Культура обслуживания в гостиничных предприятия на примере гостиниицы Версаль г. Владивостока

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Дальневосточный федеральный  университет

 

 

ШКОЛА ЭКОНОМИКИ И МЕНЕДЖМЕНТА

Кафедра сервиса и туризма

 

ФИО

 

КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В  ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ НА ПРИМЕРЕ  ГОСТИНИЦЫ «ВЕРСАЛЬ» Г. ВЛАДИВОСТОКА

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

Специальность 101100.62 «Гостиничное дело»

Очной формы обучения

 

	Студент группы Б0000   _________________ (подпись)
	Руководитель  ____________    ________________              (подпись)                                               Консультант ____________    __________________              (подпись)                                               «_____» ________________ 2012г.
Регистрационный №  ________ ___________  _____________________ (подпись)                                   (ф.и.о) « _____» ___________________  2012г.	Оценка  _________________________ ________________________________ _______________       ______________              (подпись)                                               (ф.и.о)  «_____» ________________ 2012г.

 

 

г. Владивосток

2012 
Оглавление

 

Введение 3

1 Культура обслуживания как составная часть сервисной деятельности

1.1 Понятие культуры обслуживания 6

1.2 Составные элементы культуры обслуживания

1.2.1 Корпоративная культура 12

1.2.2 Служебный этикет 18

2 Анализ культуры обслуживания в гостиничном комплексе «Версаль» города Владивостока

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Версаль» 23

2.2 Анализ культуры обслуживания в гостиничном предприятии «Версаль» 27

Список использованных источников 35

Приложение 37

 

 

Введение

 

Актуальность: в современных условиях передовые гостиничные предприятия ставят во главе всего удовлетворение потребностей гостей и туристов как мощное конкурентное преимущество в поиске способов повышения доходности своего бизнеса.

При этом каждый сотрудник гостиничного комплекса должен не только принимать  участие в привлечении гостей и туристов, выяснении их пожеланий, но и делать все необходимое для  того, чтобы превзойти их ожидания, поэтому тема культуры обслуживания так актуальна в современном, динамично развивающемся мире.

Что же такое культура обслуживания? Прежде чем ответить на этот вопрос, нужно  дать определение понятию «культура».

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует  как степень (уровень) развития той  или иной сферы жизнедеятельности  человека, так  и самого человека в конкретных исторических условиях.

Культура  характеризует, насколько реализуются  творческие возможности человека, насколько  его поведение соответствует  общественным нормам морали. Следовательно, культура – такая характеристика человеческого общества (и самого человека), которая определяет его  уровень на данном этапе исторического  развития.

Культура - это и процесс «производства  обществом человека» как гармонично развитой личности. Отсюда и требования к современному человеку (и работнику  сервиса, и потребителю) – быть культурным, реалистически соотносящим потребности  в материальных и духовных благах (ценностях) со своими возможностями [13].

При организации гостиничного бизнеса  следует опираться на общие положения  культуры обслуживания:

• сервис есть такое обслуживание, которое приносит удовлетворение и удовольствие гостю (туристу), так и обслуживающему персоналу гостиничного сервиса;
• гость (турист) – важнейшая фигура гостиничного бизнеса; не он зависит от комплекса, а комплекс зависит от него;
• гость (турист) не помеха, а цель и смысл работы гостиничного  комплекса; именно он делает одолжение комплексу, позволяя себя обслуживать;
• гость (турист)  - составная часть гостиничного комплекса;
• задача комплекса – выполнить  желания гостя с пользой для него и с выгодой для себя.

Без получения знаний и передового опыта  в данной области все остальные  усилия по модернизации индустрии гостеприимства будут тщетными. Например, зарубежные социологи установили, что более 80% клиентов отказываются от услуг гостиницы, если их не удовлетворяет предлагаемый сервис.

Изучение  вопроса культуры обслуживания в  гостиничных комплексах поможет  найти ответы на многие вопросы, стоящие  перед индустрией гостеприимства, по-другому  взглянуть на проблемы, с которыми сталкиваются сегодня гостиничные  предприятия.

Безусловно, обеспечение культуры обслуживания в гостиничных комплексах невозможно без наличия высококвалифицированных  сотрудников, владеющих вопросами  культуры обслуживания и ориентированных  на потребности гостя (туриста). Такие  специалисты должны владеть  всеми  компонентами культуры обслуживания (психологическими, этическими, эстетическими, организационными, экономическими и т.д.), знать, как  влияет культура обслуживания на концепцию гостиничного комплекса, стратегию и тактику его поведения на рынке гостиничных услуг (продуктов), уметь противопоставлять услуги своего гостиничного предприятия продукции и услугам конкурентов.

