Культура обслуживания в гостиничных предприятия на примере гостиниицы Версаль г. Владивостока

Также выделяют несколько  аспектов культуры обслуживания – психологический, эстетический, этический и организационно-технологический.

Психологическая культура обслуживания – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентуры с целью применения наилучшей тактики их обслуживания.

Персонал  контактных служб отеля внимательно наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать наклиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания. Ейсвойственны три этапа:

1. На первом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес кпредлагаемой услуге.
2. На втором этапе задачей работника контактной зоны является умелоестимулирование решения клиента воспользоваться услугой.
3. Третий этап – завершениепроцесса оформления гостиничной услуги. Не следует задерживать клиента приокончательном оформлении документации.

Под этической культурой обслуживания понимается уровень этических знаний, моральныхпринципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса приобслуживании клиентов. Можно привести пример, DeltaHotelsandResorts, имеющая сеть из 25 гостиниц со штаб-квартирой в Торонто. Так, в этой сети успешно сократили служащих, контролирующих работу горничных, справедливо считая, что наличие таких должностей – это наглядное свидетельство того, что компания не умеет принимать на работу хороших, старательных, ответственных работников. У менеджеров хозяйственных отделов DeltaHotelsandResorts есть только несколько ассистентов, которые занимаются соответствующей подготовкой персонала. И горничные, заканчивая уборку номеров, знают, что следующий, кто войдет сюда, будет гость [8, с. 434].

Эстетическая культура обслуживания – это уровень развития и использования эстетических ценностей работниками сервиса в процессе деятельности по обслуживанию клиентов. Сюдаотносятся техническая эстетика и дизайн мест общего пользования, номерного фонда;рекламные, пиктографические и информационные объявления и указатели внутри зданиягостиницы, а также на ее территории; внешнее оформление служебных помещений ирабочих мест обслуживающего персонала; внешний вид работников отелей.

Под организационно-технологической культурой обслуживания понимается степень упорядоченности процесса обслуживания клиентов. Обслуживание в номере является частьюобщей атмосферы гостеприимства. Оно состоит в тщательной уборке номера, обслуживании напитками и питанием в номере, чистке одежды и обуви, побудке проживающих, передачеклиенту его корреспонденции и т. д.

Интересен пример гостиничной сети HamptonInns, которая  с января 1999 года начала рекламировать  гарантирование обслуживание в своих  заведениях. Она предлагает бесплатное проживание в течение суток, если гость недоволен обслуживанием [8, с. 452].

О качестве нематериальных услуг сигнализируют и самые разнообразные факты материального характера. Например, руководство RegentHotel в Гонконге делает все возможное, чтобы убедить посетителя, что весь их персонал, как носящий униформу, так и приходящий на работу в обычной одежде, дорожит репутацией своей фирмы. Профессионализм и элегантность – это слагаемые имиджа RegentHotel, его визитная карточка, как и припаркованные перед входом лимузины класса Rolls-Royce, использующиеся гостями для представительских целей или же просто для того, чтобы доставить по адресу срочное послание кого-нибудь из них [8, с. 47].

Корпоративная культура, которая создает условия  для наилучшего развития сервиса и вознаграждает за сервис, должна стать основой любой компании. Она выражается через то, как работники относятся друг к другу и к своей работе. Назначение ее одно: сплачивать огромный коллектив вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с клиентурой [6, с. 300]. Когда компания благодаря слаженной работе и постоянной приверженности работников общим ценностям достигает высочайшего уровня сервиса, она начинает собирать щедрые плоды – высокой конкурентоспособности, увеличению продаж и прибылии, как следствие, повышению благосостояния каждого работника, вовлеченного в бизнес.

2. Составные элементы культуры обслуживания

1. Корпоративная культура

Корпоративная культура – это совокупность ценностей  и убеждений, разделяемых его  работниками и предопределяющих нормы их поведения в процессе обслуживания гостей.

В основе успехов или неудач гостиничного предприятия лежат причины, которые прямо или косвенно связаны с уровнем его корпоративной культуры.

На  корпоративную культуру гостиничного предприятия оказывают влияние  его репутация, стиль руководства, морально-психологический климат в  коллективе, отношение администрации  к своим сотрудникам, партнерам, отношения между самими сотрудниками [19, с. 231].

