.

Организация туров  на отдых должна учитывать такие  факторы, как место отдыха, престиж  или, напротив, экономию средств, а также  возраст туристов; при организации  деловых поездок и шоп-туров особое значение имеет местоположение страны туризма, а для турпоездок с целью обучения к последнему добавляется и анализ возрастной структуры туристов. 

Процесс создания любой  туристической программы начинается с разработки общих целей, выработки  предварительных прогнозов, основанных прежде всего на изучении спроса потребителей и предложения конкурентов.

 

2.2. Этапы разработки туристского продукта

 

Разработкой нового продукта в индустрии туризма  успешно занимаются те туристские компании, которые установили формальные процедуры  для разработки, точнее - это крупные  корпорации, имеющие системные программы  разработки туристского продукта.

Разработка нового продукта происходит в несколько  этапов. Сначала компании формулируют  стратегию разработки туристского  продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию  уже существующих продуктов, а также  распределение ресурсов для создания продукта.

После определения  стратегии начинается этап генерации  идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический  анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение у потенциальных клиентов и утверждаются.

Следующий этап разработки продукта туристскими фирмами - это  бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Далее создается сам  продукт, который проходит предварительное  испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и  усилий.

Если не отвергается  новый туристский продукт в стратегическом плане, в деятельности фирмы наступает этап коммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.

Между генерацией идей и этапом воплощения их в жизнь  и размещения туристского продукта на рынке часто проходит несколько  лет. А это означает, что изменения  в экономических, политических и  других условиях могут преобразовать  рынок и тем самым привлекательность  разработанного продукта.

Важной частью планирования нового продукта, да и вообще создания стратегии маркетинга в индустрии  туризма является создание торговой марки -юридически защищенного имени или символики, которая используется для определения предлагаемых предприятием услуг.

Свои торговые марки  в индустрии туризма активно  создают и гостиничные цепи, и  авиакомпании, и туроператоры. Часто  одни и те же крупные компании благодаря  разным торговым маркам обслуживают  разные сегменты рынка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. Формирование туров

 

3.1. Создание тура

 

Основной задачей  деятельности турфирмы является создание тура, подкрепленного соответствующей  программой обслуживания. Этот продукт  и является основным туристским продуктом  турфирмы, выпускаемым на рынок.

Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию  туристов, экскурсионные услуги, а  также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые  в зависимости от целей путешествия.

Есть более общее  определение, которое гласит, что  тур - это индивидуальная или групповая  поездка по определенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур  является товарной формой туристского  продукта, его натуральным воплощением.

Документом, дающим право на тур, является туристская путевка  или ваучер.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее время используется туристская путевка формы ТУР-1, разработанная  ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защиты прав путешествующих. Форма путевки представляет собой  бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма  путевки является типовой, что позволяет  турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными.

Данная форма  путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых аппаратов. Дата выписки  путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При  передаче путевки отрывной талон  остается в качестве документа, подтверждающего  факт и дату реализации туристского  продукта, и служит основанием для  льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС). При расчетах наличными денежными  средствами корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию  необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.

Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

В зависимости от вида заявки туриста и от способа  организации продажи туры могут  быть индивидуальными и групповыми.  

Индивидуальные  туры предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие, так как  такие виды услуг, как внутримаршрутный транспорт, услуги гида, и некоторые другие турист оплачивает полностью, в отличие от групповых туров, где эта цена раскладывается на всех членов группы. Именно поэтому индивидуальные туры не слишком доступны массовому туристу.

Кроме того, организация  индивидуальных поездок является очень  трудоемким процессом, требующим использования  компьютерной техники для осуществления  бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. С другой стороны, индивидуальный туризм с экономической  точки зрения очень выгоден для  туристских фирм, так как дает более  высокие доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туров. Поэтому в  стратегии фирмы должны быть найдены  определенные места как для группового, так и для индивидуального туризма.

Групповые туры более  дешевые, доступные массовому туристу, но в групповых поездках каждый их участник обязан подчиняться установленному для группы порядку путешествия. Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей турфирмы. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует принятия согласованных решений между производством и реализацией (коммерцией), а также решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта. 

 

3.2. Технология разработки  тура

 

Технология разработки тура включает в себя следующие этапы: 
1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):

- ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические  силы);

- ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

- сегментация рынка  (мотивация, цели) – «название  тура».

География маршрута (перспективное планирование тура):

- выявление ресурсно-технического  обеспечения тура (основные и 

дополнительные  объекты показа, транспорт, питание, размещение); 

тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой).

Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение  партнёра или поставщика услуг. В  договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности  поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

2.   Договор с гостиничным предприятием должен содержать: 

- стоимость номеров,  их бронирование; 

- скидки; 

- условия размещения;  

- график заездов

- материальная ответственность.

Договор с предприятием питания включает:

- количество одновременно обслуживающих туристов;

- регулярность и величина питания;

- примерные цены;

- материальная ответственность.

3.Информационно-методическое обеспечение тура:

- составление карточки  транспортного маршрута;

- описание маршрута (вербальное описание, условия приема  и обслуживания); 
- график движения по маршруту (расписание);

- документ «Условия  приема и обслуживания туристов».

4.Условия о размещении: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание – наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.

5.Условия питания: ресторан, кафе, буфет – адрес и отдаленность от места проживания, план питания.

6.Программа туристско-экскурсионного, культурно-досугового обслуживания: дни обслуживания, перечень тем экскурсий и мероприятий, продолжительность экскурсий в астрономических часах, стоимость экскурсий): 
- карта-схема маршрута;

- справочные материалы  по маршруту;

- различная информация  для составления памятки для  туристов, выезжающих за границу,  памятка для менеджера;

- описание технологических особенностей тура (прививка от СПИДа, малярии, азиатская гостиница, Диснейленд и т.д.);

- памятки о сроках  подачи заявок (на авиабилеты, проживание, питание, скидки на группу);

- заявка бронирования тура (дата, № заказа, ответственное лицо, название тура, информация о туристах русский и латинский вариант, № заграничного и российского паспорта, транспорт, время, рейс, класс, возможные изменения, страна, город, дата прибытия и убытия, гостиница, название, класс, тип номеров, питание, экскурсии);

- информационный листок, в котором содержится следующая информация:

1) маршрут – экскурсия,  тип маршрута, транспорт, размещение, продолжительность, краткое описание;