Качество туристического продукта

В обратном случае, то есть если предложение, превышает спрос, то происходит снижение предпринимательской активности по производству продукта. После определенного, колебания цен наступает период равновесия спроса и предложения, рынок приходит в равновесное состояние. «В современной экономике и маркетинге выделяют три основных метода установления рыночной цены, что также aктуально и среди туроператоров»[16].

В связи с этим существуют три определенных, метода ценообразования:

1. на основе издержек  или так называемый затратный метод (совокупность полной себестоимости туристский продукта - используется турфирмами, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций)

2. с ориентацией на  уровень, конкурентов - данный метод характерный для туристических организаций. Цены могут устанавливаться ниже, выше или на уровне рыночных, в зависимости от требовательности клиентов, предоставленного сервиса, реальной или предполагаемой, реакции конкурентов. Отличительная особенность - это отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами. В дaнном случае для определенной цены рассчитывается средний, уровень цен на рынке на основе каталогов, рекламных проспектов турфирм и гостиниц.

3. с ориентацией на  спрос - метод, основанный на  изучении желаний потребителей  и установлении цен, приемлемых  для целевого рынка. Применяется,  если цена является решающим, фактором в приобретении продукта клиентами[21].

При разработке ценовой стратегии  туристическая фирма должна использовать три метода во взаимосвязи, иначе это может привести к косвенным или прямым убыткам. Необходимо учесть особенности ценообразования:

1. высокая эластичность  цен на различных сегментах  туристского рынка.

2. разрыв во времени  между моментами установления  цены и купли - продажи туристического продукта.

Цены на туристский продукт являются розничными, так как они предназначены непосредственно для потребления. Неспособность туристических услуг к хранению, вследствие чего розничные продавцы не разделяют с производителями риска, связанного с образованием не реализованных запасов.

Цены надо ориентировать  на типовые группы, а не на среднего клиента. Себестоимость туристического продукта включает в себя:

1. визы и страховки,
2. проживание,
3. питание,
4. транспортные услуги (проезд до страны, от аэропорта до гостиницы и обратно),
5. экскурсионное обслуживание, то есть включает те услуги, которые входят в обязательную программу тура[14].

Косвенные расходы - это затраты, на управление и содержание турфирм (расходы на организацию набора групп, аренду, содержание офиса, зарплата).

Цена на туристский продукт определяется методом нормативной калькуляции (это определение стоимости одной единицы услуг/товара) и включает расходы на людей, сопровождающих группу по маршруту.

Особенности ценообразования:

1. цены на определенные  виды услуг туризма не входят  в стоимость туристического продукта;

2. групповой тур: чем  больше людей, тем меньше стоимость  турa в расчете нa одного человека;

3. цена тура зависит  от возрастного состава туристов, так как, например, для детей,  школьников существуют скидки.

Прибыль закладывается в  цену туристического продукта, устанавливается турфирмой в процентах себестоимости зaтрат (от 5 до 100 %, зависит от спроса)[15].

 

2.2 Обеспечение качества туристского продукта

 

Качество туристического продукта – это совокупность определенных  свойств туристических услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество туристического продукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания.

Качество услуги зависит в полной мере от субъективных и объективных фaкторов. Объективные факторы, это уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные факторы связаны непосредственно с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором[8].

Качество туристических услуг имеет три уровня:

1) Техническое кaчество (состояние инфраструктуры)

2) Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала)

3) Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству туристических услуг:

1. Безопасность жизни и здоровья;
2. Гарантия предоставления услуг, согласно путевке;
3. Сохранность имущества туристов;
4. Охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество туристического обслуживания влияют факторы, такие факторы как[19]:

1. Природно-климатические,
2. Культурно-исторические,
3. Психологические,
4. Специфические потребности туристов,
5. Культура труда
6. Поведения сотрудников,
7. Имидж предприятия.

Стандарты качества туристического обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.

Стандартизация является важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристических услуг. Стандартизация – это такая деятельность, которая направленная прямо на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда.

Важным элементом системы  государственного регулирования туризма, обеспечения безопасности услуг  и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия устaновленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально-экономических проблем и задач, соответствует интеграции отдельных государств в мировую экономику[10].

Сертификация - это совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Обязательная сертификация туристического продукта проводится на определенной государством законодательной и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно-правовой формы[1][2][3].

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических  или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом  по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные  для сертификации различных услуг  и видов туристских организаций.

Так, первая схема предусматривает  проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов  выходного дня, турбюро.

Вторая схема предусматривает  оценку процесса оказания услуги, рекомендуется  для туристских путешествий по маршрутам  и турагентствам.

Третья схема предусматривает  аттестацию туристских организаций, рекомендуется  для гостиниц, мотелей, кемпингов.

Последняя схема предусматривает  сертификацию системы качества, рекомендуется  для всех видов туристских организаций. «Туроператор и турагент должны иметь  лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям  безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством»[6]

1. «Отказ туроператора  или турагента от обязательной  сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации  туристского продукта, а также  аннулирование действия сертификата  соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности»

2. Цель лицензирования  состоит в обеспечении защиты  прав и законных интересов, государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

В сфере туризма качество предлагаемого туристский продукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»):

«Туристские организации  должны быть укомплектованы профессионально  подготовленным персоналом, способным  осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система  экономических и социальных методов, что позволит[17]:

1. Повысить эффективность использования кадрового потенциала,
2. Осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала,
3. Избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности,
4. Изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

Только с учетом всего  вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации[4].

 

2.3 Управление качеством  туристического продукта

 

Любой продукт является носителем  различных конкретных свойств, отражающих его полезность и отвечают определенным потребностям и требованиям. Полезность продукта отражает его потребительскую  стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оценена, т.е. должно быть определено его качество.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество — это совокупность свойств  и характеристик продукта, которые  придают ему способность удовлетворять  обусловленные предусмотрены потребности. Определения качества продукции, предусматривает, что качество, как экономическая  категория отражает совокупность свойств  продукции, которые предопределяют меру ее пригодности удовлетворять  потребности человека в соответствии со своим назначением[5].

Туристский продукт — это понятие комплексное, которое формируется из многих взаимосвязанных составляющих — туристических услуг. Специфика сферы туризма заключается в том, что ее продукт невидим или частично неощутим, а эффект сервиса оценивается потребителями в условиях определенного эмоционального состояния, и зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как:

1. особенности воспитания,
2. возраст,
3. культурные традиции народа,
4. представителем которого является гость, понятие о комфорте,
5. привычки,
6. самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги,
7. физиологические особенности организма.

Все эти факторы делают восприятие качества туристического продукта в значительной степени субъективным, то есть зависимым от индивидуальных особенностей и предпочтений каждого  отдельного туриста.

Индустрия туризма характеризуется  тем, что основное внимание в ней  при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса.

Качество сервиса — это ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при совершенно одинаковой материальной базе и идентичном направления деятельности отличаются друг от друга только уровнем сервиса, что является иногда главным в конкурентной борьбе за потребителей[8].

Мировая практика наработала определенные правила организации  эффективного сервиса, соблюдение которых  и позволяет привлекать в отношении  конкретного туристского продукта весь накопленный в сфере сервиса  опыт. К основным условиям качественного  сервиса в туризме можно отнести  следующие: