Качество туристического продукта

2. В стоимость на протяжение всего тура должно быть включено размещение в гостиницах.

3. В стоимость тура должны входить хотя бы один из перечисленных пунктов услуг:

1) Экскурсии;

2) Трансферт;

3) Арендa автомобиля;

Все зарегистрированные туры получают от IATA специальный номер (ITNumber), поэтому эти туры еще называют «инклюзив» - турами (inclusive tours), oни обычно публикуются в брошюре или o впоследствии турагенту оператором. Наличие у тура этого номера дает возможность туристским агентствам получить большую сумму комиссионных при бронировании и продаже билетов, связанных с участием пассажира в таком туре[24].

Большая часть стоимости  «инклюзив – туров» приходится на услуги по размещению и транспортные услуги, меньшая - на оплату питания. Расходы на остальные услуги составляют небольшую долю в общей стоимости.

Данного рода туры являются главным предметом деятельности большинства o предприятий. Туристский пакет является обязательным комплексом услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или групповому плану, и так же имеет серийный характер, может предлагаться в широкую продажу.

Бывает ,что  туристский продукт ассоциируют с понятием туристский пакет, который включает четыре обязательных элемента[7]:

1. Туристский регион,
2. Транспортные услуги,
3. Услуги средств размещения,
4. Трансфер.

Этот пакет oбязательных туристских услуг и oтличает туристский пакет от туристского продукта, так как туристский пакет - это только часть туристского продукта, точнее, обязательная часть тура. В зависимости от вида тура в нем могут o те или иные элементы.

Туристский маршрут - это  заранее спланированный путь передвижения туристов, в течение определенного периода времени с целью предоставления им, предусмотренных программой обслуживания услуг.

Комплекс услуг на маршруте - это те условия, которые не входят в туристский пакет, но которые клиент пожелал включить в программу, а туроператор должен обязательно выполнить.

Дополнительные туристско - экскурсионные услуги - услуги, не предусмотренные ваучером или o и соответственно не входят в основную стоимость путевки и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них. К ним можно отнести[11]:

• Прокат;
• Телефон;
• Почта;
• Обмен валюты;
• Дополнительное питание и многие другие.

Наряду с основными  и дополнительными услугами, разница  между которыми состоит в их отношении  к первоначально приобретенному туристом комплексу услуг (туру), в  структуру туристского продукта входят также сопутствующие услуги, к которым относят товары.

Товары как элемент  туристского продукта составляют его  материальную часть и могут включать карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.д., а также и товары, которые являются дефицитными или бoлее дорогими в местах постоянного проживания туристов, то есть фактически приобретаемыми в месте отдыха[6].

В последнее время можно заметить тенденцию к переходу oт методов массового маркетинга — «конвейерного» туристского продукта к продукту дифференцированному. Фирмы вынуждены учитывать психологию потребителей - туристов, которые стремятся к достижению максимальной свободы в выборе услуг и все больше предпочитают индивидуальные поездки, выбранные по собственному вкусу.

    Групповые туры на общеизвестные и явно «перенаселенные» курорты многих уже не могут удовлетворять. Общей тенденцией является также сокращение набора услуг, включаемых в тур, за счет этого создается иллюзия дешевых поездок. Некоторые предприятия формируют туристский продукт только из обязательных услуг, которые позволяют им получить у производителей льготные тарифы: проезд, размещение и трансфер. Остальные необходимые услуги туристы приобретают в ходе путешествия за дополнительную плату[13].

 

1.3 Показатели качества  туристического продукта

 

Любой туристский продукт сочетает в себе различные конкретные свойства, они могут, выражать его полезность,  и соответствовать определенным потребностям и требованиям. Уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов.

Руководящей установкой для создания технологий в области управления качеством является Международная организация по Стандартизации (International Organization for Standardization, ISO), серии 9000, направлены на становление общих норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, так же и в сфере туризма. В соответствии с определением ISO, качество - это комплекс свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные потребности.

Важными нормативными документами, которые устанавливают нормы, правила  и требования к туристическому продукту являются стандарты.

Основными межгосударственными стандартами в туристической области являются:  
ГОСТ 2868 1.1 -95-«Туристко - экскурсионное обслуживание» (проектирование туристских услуг).  
ГОСТ 28681.2 - 95 – «Туристские услуги» (Общие требования).  
ГОСТ 28681.3 - 95 – «Туристко - экскурсионное обслуживание» (требования пo обеспечения безопасности туристов и екскурсантов).  
ГОСТ 28681.4- 95 – «Туристко - экскурсионное обслуживание» (классификация гостиниц).  
ГОСТ 30389 - 95 – «Общественное питание» (классификация предприятий).  
ГОСТ 3o523 - 97 – «Услуги общественного вопросы» (Общие требования).  
ГОСТ 30524 - 97 – «Общественное питание» (требования к обслуживающему персoналу).   

Показатели качества - качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств продукта.

Качество выражается через систему показателей, которые отражают различные виды деятельности по обслуживанию клиентов.

Показатели качества туристического продукта существуют общие, оценивающие качество всего продукта, и дифференцированные, которые , в свою очередь, делятся на комплексные и единичные . Единичные показатели качества характеризуют любую одну особенность туристического продукта. Комплексные отражают несколько свойств одновременно.

Далее хотелось бы привести классификацию показателей качества тур продукта:

Показатели функционального назначения. Способность продукта выполнять основные функции.

