Качество обслуживания

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 15 Марта 2013 в 20:24, курсовая работа

Описание работы

Цель работы – рассмотреть значение средств размещения во внутреннем туризме.
Задачи данной работы:
- дать характеристику и классификация средствам размещения;
- изучить гостиницу как основное средство размещения;
- проанализировать деятельность гостиницы в Хабаровске.

Содержание работы

Введение 3
Глава 1. Средства размещения как основа туристической деятельности 5
1.1. Средства размещения: основные понятия и классификация 5
1.2. Гостиница – основное средство размещения в туризме 12
Глава 2. Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы ОАО «Хабаровск» 16
2.1. Общая характеристика и состав ОАО «Хабаровск» 16
2.2. Анализ хозяйственной деятельности, качества предлагаемых услуг гостиницы ОАО «Хабаровск» 19
2.3. Совершенствование качества обслуживания в гостинице ОАО «Хабаровск» 24
Заключение 29
Список литературы 31
Приложение 34

Скачать архив (75.88 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

7060603(и) внутренний туризм.doc

— 502.00 Кб (Скачать файл)

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

При разработке программы контроля качества гостиниц необходимо руководствоваться следующими целями:

сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;
постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)
создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Рис. 1 Основной подход к контролю качества в гостинице.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов (рис. 1.).

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг – определить масштабы качества – необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой.

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь – состояние качества обслуживания на данном предприятии.

Приведенные рекомендации позволят обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Таким образом, выше были рассмотрены мероприятия по повышению эффективности качества обслуживания. В рамках данного раздела рассмотрим эффективность внедрения предполагаемых мероприятий.

Заключение

Итак, на основании всего вышеизложенного мы можем сделать следующие выводы.

Во – первых. Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Во – вторых. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

В – третьих. В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей.

Гостиничное хозяйство Хабаровска не отвечает современным требованиям ни по количеству мест, ни по качеству обслуживанияПоэтому в городе принято решение начать строительство новых гостиничных комплексов, пяти и четырехзвездочных отелей, ориентированных на современный стандарт.

Список литературы

Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2004 год.
Богалдин – Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере гостиничного дела. - М.: Отдых и туризм, 2006.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2005.
Бугаенко В.С. Каминский И.М., Никульшин В.В. и др. Техника обслуживания и культура работы в гостиницах. Киев: Вища школа, 2005.
Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 3-2000// Турбизнес. – 2000. № 11 (34).
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. проф. А.Д. Чудновского. М.: Издательство ЭКМОС, 2005.
Жуков Г.С. Гостиницы. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
Жуков Г.С. Эксплуатация гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
Захарченко С.С. Интерьер современных гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2005.
Зубков А.А. , Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высшая школа, 1998
Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2006.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Минск: «Новое знание», 2005.
Колчанова Г.И. Интерьер современных гостиниц. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2005.
Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2005. - №6. – С. 14
Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2006.
Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2003.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2003.
Малюк Л.П., Гостиничные услуги, услуги общественного питания. Сборник информационно-методических и нормативных документов. – М., 2004.
Ольхова А.П. Гостиницы. М.: Стройиздат, 2003.
Организационно-праоввые основы туристского и гостиничного бизнеса: нормативно-правовые документы / Под ред. В.Н. Акишина, И.В. Гончаровой, А.И. Клебанова, Н.Д. Малахаткиной. М. Финстатинформ, 2005.
Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. – Советский спорт, М., 2005 г.
Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Проблемы правового регулирования. - Владивосток: Восток, 2004.
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ / Под ред. М.И. Михайловой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
Семенов В.С., Каминский И.М., Попова Н.А. и др. Гостиничное хозяйство. М.: ИНФРА-М, 2006.
СНиП II-88, 89. Гостиницы. М.: Стройиздат, 1990.
Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.
Усов В.В. Организация обслуживания в гостиницах. М.: Издательство «НОРМА», 2005.
Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Турист, 2005.
Чибисов С.И. Справочник работника гостиницы. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
Янкевич В., Безрукова Н. Туристический бум// Туризм. 2003. № 5. май.
http://www.komandirovka.ru/tema/Hotels/khabarovsk.html
http://www.all-hotels.ru/h110496/index.ru.html
http://www.webhunter.ru/sect/46/62861/

Приложение

Приложение 1.