Культура  обслуживания в гостиничных предприятиях также имеет целью реализацию различных мероприятий по «завоеванию» своего потребителя и «удержанию»  его длительное время.

 

Цель данной курсовой – изучение культуры обслуживания в гостиничных предприятиях.

Объектом  данного исследования является гостиница  «Версаль», предметом – исследование культуры обслуживания в гостиничном  предприятии «Версаль».

Задачи исследования:

• рассмотреть культуру обслуживания как составную часть сервисной деятельности;
• изучить понятие «культура обслуживания»
• рассмотреть составные элементы культуры обслуживания (корпоративная культура, служебный этикет)
• изучить характеристику гостиничного предприятия «Версаль»
• проанализировать культуру обслуживания на примере гостиницы «Версаль»;
• подвести итог по теме «культура обслуживания».

Основой данной курсовой являются труды таких  авторов, как Аванесова Г. А., Волков Ю.Ф., Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж., Романович  Ж. А.,  Калачев  С.  Л., Федцов В. Г. и др.

 

1. Культура  обслуживания как составная часть  сервисной деятельности

1. Понятие культуры обслуживания

Под культурой обслуживания понимается уровень этических знаний, моральных принципов, нравственныхнавыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.

Культура  обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработкиопределенных  правил, процедур, практических навыков  и умений.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правилвежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительношире – во всех проявлениях составляющих его элементов.

Под культурой обслуживания также понимается система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей [3, с. 204].

Говоря  о культуре обслуживания, можно отнести это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к сервису общественного питания), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать – полностью или частично – требованиям культуры обслуживания, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура обслуживания на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России складывались устойчивые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов.

Подрыв частнопредпринимательских  традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных элементов обслуживания в советский период, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохраняется вплоть до наших дней. (Таблица 1) В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой обслуживания.

В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры обслуживания приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

В любой стране предприниматели  и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства, обслуживать потребителей – это выгодно, прежде всего, для самих работников, поскольку повышается доходность бизнеса, в котором они реализуют свои профессиональные навыки и получают соответствующие вознаграждения. Напротив, отсутствие культуры обслуживания заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы, и, соответственно, на уровне отплаты труда работников.

Таблица 1 – Особенности культуры обслуживания в разные периоды развития сферы услуг

Критерии	Советский период	Современный период
Требования к качеству услуг	Высокие, определяемые административно-партийным  аппаратом, вышестоящие органы обязывали  хозяйственных руководителей бороться за культуру обслуживания клиентов.	Высокие, определяемые конкурентным рыночным механизмом. Производители  услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции, за потребителя идет борьба.
Отношение к клиентам	«Берите, что предлагают!»; «Другого нет и не будет».	«Клиент – король»; «Мы  вернем вам деньги по первому требованию»; «Только для вас и только у  нас!»
Культура взаимоотношений	Формальное уважение.	Реальное уважение.

Источник: [6, c. 303]

 

Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своегобизнеса и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания исключительно приказными методами [3, с. 206]. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, анализируют ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Повышению культуры обслуживания может способствовать работа в следующих двух направлениях:

а)  изменение внешних условий культуры обслуживания;

б)  изменение отношения обслуживающего персонала к самому процессу обслуживания.

К основным мероприятиям первого направления  можно отнести:

• материализацию услуги, т.е. использование в работе с клиентом материалов, помогающих им зрительно представить себе предлагаемые услуги;
• фирменное оформление (визуальный имидж фирмы: внешние атрибуты здания, планировка и оформление внутренних помещений, форменная одежда персонала);
• внешний вид предприятия.

 

Для реализации второго направления  компании, успешно действующие в  сфере обслуживания, уделяют первоочередное внимание не только потребителям, но и  собственным служащим. Они понимают сущность цепочки «обслуживание – прибыль», звенья которой связывают между собой прибыль организации и степень удовлетворения запросов потребителей. Таких звеньев в этой цепочке можно выделить пять:

1. прибыль от хорошего обслуживания и ее рост: эта прибыль – результат повышенного качества обслуживания;
2. появление удовлетворенных и лояльных потребителей: удовлетворенные потребители остаются лояльными, т.е. делают повторные покупки и привлекают других потребителей;
3. более высокая ценность обслуживания: создание более эффективной и производительной потребительской ценности и ее доставки;
4. удовлетворенные своей работой, лояльные, усердные и производительно работающие служащие;
5. высокое качество внутреннего обслуживания: тщательный отбор и подготовка служащих, создание общей среды, стимулирующей качественную работу, и обеспечение активной поддержки служащих, непосредственно взаимодействующих с потребителями.

Культура  обслуживания — это сложное комплексное  понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания.