Качество обслуживания

Также  предоставляются  следующие виды услуг: ресторан, бар, сауна с бассейном, камера хранения, сейф, прачечная, химчистка.[ 37]

Гостиница «Дальний Восток» - одна из старейших гостиниц Хабаровска -  расположена в административном и историческом центре, рядом с основными достопримечательностями города. В гостинице 197 номеров. Недорогие номера - со всеми и частичными удобствами, а также следующие виды услуг: бар, сауна с бассейном, круглосуточный обменный пункт, киоски, услуги международной связи, камера хранения.

"Холидей  Инн Хабаровск" 

Гостиница "Холидей Инн Хабаровск" принадлежит к гостиничной цепи "Холидей Инн Гостиницы и Курорты", которая в свою очередь до августа 2003 года входила в Ассоциацию Bass (Holiday Inn Hotels and Resorts, Express by Holiday Inn, Crown Plaza, Inter-Continental, Holiday Inn Garden Court). А с сентября 2003 входит в  ассоциацию “6 Continents».

Гостиницы "Холидей  Инн Гостиницы и Курорты" можно  отнести к такому типу гостиниц как  семейные.

Кроме комфортного проживания в номерах гостиница предлагает своим гостям 2 ресторана, бар, боулинг и другие виды спорта, как летнего (велосипеды, прекрасно оснащенный теннисный корт), так и зимнего спорта (коньки, лыжи, снегоходы, подледная рыбалка),  казино «Golden Palace Weekend», сауну, бассейн, тренажерный зал, массаж, салон красоты «Valery Style», прачечную и химчистку, пункт обмена валюты, бизнес-центр,

В числе других помещений отеля  - современные конференц-залы («Николаевский», «Пушкин», «Толстой», «Тургенев», «Иван  Сусанин» и др.) вместимостью от 20 до 400 человек, оснащенные установкой синхронного перевода,  для проведения пресс-конференций, симпозиумов и совещаний. При необходимости можно заказать любое дополнительное техническое оборудование.

У гостей отеля есть богатый выбор  мест, где они могут отведать вкуснейшие блюда европейской кухни и отдохнуть в уютной и теплой атмосфере 2  ресторанов гостиницы («Роза ветров», «Распутин») и банкетных залов.  Особой гордостью отеля можно назвать шатры на свежем воздухе, которые функционируют летом, где гости отеля могут сами приготовить шашлык. Особенным успехом пользуется у иностранных гостей.

Рестораны отеля славятся прекрасной кухней и высоким уровнем обслуживания.

Каждый посетитель отеля также  может отдохнуть и поддержать форму в спортивно-оздоровительном  центре. Посещение тренажерного зала, финской сауны, солярия, и массажного кабинета оставляет незабываемые впечатления у каждого посетителя.

Отличный сервис, надежная служба безопасности и приемлемые цены сделают  пребывание в Гостиничном комплексе  максимально приятным. В гостинице производится система расчета по кредитным карточкам VISA, Master Card, American Express, Diners Club .).

На территории гостиницы имеется  охраняемая бесплатная автостоянка. Бизнес-центр предлагает все виды секретарских работ, компьютерные и печатные услуги, доступ к сети Интернет, факсимильную связь.

Гостиница располагает 154 прекрасно  оснащенными номерами (включая номера люкс) со спутниковым телевидением, кондиционером, мини-баром, радио, телефоном  с прямым выходом на международную  связь, имеется возможность для подключения компьютера в номере.

Номера делятся на:

• одноместный с большой кроватью (96 номеров);
• двухместный (50 номеров);
• 2-х комнатный люкс (4 номера);
• 3-х комнатный люкс (2 номера);
• 4-х комнатный люкс (2 номера).

А также номера делятся  на: курящие; некурящие.

По статусу номера делятся на: свободные / несвободные; чистые / грязные; недоступные по техническим  причинам / без сервисного обслуживания.

В гостинице 4 этажа (без учета минус  первого этажа). Номера располагаются  как в атриуме, так и  в крыле.

 Гостиница участвует  в программе «Forget something».  Если гость  забыл следующие принадлежности: зубную щетку, зубную пасту, вату, расческу, нитку с иголкой, бритвенный наборчик, пилочку, мыло, шапочку для душа – то все это по его просьбе ему предоставит сотрудник Службы приема и размещения.