Таблица 1. Международные требования к классам гостиниц

		*	**	***	****	*****
1. Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска:
- освещаемая или светящаяся		X	X
- светящаяся с эмблемой				X	X	X
Вход для гостей:
- отдельный от служебного входа		X	X	X	X	X
- с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля					X	X
- воздушно-тепловая завеса					X	X
Вход в ресторан (кафе, бар):
- из гостиницы		X	X	X	X	X
- с улицы				X	X	X
Автостоянка:
- охраняемая, в гостиницах				X	X	X
- охраняемая, в мотелях		X	X	X	X	X
- или гараж				X	X	X
количество мест от количества номеров, не менее:
для гостиниц
10%		X	X
20%				X
30%					X	X
для мотелей
80%		X	X	X	X
2. Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение:
- аварийное освещение
- стационарный генератор 1, обеспечивающий основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч				X
- стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования					X	X
Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ				X	X	X
Оборудование для дополнительной фильтрации воды					X	X
Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично					X	X
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях включая лифты					X	X
Лифты в здании:
- более одного этажа					X	X
- более двух этажей				X
- более трех этажей		X	X
- грузовой и пассажирский отдельно					X	X
- время ожидания не более:
30 с					X	X
45 с				X
- круглосуточный подъем и спуск		X	X	X	X	X
- служебный, отдельный от лифта для гостей					X	X
Телефонная связь из номера:
- внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров		X
- внутренняя в 100% номеров			X
- прямая с городской сетью в 100% номеров				X
- прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100% номеров					X	X
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:
- городской, междугородный, международный		X	X	X	X	X
- городской: не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере		X	X
3. Номерной фонд
Мест в одно-двухместных номерах, не менее:
60%		X
80%			X
100%				X	X	X
Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены			X	X
Многокомнатные номера (апартаменты)				X	X
Площадь номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона), кв. м 2:
Однокомнатного одноместного	Однокомнатного двухместного
8	12	X	X
10	14			X
12 (16)	14 (20)				X
14 (18)	16 (25)					X
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 кв. м на каждое дополнительное место		X	X
Санузел в номере: - умывальник, унитаз, ванна или душ:
не менее 25% номеров		X
не менее 50% номеров			X
не менее 100% номеров				X
- умывальник, унитаз, ванна: 100% номеров					X	X
- дополнительный туалет для многокомнатных номеров					X	X
Номер без санузла оборудуется умывальником		X	X
Площадь санузла, кв. м
3,8		X	X	X
4,0					X
5,0						X
4. Техническое оснащение
Двери и замки:
- с внутренним предохранителем		X	X	X	X	X
- замок повышенной секретности					X	X
- глазок в двери						X
Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера						X
Звукоизоляция:
- на уровне 35 дБА		X	X	X
- повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБА					X	X
Освещение:
- от потолочного (настенного), напольного светильника		X	X	X	X	X
- прикроватный светильник		X	X	X	X	X
- настольная лампа				X	X	X
- светильник над умывальником		X	X	X	X	X
- выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати					X	X
Электророзетки:
- с указанием напряжения		X	X	X	X	X
- разнопазовые					X	X
Отопление:
- термостат для индивидуальной регулировки температуры					X	X
- подогрев пола в ванной комнате						X
Регулятор кондиционирования воздуха					X	X
Телефонный аппарат:			X	X	X	X
- в аппартаментах в каждой комнате				X	X	X
- в ванной комнате или кнопка вызова обслуживающего персонала						X
Будильное устройство (таймер)					X	X
Радиоприемник		X	X	X	X	X
Телевизор:
- в многокомнатных номерах		X	X
- по просьбе гостя		X	X
- цветной в каждом номере				X	X	X
- с экраном не менее 37 см по диагонали, приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением					X	X
Холодильник в многокомнатных номерах		X	X	X
Мини-бар					X	X
Мини-сейф					X	X
5. Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать (минимальные размеры):
- односпальная 80 х 190 см		X	X
- односпальная 90 х 200 см				X	X	X
- двуспальная 160 х 190 см		X	X	X
- двуспальная 160 х 200 см					X	X
- двуспальная 200 х 200 см						X
- детские кровати (по просьбе)			X	X	X	X
Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные		X	X	X	X	X
Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия		X	X	X
Ковры или ковровое покрытие пола					X	X
Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места		X	X	X	X	X
Шкаф:
- с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)		X	X	X	X	X
- допускается встроенный		X	X	X
Вешалка для верхней одежды и головных уборов		X	X	X	X	X
Стул (не менее одного):
- на гостя		X	X	X
- на комнату					X	X
Кресло для отдыха:
- на гостя					X	X
- на номер			X	X
Стол / письменный стол		X	X
Письменный стол с рабочим креслом				X	X	X
Журнальный столик					X	X
Полка (подставка) для багажа		X	X	X	X	X
Подставка под телевизор				X	X	X
Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения		X	X	X	X	X
Зеркало:
- в полный рост, в каждой комнате					X	X
- в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной / над умывальником		X	X	X
Щетки: одежная, сапожная		X	X	X	X	X
Ключ комбинированный (для открывания бутылок)		X	X	X	X	X
Графин, стаканы		X	X	X
Набор посуды для мини-бара					X	X
Пепельницы		X	X	X	X	X
Информационные материалы в номере:
- на иностранных языках				X	X	X
- телефонный справочник			X	X	X	X
- перечень предоставляемых гостиницей услуг		X	X	X	X	X
- рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией			X	X	X	X
Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш)				X	X	X
Противопожарная инструкция		X	X	X	X	X
Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т.п.)		X	X	X	X	X
6. Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
Зеркало:
- над умывальником		X	X	X
- большого размера или зеркальная стенка					X	X
- косметическое для бритья и макияжа					X	X
Полка для туалетных принадлежностей		X	X	X	X	X
Занавес для ванной				X	X	X
Коврик		X	X	X	X	X
Фен для сушки волос						X
