Качество туристического продукта

1. Соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

а) Максимальное соответствие предоставляемых услуг, требованиям потребителей и характеру потребления;

б) Неразрывная связь обслуживания с маркетингом, его основными принципами и задачами;

в) Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туристических услуг.

2. Создание необходимых  условий для персонала, который  должен обеспечить качественный  сервис. К ним относятся:

а) Эргономичность рабочих  мест;

б) Четкая формулировка правил, обязательных для выполнения каждым сотрудником;

в) Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких тяжелых для учета элементов как доброжелательность и вежливость;

г) Мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать свою работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

д) Система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной  структуры управления предприятия,  которое предоставляет туристические услуги.

Чем длиннее цепь прохождения  заказа, тем больше вероятность допущения  ошибок. Оптимальной считается такая  организационная структура управления, где число ее элементов предельно  мала. Необходимым условием обеспечения  непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов организационной  структуры, которая позволяет немедленно исправлять ошибки и исключать возможность  их повторения[7].

4. Всесторонний, полный, объективный  и непрерывный контроль качества  и сервиса, который включает:

а) Непосредственное участие гостя в оценке качества и контроля за ней;

б) Создание необходимых методик и критериев, которые позволят соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) Создание системы самоконтроля обслуживающего персонала предприятия;

г) Постоянная работа групп по качеству;

д) Использование четко сформулированных качественных критериев для оценки качества услуг;

е) Участие персонала в создании систем и критериев оценки качества;

ж) Применение технических средств контроля качества;

з) Создание служб контроля качества услуг с участием всех представителей различных подразделений предприятия: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководителя или сотрудников всех функциональных служб;

и) Проведение независимой экспертизы качества услуг.

Ключевым фактором, который  формирует понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностям потребителей с различными запросами  и своим понимание комфорта как  такового. Понятие комфорта включает следующие составляющие:

1. Информационный комфорт включает в себя наличие у обслуживающего персонала всей необходимой информации относительно тура, которая может заинтересовать потребителя;
2. Экономический комфорт (удобство расчетов для гостей, систему скидок, бонусов, клубных карт и другие меры, призывающие мотивировать гостя к повторному выбору заведения размещения, турагенства и др..)
3. Эстетический комфорт (эстетично оформленный интерьер предприятия, создает ощущение уюта для клиента);
4. Бытовое — предусматривает создание нормальных условий для пребывания гостя (оптимальная температура, влажность воздуха, удобство мебели и т.д.);
5. Психологический комфорт включает уважение и гостеприимство по отношению к клиенту[22].

Итак, качественная туристическая  услуга — это комплексное понятие, поэтому ее качество характеризуется  лишь по совокупности всех ее составляющих элементов. Эффект сервиса в сфере  туризма оценивается потребителями  в условиях определенного эмоционального состояния, зависит от большого количества факторов, среди которых преобладают  субъективные характеристики туриста. На наш взгляд, основным залогом  создания качественного туристский продукта является широкое применение приемов, наработанных маркетинговым опытом в сфере туристического обслуживания и опыта зарубежных туристических предприятий в области управления качеством туристического продукта.

2.4 Проблемы качества туристского  продукта

Следует, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, направленное на облегчение создание системы качества туристического продукта, на практике существует множество самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма  заключается в том, что производимый продукт неосязаем, а эффект сервиса  потребители оценивают в условиях определенного змоционального состояния, которое зависит от огромного количества факторов, в число которых входят такие субъективные характеристики туриста, как[9]:

1. Особенности воспитания.
2. Возрастная категория.
3. Культурные традиции народа.
4. Личное понятие о комфорте.
5. Привычки;
6. Самочувствие, или психологическое состояние на момент получения услуги;
7. Физиологические особенности организма и прочее.

Перечисленное выше, делает восприятие качества туристического продукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые нестандартные для сферы туризма факторы, в значительной степени они влияют на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) - производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляется как определенное противоречие в решении задач управления качеством тур продукта. Это реально огромная проблема. Небольшие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные ну хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать серьезной причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса весьма часто говорят: «гостеприимство - искусство мелочей». Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, или туристской фирме в равной степени важна. Обеспечивая качество туристического продукта невозможно выделить более главную или менее главную службу - они все, должны работать одинаково четко и качественно[11].

Для качественного производства, туристические услуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые необычные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг выражена в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель скажет слова прощания, и выражения надежды на повторное посещение, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель поприветствует гостя, официант обслужит а повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщица вымоет посуду, уборщица подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, от этого, зависит качество одной-единственной услуги - предоставление питания.

В многофункциональном отеле  таких услуг - множество, а гость является их единоличным потребителем, и при этом каждый гость - индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара снова прибывший, вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя - это первый администратор, первый официант и т. п.

2. Возможность повторного производства и предоставления туристических услуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение этой проблемы для производителей туристического продукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, очень часто становится главной причиной резкого снижения конкурентоспособности, всего предприятия. И этому много причин.

Это может быть, как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной, мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне[20].

Вот, например, довольно трудно представить качественно работающий персонал, которому давно не платили зарплату. Или безукоризненно любезного, в течение всей 24 - часовой смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово убирающую номера горничную, у которой кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна» нет других средств. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный, с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных примеров, они взяты из реальной жизни российского туристического бизнеса.

3. Уже было сказано, что сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, и потребляется одновременно с его производством. У персонала, предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака  продукта и, как следствие (учитывая довольно жесткую конкуренцию на рынке туристических услуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, пососоветует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется намного стремительнее, чем позитивная. туристического

Например, Жак Горовиц, профессор  Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста  клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой  почти в три раза больше потенциальных  клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести[12].

4. Туриндустрия характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - это ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро, и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг. От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. туристического

Мировая практика выделила, определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

Условия создания качественного  сервиса на туристском предприятии. Первое - это соблюдение основных и  наиболее важных для сферы туризма  принципов современного сервиса:

1. Максимально точное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
2. Неразрывная связь сервиса с маркетингом, и его основными принципами и задачами; туристического
3. Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей тур услуг[7].

Второе - это создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

1. Эргономичность рабочих мест;
2. Четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
3. Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно, измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
4. Мотивация персонала, его заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование; туристического
5. Система повышения квалификации персонала.

Третье - это оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туристические услуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба качества обслуживания)[13].