Постоянно идет работа по улучшению качества номерного фонда.

На гостиничные услуги отеля "Холидей Инн Хабаровск" существует опубликованный тариф:

Одноместный номер – 175$

Двухместный номер – 190$

Трехместный номер – 205$

2-х комнатный люкс -  300$

3-х комнатный люкс -  420$

4-х комнатный люкс -  540$

Цены за номера указаны в долларах США. Оплата за номер производится в  рублях по гостиничному курсу. Дети до 16 лет с номере с родителями проживают  бесплатно.

В стоимость входит 20% НДС, завтрак - шведский стол (буфет). Дополнительно взимается 5% налог с продаж при оплате наличными или кредитной картой.

Для повышения процента загрузки гостиницы  проводится политика стимулирования продаж номеров компаниям, туристическим  агентствам, авиакомпаниям. При групповом бронировании номеров предоставляются дифференцированные скидки на проживание, питание, развлечения.

Некоторые виды услуг (например, пользование сауной, бассейном, тренажерным  залом)  для гостей гостиницы - бесплатны.

Гостиница также предоставляет  маршрутное такси до/из центра города. При заявке гостя гостиница предоставляет  бесплатный трансфер  по маршруту Аэропорт - гостиница "Холидей Инн Хабаровск" (железнодорожный вокзал) - Аэропорт. Также гостиница предоставляет  услуги такси и прокат автомобиля без водителя.

2.2. Анализ структуры поселения и стоимости номеров

Проанализируем структуру поселения  в гостинице «Хабаровск» за последние три года (койко-сутки). В  таблице 6 представлено общее количество койко-суток, в зависимости от способа заселения. В гостинице «Хабаровск», равно как и в «Дальнем Востоке» и «Чайке» бронирует места туристическая фирма «Ноктюрн», являющееся прямым туроператором, работающим с ОАО «Хабаровск». [35] 

 

Таблица 2

Структура поселения  в гостинице «Хабаровск»

гостиница "Хабаровск"
	всего				свободное поселение				"Ноктюрн"
	2006г.	2005г.	2006г.	2005г.	2006г.	2005г.	2006г.	2005г.	2006г.	2005г.	2006г.	2005г.
январь	2782	2811	3761	3028	2579	2678	3540	2891	203	133	221	137
февраль	3493	3888	4211	3533	3382	3759	4067	3454	111	129	144	79
март	4641	4908	4900	4750	4450	4844	4516	4540	191	64	384	210
апрель	3846	4805	4044	5547	3634	4397	3540	4710	212	408	504	837
май	5323	4833	6128	5965	4942	3324	3443	4139	381	1509	2685	1826
июнь	5974	6351	6530	7486	3263	3425	3192	4209	2711	2926	3338	3277
июль	5981	6076	6618	7568	3815	3416	3350	4022	2166	2660	3268	3546
август	5114	6365	7731	8061	2523	3380	4027	3529	2591	2985	3704	4532
сентябрь	6029	5587	5594	6688	4595	4523	4371	5115	1434	1064	1223	1573
октябрь	4967	5638	5563	7470	4881	5350	4819	6893	86	288	744	577
ноябрь	3860	3724	4862	5825	3822	3625	4633	5722	38	99	229	103
декабрь	3103	2972	2709	4244	3062	2936	2614	3973	41	36	95	271
Итого	55113	57958	62651	70165	44948	45657	46112	53197	10165	12301	16539	16968
Уд.вес(%)	100	100	100	100	82	79	74	76	18	21	26	24
выручка-уд.вес.(%)	100	100	100	100	87	85	81	81	13	15	19	19

 