Полотенцедержатель, крючки для одежды		X	X	X	X	X
Полотенца (на каждого гостя):
- не менее двух		X	X
- не менее трех				X
- не менее пяти					X	X
- в т.ч. банное		X	X	X	X	X
Махровая простыня: в апартаментах				X
Халат банный (на каждого гостя)						X
Шапочка банная (на каждого гостя)				X	X	X
Тапочки банные (на каждого гостя)						X
Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):
- туалетное мыло:		X	X	X	X	X
в фирменной упаковке				X	X	X
- шампунь, гель, лосьон, соль для ванны					X	X
Салфетки:
- бумажные				X	X	X
- махровые					X	X
Туалетная бумага (с резервным рулоном)		X	X	X	X	X
Держатель для туалетной бумаги		X	X	X	X	X
Крышка для унитаза		X	X	X	X	X
Щетка для унитаза (в футляре)		X	X	X	X	X
Корзина для мусора		X	X	X	X	X
Пакеты для предметов гигиены			X	X	X	X
Пакеты прачечной, химчистки				X	X	X
7. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты:
- вблизи общественных помещений		X	X	X	X	X
- на этажах для номеров без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаж)		X	X
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора		X	X	X	X	X
Ванные комнаты / душевые: на этажах для номеров без санузлов (ванные / душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж)		X	X
Оборудование ванных комнат / душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора		X	X
8. Общественные помещения
Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения		X	X	X	X	X
Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики		X	X	X	X	X
Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное)		X	X	X	X	X
Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха				X	X	X
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание				X	X	X
Газеты, журналы					X	X
Сейф для хранения ценностей гостей		X	X	X	X	X
Гардероб: в вестибюле		X	X	X	X	X
Гостиные (салоны)				X	X	X
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач		X	X
Зал универсальный для культурных / деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой				X	X	X
Бизнес-центр:
- электронные средства связи, копировальная техника				X	X	X
- помещения для переговоров, компьютеры, телефакс						X
Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья					X	X
Плавательный бассейн:
- с сауной						X
- или сауна					X
Медицинский кабинет						X
Парикмахерская:
- в гостинице с количеством номеров более 50				X
- салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр)					X	X
Комната бытового обслуживания		X	X	X
Магазины и торговые киоски					X	X
Коридоры: сплошное ковровое покрытие / ковры				X	X	X
9. Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или кафе 3			X	X
Кафе					X	X
Ресторан:
- несколько залов					X	X
- отдельные кабинеты					X	X
- банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал					X	X
- ночной клуб						X
Бар				X	X	X
10. Услуги
Служба приема (круглосуточный прием)		X	X	X	X	X
Швейцар					X	X
Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
- обязательная					X	X
- по просьбе		X	X	X
Утренняя побудка (по просьбе)		X	X	X
Уборка номера горничной:
- ежедневная		X	X	X	X	X
- с контролем за его состоянием (в течение дня)					X	X
Уборка кроватей горничной		X	X	X	X	X
Вечерняя подготовка номера						X
Смена постельного белья:
- один раз в пять дней		X
- один раз в три дня			X	X
- ежедневно					X	X
Смена полотенец:
- один раз в три дня		X	X
- ежедневно				X	X	X
Стирка и глажение:
- исполнение в течение суток		X	X	X	X	X
- исполнение в течение 12 ч					X	X
Глажение:
- исполнение в течение 1 ч					X	X
- предоставление утюга, гладильной доски		X	X	X
Химчистка:
- исполнение в течение суток			X	X	X	X
- исполнение в течение 12 ч					X	X
Мелкий ремонт одежды		X	X	X	X	X
Чистка обуви:
- персоналом гостиницы					X	X
или автоматом			X	X	X	X
Почтовые и телеграфные услуги:		X	X	X	X	X
- отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов					X	X
- телефаксов						X
Вручение корреспонденции гостям		X	X	X	X	X
Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в т.ч. синхрониста), посыльного, других услуг бизнес-центра					X	X
Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования					X	X
Хранение ценностей в сейфе администрации		X	X	X	X	X
Хранение багажа		X	X	X	X	X
Обмен валюты:				X
- круглосуточный					X	X
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)					X	X
Вызов такси		X	X	X	X	X
Аренда (прокат) автомашины					X	X
Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя						X
Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:
- в гостинице					X	X
- в мотеле			X	X	X
Бронирование билетов на различные виды транспорта				X	X	X
Бронирование и / или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия		X	X	X	X	X
Туристские:
- туристская информация		X	X	X	X	X
- экскурсии, гиды - переводчики, инструкторы - проводники				X	X	X
Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой		X	X	X	X	X
11. Услуги питания
Обслуживание:
- возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)			X 3	X 3	X	X
- работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток					X	X
Завтрак:
- предоставление			X	X	X	X
- начало - не позднее 7.00				X	X	X
- окончание: не ранее 10.00			X	X	X
не ранее 11.00						X
Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана)			X	X	X	X
Обслуживание в номере:
- в часы завтрака			X	X
- с 7.00 до 24.00				X 4	X
- круглосуточно						X
- меню завтрака в номере					X	X
12. Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы		X	X	X	X	X
Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:
- соответствующую выполняемой работе		X	X	X	X	X
- по обеспечению безопасности в гостинице		X	X	X	X	X
Значение иностранных языков:
- достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе		X	X
- свободное владение персоналом одним из иностранных языков; в службе приема обеспечение перевода с 2 - 3 иностранных языков				X	X	X
Медицинские требования: персонал должен проходить периодическое медицинское освидетельствование		X	X	X	X	X
Внешний вид персонала:
- форменная одежда				X	X	X
- дифференцированная по службам, служебные значки				X	X	X
Требования к поведению: персонал должен быть способен создавать в гостинице атмосферу гостеприимства, в отношении гостей проявлять доброжелательность		X	X	X	X	X

