Качество обслуживания

 

 

 

Содержание

 

 

 

 

 

Введение

 

Значение и роль туризма в  наше время для развития экономики  государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить  невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё.

В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной  целевой программы “Развитие  туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса.

В сфере въездного и внутреннего  туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для  туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе  и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый важный элемент  туризма. Гостиничная индустрия  – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов  и видов (от шалаша до супергигантского отеля),  приспособленные специально для приёма и ночёвки временных  посетителей с различным уровнем  сервиса.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид  экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию  краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Направлением реализации государственной  защиты прав и интересов потребителей в гостиничной индустрии является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главным требованием всегда является безопасность.

Предметом работы является внутренний туризм. Объектом – непосредственно  тема работы – средства размещения во внутреннем туризме.

Методы исследования применяемые  автором в работе это – сравнительный, описательный, аналитический, метод  контент – анализа.

Цель работы – рассмотреть значение средств размещения во внутреннем туризме.

Задачи  данной работы:

- дать характеристику и классификация средствам размещения;

- изучить гостиницу как основное средство размещения;

- проанализировать деятельность гостиницы в Хабаровске.

 

Глава 1. Средства размещения как основа туристической деятельности

1. Средства размещения: основные понятия и классификация

 

Средство размещения - какой-либо объект, регулярно или время от времени, предоставляющий потребителям услугу по временному размещению.

Гостиница - средство размещения, которое имеет номерной фонд, службу приема, другие службы, которые обеспечивают предоставление гостиничных услуг.

Отель - гостиница, с обслуживанием исключительно в номерах категории "люкс" и выше.

Гостевой дом - аналогичное гостинице средство размещения, с меблированными комнатами и минимальными удобствами. 
Мотель (гостиница для автотуристов) - гостиница, расположенная за пределами города вдоль автотрассы, как правило в одно-двухэтажном здании или части здания с отдельным входом, имеющая условия для парковки и технического обслуживания автомобилей.

Хостел - гостиница для молодежи, состоящая из номеров, расположенных по коридорной или блочной системе. Имеет условия для самостоятельного приготовления пищи, санитарно-технические удобства, находящиеся на этаже/блоке.

Пансионат - средство размещения оздоровительного направления, расположенное в загородной или рекреационной зоне, с регламентированным режимом питания и отдыха.

Дом отдыха - средство размещения, как правило круглогодичного функционирования, расположенное в рекреационной зоне, которое обеспеченивает условия для отдыха с предоставлением услуг оздоровительно-профилактического характера в регламентированном режиме.

База отдыха - средство размещения, с минимальными удобствами, обычно, сезонного функционирования, расположенное в рекреационной зоне, которое обеспечивает условия для отдыха.

Туристический комплекс - средство размещения, состоящее из двух или более зданий, в которых обеспечивают предоставление комплекса услуг; в большинстве случаев - питание, торговли, связи и развлечения. 
Турбаза - средство размещения, расположенное на туристическом маршруте с активным способом передвижения, имеющее условия для питания и организации активного отдыха в регламентированном режиме 
Профилакторий - средство размещения, как правило, ведомственного подчинения, предназначенное для организации отдыха и общего оздоровления, которое имеет условия для предоставления услуг профилактического лечения профессиональных заболеваний.

Санаторий - средство размещения, расположенное на территории курорта или рекреационной зоны, предоставляющее услуги лечения в регламентированном режиме.

Коттедж - загородное средство размещения, состоящее из одной или нескольких комнат для временного проживания одной или нескольких семей, с отдельными входами для каждой из них.

Бунгало - средство размещения из легких строительных материалов, оснащенное инвентарем для самостоятельного приготовления пищи.

Дача - не основное жилье часного лица в рекреационной зоне, используемое им для предоставления услуг по временному размещению с целью отдыха.

Гостевые комнаты - часть здания, где предлагается размещение в меблированных комнатах с минимальными удобствами.

Кемпинг - средство размещения на огороженой территории, где размещение обеспечивают в коттеджах или бунгало, и (или) предоставляют места для расположения палаток, караванов (автоприцепов, домов на колесах). Территория оборудована санитарно-техническими удобствами общего пользования.

Детский лагерь - средство размещения, как правило, сезонного функционирования для активного отдыха и оздоровления детей в регламентированном режиме.

Лагерь труда и отдыха - средство размещения сезонного характера, которое имеет условия для осуществления определенной деятельности (сельскохозяйственной, археологической, экологической и т.д.) в регламентированном режиме во время отдыха. [5, c. 48]

Классификация номеров.

Президентский апартамент - номер, состоящий из трех и более жилых комнат (спальня, кабинет, гостинная или столовая), мини-кухни или кухонной ниши, одного полного и одного или более дополнительных (для гостей) санузлов, расчитанный на проживание 1 - 2 персон.

Полный санузел должен содержать  умывальник, ванну или джакузи, душ, унитаз, биде.

Апартамент - номер, состоящий из двух и более жилых комнат (спальня, гостинная или столовая или кабинет), кухонной ниши, одного полного и одного дополнительного (для гостей) санузлов, расчитанный на проживание 1 - 2 персон.

Полный санузел должен содержать  умывальник, ванну, душ, унитаз.

Люкс - номер, состоящий из двух и более жилых комнат (спальня, гостинная или кабинет) и полного санузла, расчитанный на проживание 1 - 2 персон.

Полный санузел должен содержать  умывальник, ванну или душ, унитаз

Полу-люкс; студио - номер, состоящий из одной жилой комнаты с планировкой, позволяющей использовать часть номера как гостинную или место для приготовления и приема пищи, и полного санузла, расчитанный на проживание 1 - 2 персон.

Полный санузел должен содержать  умывальник, ванну или душ, унитаз

Одноместный номер - номер, предназначенный для размещения одной персоны, оснащенный одной односпальной кроватью.

Двухместный номер - номер, предназначенный для размещения двух персон, оснащенный одной двуспальной или двумя односпальными кроватями которые примыкают/стоят отдельно одна от другой.

Многоместный номер - номер, предназначенный для размещения трех и более персон, оснащенный односпальными кроватями по количеству проживающих

Классификация гостиниц - это определение  соответствия конкретной гостиницы  и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию  разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

Введению единой классификации  гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, критерии качества и др.

Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

Задачи усложняются  еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств  размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей  особой спецификой.

В настоящее время  существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:

По месторасположению  гостиницы могут быть:

1) расположенные  в черте города (в центре, на  окраине). Центральными являются  практически все гостиницы делового  назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

2) расположенные  на морском побережье. В данном  случае очень важным является  расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

3) расположенные  в горах. Обычно это небольшие  гостиницы в живописной горной  местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

продолжительности работы гостиницы подразделяются на:

работающие круглогодично;

сезонные (работающие два сезона и односезонные).

По продолжительности  пребывания гостей различают гостиницы:

-для длительного  пребывания клиентов;

-для кратковременного  пребывания.

По уровню цен  на номера гостиницы классифицируют на:

• бюджетные (25-35 долларов США);

• экономичные (35-55 долларов США);

• средние (55-95 долларов США);

• первоклассные (95-195 долларов США);

• апартаментные (65-125 долларов США);

• фешенебельные (125-425 долларов США).[ 6, c. 98]

Классификация по уровню комфорта:

Классификация гостиничных  предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных  услуг Основные критерии:

• состояние  номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

• состояние  мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;

• наличие и состояние предприятий  питания: ресторанов, кафе, баров и  т.п.;

• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице  территории;

• информационное обеспечение и  техническое оснащение, в том  числе наличие телефонной, спутниковой  связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.,

• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Классификация по вместимости номерного  фонда