Как видно из таблицы, в течение  последних четырех лет происходит ежегодное снижение общего количества койко-суток. Так, в 2004 году, по сравнению с 2003 годом произошло снижение на 7085 койко-суток, в 2005 году это количество уменьшилось еще на 455 койко-суток. В 2006 году количество койко-суток также уменьшилось на 709 койко-суток. Налицо явная тенденция к снижению процента наполняемости номерного фонда. Следует также обратить внимание на тот факт, что туристическая фирма «Ноктюрн», преимущественно поселяющая граждан иностранных государств, в основном немцев, в 2005 году дала на 4238 койко-суток меньше, по сравнению с 2004 годом, а в прошлом году этот показатель уменьшился еще на 2136 койко-суток. Удельный вес доли фирмы «Ноктюрн» в наполняемости гостиницы составил 18 процентов против 26 процентов в 2004 году. Эта информация позволяет сделать вывод о том, что туристический поток неуклонно снижается, так как иностранный туризм в области в значительной степени представляет собой так называемый «ностальгический» туризм. По понятным причинам предстоит дальнейшее снижение потока туристов в область. Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ОАО «Хабаровск» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей. Основой работы такой системы должна быть система анализа уровня качества гостиничных услуг.

Кроме того, хотелось бы обратить внимание на основные показатели деятельности ОАО «Хабаровск». [см. Приложение 2]

Таким образом, в целом по ОАО  «Хабаровск можно сделать вывод, что в 2005 году положение организации несколько ухудшилось, а в 2006 году снова существенно улучшилось.

          Так же хотелось бы обратить внимание на сравнительную характеристику стоимости номеров и наличия дополнительных услуг.

 

Таблица 3.2 Стоимость  номеров и наличие дополнительных услуг

Название	1-местные номера	2-местные номера	люкс	полулюкс	Дополнительные услуги
ХАБАРОВСК	1200	1800	2800	1900	вызов такси, кассы (авиа, ж/д), магазины, массаж, обмен валюты, парикмахерская, прачечная, салон красоты, солярий
ВОСТОК	1800	2400	6000	5400	банкетный зал (мест 50), бизнес-центр (мест 50), вызов такси, комнаты для переговоров, конференц-зал (мест 90), магазины, обмен валюты, парикмахерская
ЧАЙКА	1500	1716	2400	1500	бизнес-центр, интернет, ксерокс, магазины, медкабинет, общенациональное тв, парикмахерская, парковка охраняемая, стоматологический кабинет, факс
ХОЛИДЕЙ ИНН ХАБАРОВСК	1100	500	1800	1300	аптечный киоск, возможно проживание животных в номере, вызов  такси, кассы (авиа, ж/д), конференц-зал (мест 30), ксерокс, массаж, обмен валюты, общенациональное тв, отделение банка, парикмахерская, парковка платная охраняемая, салон красоты, стоматологический кабинет, факс, химчистка

 

 

2.3. Совершенствование деятельности гостиниц как шаг на пути к мировому стандарту

Гостиничное хозяйство Хабаровска не отвечает современным требованиям  ни по количеству мест, ни по качеству обслуживания. Об этом, как сообщает корреспондент РИА «Восток-Медиа», говорилось на заседании внешнеэкономического совета при правительстве Хабаровского края. Выступая на совете, вице-мэр краевого центра Валерий Казаченко отметил, что прошедший в этом году первый Дальневосточный экономический конгресс показал, что имеющиеся в Хабаровске гостиничные мощности не смогли в необходимом количестве и качестве удовлетворить участников международного форума. Поэтому в городе принято решение начать строительство новых гостиничных комплексов, пяти и четырехзвездочных отелей, ориентированных на современный стандарт. Уже подобраны 20 площадок, на которых разместятся офисные, торгово-развлекательные комплексы с гостиничными услугами, разрабатывается проектная документация, подбираются инвесторы. Однако, отметил Валерий Казаченко, инвесторы, особенно иностранные, не торопятся строить в Хабаровске. Для того, чтобы оформить документы они тратят от полугода до двух лет. Трудно решаются вопросы привлечения рабочей силы из-за рубежа. Из-за подобных трудностей на год отложено строительство жилых домов, которые предлагали возвести в Хабаровске китайские фирмы. А японцы вообще отказались от идеи строить в России. Ведь после того, как по их просьбе консалтинговая компания просчитала стоимость такого строительства, оказалось, что она выше, чем в Японии в полтора раза.

А потому лучшим выходом будет улучшение  деятельности существующих.

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности  качеством гостиничных услуг, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей.

Неудовлетворительное владение обслуживающим  персоналом иностранными языками также  приводит к отставанию показателей  качества от уровня аналогичных показателей  у конкурентов. Данная проблема может  быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

В целях обеспечения стратегического  преимущества перед конкурентами необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в компании проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.