Принимая во внимание конкурирующие ценности и типологический подход, можно выделить следующие преимущественные типы корпоративной культуры гостиничных предприятий: автократический – демократический; бюрократический – инновационный; технократический – гуманистический.

Автократический тип корпоративной культуры характеризуется жесткой иерархией. Все решения принимаются руководителями более низкого ранга по согласованию с вышестоящим руководством и не обсуждаются. От работников требуется безусловное подчинение, дисциплинированность и исполнительность. Неформальные отношения сведены к минимуму. Демократический же тип предполагает широкое обсуждение проблем в коллективе. Решения принимаются с учетом мнения работников. Приветствуется инициатива и творчество и коллективная работа.

Бюрократический тип является жесткой иерархической структурой. Тем, что делают люди, управляют процедуры. Основная цель – поддержание плавного хода деятельности предприятия и обеспечение стабильности, а объединяющей идеей являются формальные правила и официальная политика. Инновационный же тип ориентирован на достижение высоких результатов. Люди целеустремленны и соперничают между собой, стремятся побеждать. Репутация и успех являются общей заботой. Отличительные черты – динамичность, предприимчивость и творчество, стремление к экспериментированию и новаторству, поощрению личной инициативы и свободы.

Технократический тип определяет очень формализованные и структурированные рабочие процессы. Функции каждого работника детально расписаны, отношения преимущественно формальные. Главным является выполнение работы в срок, в соответствии с установленными показателями качества. Поощряются индивидуальные результаты. Каждый должен ощущать себя частью общего рабочего механизма предприятия. Гуманистический же тип – дружественное место работы, в котором работники работают как одна команда. Большое значение придается высокой степени сплоченности коллектива, моральному климату и участию сотрудников в решении общих проблем. Главное – забота о людях (сотрудниках, гостях, туристах)[19, с. 268-269].

Каждая  организация имеет свою культуру. В некоторых компаниях она может быть низкой. В других, хорошо управляемыхкомпаниях носителем ее культуры выступает каждый работник. Такая высокая, корпоративная культура помогает организациям с двух сторон. Во-первых, она определяетповедение служащих. Они знают, как действовать и чего ожидают отних. Во-вторых, корпоративная культура задает служащим чувство цели и побуждаетих хорошо относиться к своей компании, друг к другу. Они знают, чего их компанияхочет достичь и как они в этом должны ей помочь [8, c. 412].

Культура  служит своего рода цементом, прочно скрепляющим  организацию. Если культура организации высокая, то и организация, и ее служащиедействуют как единое целое. Однако компания, имеющая общую высокуюкультуру, необязательно имеет высокую культуру обслуживания. Но высокаякультура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироватьсяна клиента и является первым шагом к развитию организации, ориентированной на максимальное удовлетворение запросов клиента. Например, LaQuintaMotorInns регулярно собирает служащих своих гостиниц из 18 регионов в свою штаб-квартиру для участия в «мозговых штурмах». Цель этих мероприятий – высказать признательность служащим и подчеркнуть еще раз, что все служащие уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдатьожидания гостя [8, с. 414].

Развитие  организации, ориентированной на клиента, требует от руководства должной вовлеченности и выделения и своего времени, и финансовых ресурсов. Переход на систему управления, ориентированную на клиента, может повлечь за собой изменения в порядке найма служащих, их обучении, системе поощрения и методах разрешения жалоб клиентов, а также и в объемеполномочий персонала. Для этого менеджеры должны будут затратить времядля общения как с клиентами, так и со служащими, непосредственно контактирующимис клиентами. Культура обслуживания не следует автоматически изположений меморандума руководителя организации. Управление, ориентированноена клиента, развивается постепенно благодаря целенаправленнымдействиям менеджеров. Так, некоторые передовые компании сообщают своим служащимо проблемах качества, которые их волнуют, и оценках качества работы служащих. В Ritz-CarltonHotel ежедневно со служащими проводятся оперативныесовещания, на которых им сообщается о реакции гостей на работу служащихгостиницы, а также их знакомят с гостевой историей вновь прибывших клиентов [8, с. 60].