1 Не обязателен при использовании централизованного аварийного электроснабжения.

2 В скобках указаны площади для строящихся и реконструируемых гостиниц.

3 Для гостиниц, имеющих более 50 номеров.

4 При наличии ресторана.

Приложение 2.

Таблица 3. Основные технико- экономические показатели деятельности ОАО «Хабаровск» в 2004-2006 годах

№ п/п	Показатель	Единица измерения	Годы			Изменение
			2004	2005	2006	абсолютное		относительное
			2004	2005	2006	2005 к 2004 году	2006 к 2005 году	2005 к 2004 году	2006 к 2005 году
1	Выручка от реализации услуг	тыс. руб.	4153,00	4679,00	6324,00	526,00	1645,00	112,67	135,16
2	Себестоимость реализации услуг	тыс. руб.	3601,00	4247,00	5265,00	646,00	1018,00	117,94	123,97
3	Прибыль от реализации услуг	тыс. руб.	552,00	432,00	1059,00	-120,00	627,00	78,26	245,14
4	Прибыль балансовая	тыс. руб.	713,00	499,00	1240,00	-214,00	741,00	69,99	248,50
5	Уровень затрат	%	86,71	90,77	83,25	4,06	-7,51	104,68	91,72
6	Среднегодовая стоимость основных фондов	руб.	3040,00	2823,00	2570,00	-217,00	-253,00	92,86	91,04
7	Рентабельность	%	17,17	10,66	19,61	-6,50	8,94	62,12	183,86
8	Фондоотдача		1,37	1,66	2,46	0,29	0,80	121,33	148,46
9	среднесписочная численность	чел	400,00	469,00	460,00	69,00	-9,00	117,25	98,08
10	Выработка на одного работника	тыс. руб.	10,38	9,98	13,75	-0,41	3,77	96,09	137,80
11	Средняя зарплата на одного работника	тыс. руб.	5,80	5,90	6,00	0,10	0,10	101,72	101,69

Информация о работе Качество обслуживания