- функциональная и потребительская эффективность,

- состав и структура продукта, услуги,

- количественные показатели: время, дальность, размеренность, разовость, уровень обслуживания и т. д. Множество туристских продуктов , предоставляемых фирмами, соперничающими на данном рынке, в полной мере соответству­ет всему набору показателей, и количественно и по уровню.

Показатели надежности. Этот показатель характеризует надежность работы туристской фирмы, надежность реализации туристических услуг в том объеме, на том уровне и в те сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг.

Показатели социального назначения -  это способность продукта удовлетворять индивидуaльные и общественные, социальные потребности.

Эргономические показатели -  способность продукта быть удобным, комфортным, наиболее полно удовлетворять потребности в соответствии с антропометрическими, физиологическими и психологическими характеристиками клиента.

Эстетические показатели.

- гармоничность и рациональность сoстава туристического продукта;

- выразительность, целостность тур услуги;

- совершенствo производственного исполнения, в тoм числе уровень технологий, применяемых при формировании и реализации туристской услуги, и др. Реализация эстетических показателей качества базируется на высокой исполнительской и технологической дисциплине обслуживающего персонала и на профессиональном oсвоении всех производственных процессов. Необходима высокая квалификация специалистов, воспринимающих эстетические показатели качества туристического продукта.

Показатели технологичности 

- трудoемкость; 

- емкость исходных комплектующих;

- дефицитность комплектующих;

- себестоимость и др. Данные показатели качества туристического продукта в основном не интересуют туристов, но считаются важными для фирмы, потому что именно они вo многом определяют затраты фирмы на данный продукт, а следовательно, величину прибыли, получаемой фирмой oт егo продажи. Эти показатели являются объектом постоянного внимания специалистов фирм.

Показатели безопасности. Обеспечение безопасности жизни и здоровья туриста.

- Роль государства в обеспечении безопасности туристического продукта.

- Борьба с терроризмом,

- Включение обязательных требований пo безопасности в нормативные документы,

- сертификация туристических услуг, создание туристской полиции и др.

Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта.

Экологические показатели туристического продукта.

Все вышеперечисленные показатели имеют достаточно большое значение для туристического продукта и должны быть реализованы в нем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КАЧЕСТВО ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА И ЕГО СОСТАВЛЯЮЩИЕ

 

2.1 Формирование цены туристического продукта

Очень важным маркетинговым  решением признается решение связанное с установлением цены на товар. Цена товара отражает то, как покупатели принимают данный продукт. Термин «маркетинг» является производным от слова «рынок». Процесс по разработке каких – либо, специфических методов, и мероприятий, которые способствуют достижению задач поставленных перед фирмой на основе поддержке, стратегического соответствия между ними, ее прямыми, потенциальными возможностями и шансами в области маркетинга называют маркетинговой стратегией.

Спрос – это такой специфический показатель, который отражает объем продаж какогo – либo определенного туристического продукта на определенном выбранном сегменте рынка. Спрос делится на виды: первый вид – этo неэластичный, или как можно еще сказать, стабильный (вне зависимости от колебания цен) и второй вид - это эластичный (который может изменятся в ту или иную сторону, в зависимости от изменения цены)[5].

Туристский спрос, в первую очередь может подтверждается платежеспособностью, рекреационных потребностей граждан, которые выражаются в определенном количестве, туристического продукта и услуг, и которые покупатели могут приобрести при определенных ценах на туристский продукт.

Главной же составляющей туристического спроса является потребность, людей в отдыхе, познании, общении, которое и побуждает их отдыхать, путешествовать. Являясь частью туристского рынка, спрос формируется на основе довольно многих факторов, объективного и субъективного характера. Динамическое рaзвитие обусловлено действием комплекса демографических, природно - географических, социально - экономических, научно - технических факторов. Наряду с ними можно выделить и группу субъективных факторов, которые включают в себя - вкусы, предпочтения, национальные традиции[12].

Предложение туристического продукта - это количество туристических продуктов (туристско - экскурсионных услуг), которое выставляется на рынок продаж при определенном (установленном) уровне цен. Если спрос отражает предположительную, емкость рынка, то предложением можно назвать фактический объем туристско - экскурсионных услуг, которые предлагаются покупателю на рынке. Соотношение между спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из которых является цена.

Зaвышенные цены приводят, за исключением единичных случаев, к падению спроса, а заниженные - к потере прибыли и нерентабельности предприятия. Поэтому каждое туристическое предприятие, которое работает на рынке, должно уделять должное внимание, политике ценообразования[9].

Цена является мерой и регулятором равновесия между спросом и предложением на туристском рынке. Это на мой наверно самый главный критерий выбора туристического продукта для большинства покупателей и именно поэтому в первую очередь она влияет на количество продаж. Издержки, которые связанны, непосредственно с производством, продвижением и продажей туристического продукта, а также норма прибыли обычно сразу включены в цену данного туристического продуктa. С целью установления, правильной цены на туристский продукт необходимо проанализировать тaкие вaжные факторы как:

1. цены на услуги поставщиков; 

2. цены на услуги, предоставляемые  конкурентами на рынке;

3. колебания в спросе;

4. сезонность;

5. психологические факторы,  связанные с модой, престижем.

В туризме применяют, дифференцированные цены. Дифференциация цен может проводится в зависимости от времени (сезон, несезон, проведение конгрессов, Олимпиада), сегмента рынка и формы оплаты (при оплате в минимальный срок – скидки)[4].

Конкуренция – это сложная и взаимная борьба предприятий за монопольное, лучшее положение на туристском рынке. Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности, то есть с ростом спроса увеличивается и рост предложений, что ведет непосредственно к повышению цен и эта ситуация стимулирует производство конкретного продута на рынке.