Компании, которые отличаются общей низкой корпоративной культурой, имеют слабо выраженные общие нормы и ценности, а порой они вообще у нихотсутствуют. Здесь служащие в своей работе в основном руководствуются общей политикой компании и инструкциями, хотя эти документы с точки зрения качественного обслуживания клиента могут быть бесполезными. В результате этого при столкновении с ситуациями, которые не описаны в правилах и инструкциях, регулирующих их деятельность, служащие оказываются в трудном положении и не знают, какое решение им следует принять. И пока проблема решается, клиент должен ждать и терять свое время, пока ответ не будет получен, и наоборот, в компании с высокой культурой обслуживания служащие сами знают, что надо делать и как это надо делать. В результате клиенты получают быстрые ответы на возникающие вопросы и быстрое решение своих проблем.

В компании, обладающей высокой культурой  обслуживания, на первом месте всегда стоит клиент, т.е. по сравнению с традиционной организацией структура является перевернутой, так как потребители находятся вверху такой структуры, а руководство внизу. При таком типе организации работа каждого служащего направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить потребителя.

Суть  корпоративной культуры гостиничного предприятия проявляется в ее функциях. Эти функции включают в  свой состав:

• воспроизводственная функция – воспроизводство лучших элементов накопленной культуры в гостиничном сервисе, проектирование новых ценностей обслуживания гостей и их накопление;
• оценочно-нормативная функция– сравнение реального поведения работника и трудового коллектива в целом с действующими общепринятыми нормами культуры обслуживания;
• регламентирующая и регулирующая функция – корректировка поведения сотрудников в соответствии с принятыми культурными нормами;
• познавательная функция – знакомство и усвоение сотрудниками всех элементов корпоративной культуры, что способствует ее полноценному включению в жизнь коллектива;
• смыслообразующая функция – корпоративная культура непосредственно влияет на мировоззрение работника, поскольку корпоративные ценности должны превратиться в его собственные ценности (не вступать с ними в конфликт);
• коммуникационная функция– ценности корпоративной культуры должны обеспечить эффективное взаимодействие и взаимопонимание сотрудников;
• рекреативная функция – восстановление духовных сил работников в процессе реализации корпоративной культуры. Реализация возможна лишь в случае высокого нравственного потенциала корпоративной культуры и разделения сотрудниками ее ценностей;
• функция общественной памяти– сохранение и накопление опыта корпоративной культуры в гостиничном бизнесе.

Гостиничное предприятие с точки зрения корпоративной культуры представляет собой:

• гармоничную организацию, в которой отдельные компоненты культуры сервиса не противоречат, а соответствуют и дополняют друг друга;
• социально-экономическую и техническую систему, опирающуюся на современные научно-технологические достижения;
• организацию, в которой людей воспринимают как главную ценность и осуществляют взаимодействие между ними на этическом и психологически грамотном уровнях;
• организацию, которая строит свои отношения с субъектами внутренней и внешней среды на основе понимания их сущности и признания их уникальности;
• организацию, которая не жалеет усилий для постоянного получения новых знаний о своих сотрудниках, деловых партнерах и гостях с целью их лучшего понимания.

При этом основными ценностями корпоративной  культуры гостиничного предприятия являются:

• получение прибыли и развитие предприятия при соблюдении взаимной выгоды гостиницы и гостей;
• проведение честной конкурентной борьбы;
• участие работников в управлении предприятием;
• обеспечение высоких индивидуальных достижений сотрудников и создание слаженной команды;
• достижение высокой производительности и внедрение прогрессивных технологий обслуживания, стимулирование активности и креативности работников;
• создание общей атмосферы удовлетворенности работой на предприятии, причастности к его достижениям.

Корпоративная культура ГТК может быть охарактеризована с помощью следующих признаков:

• определение места работника и осознание им своего места;
• коммуникационная система и язык общения сотрудников;
• внешний вид, одежда, существующий деловой стиль, наличие униформы, опрятность, косметика;
• организация рабочего времени и отношение к нему работников;
• взаимоотношения между людьми,различных по возрасту, статусу, опыту, полу и т. п.;
• ценности, т.е. существующий набор ориентиров относительно того, что хорошои что плохо;
• вера в руководство, успех, свои силы, взаимопомощь, справедливость и т. п.;
• процесс развития работников и научения;
• этика в работе и мотивирование.

2. Служебный этикет

Говоря  о культуре поведения работников гостиничного сервиса, нужно сказать об некоторых особенностях характера человека. Причем, рассматривать эти черты нужно не только с позиции отношения к клиентам, но и с позиции взаимоотношений между самими работниками.