Культура обслуживания в гостиничных предприятия на примере гостиниицы Версаль г. Владивостока

Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость  проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения  друг кдругу, в добрых пожеланиях, предупредительности  и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

Однако, в связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так какон является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Несмотря на то, что обслуживающий персонал гостиниц состоит в большинстве из женщин, однако, не допускаетсявстречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость  в гостинице предполагает и предупредительность. Например, горничная на этаже, недожидаясь просьбы, поможет престарелому или инвалиду, уделит им больше внимания. Еслив гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранеепредупредит клиентуру словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостиницысоздавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Чувство такта – умение вести себя в различной обстановке не только  в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы предупредить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости можно заучить и сделать привычкой, то такт требует большего. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого [6, с. 313].

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать – дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Благородство– способность жертвовать личными интересами в пользу других,действовать честно, открыто, смело, не унижаться ради личных выгод. Благородство – этокогда добро делается незаметно, не ради признания и наград. Каждому человеку хочется, чтобы с ним считались, к его мнению прислушивались, советовались. Все это признаки уважения, которое испытывают к нему окружающие.

Уважение– чувство почтения, основанное на признании достоинств, высоких качеств кого-либо. Об этом нужно постоянно помнить работникам сферы услуг. Людей уважают нетолько за особый дар или талант, но и за умение работать, за правдивость, за те нравственные качества, которые можно в себе выработать, самим заслужить уважение окружающих.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленныхв гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений.

Уезжая  из гостиницы, гости прощаются с  персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Работнику сферы гостиничного сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность – это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости. Корректность особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные взаимоотношения между людьми.

Гостиничный работник должен воспитывать в себе сдержанность– умение управлятьсвоими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике,иронии.

Для престижа гостиницы и ресторана  очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный – очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие гостиницы. Пунктуальный и тактичный служащий заблаговременно уберет номер, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

Говоря  об особенностях характера, требуемых  при работе в гостиницах, нужно  привести список требований, называемых кодексом профессиональной этики работника сервиса (Приложение А).

 

Итак, была рассмотрена культура обслуживания как составная часть сервисной деятельности в гостиничном бизнесе, рассмотрены виды культуры, неотъемлемые от понятия «высокая культура обслуживания», изучены особенности высококлассного обслуживания в гостиницах.

Были  рассмотрены основные мероприятия  по повышению культуры обслуживания, изучено понятие «корпоративная культура», ее типы, функции и ценности  и ее роль в развитии организации.

Сделан  вывод, что достижение высокой корпоративной культуры – это задача каждого предприятия гостиничного сервиса, стремящегося к успеху и процветанию на этом конкурентном рынке.

 

2. Анализ  культуры обслуживания в гостиничном  комплексе «Версаль» города Владивостока

1. Общая характеристика гостиничного предприятия «Версаль»

Гостиница [2, c. 2] «Версаль» находится в историческом и деловом центре Владивостока. Расположенная на улице Светланской, главной улице города, История гостиницы «Версаль» начинается с 1907 года, когда Владивостокская городская управа отвела купцу 2-й гильдии Л.С.Радомышельскому земельный участок в самом начале улицы Светланской под постройку здания.

Проектирование  её поручили И.В.Мешкову, весьма известному в то время архитектору, чьи постройки  и по сей день украшают центр города. На первом этаже планировалось разместить торговые помещения, на верхних этажах – «меблированные номера с кухней».

Строительство здания велось на протяжении двух лет, и уже 16 января 1909 года было освящено. В мае того же года начала функционировать  гостиница, а на первом этаже торговые дома «Чурин и Касьянов», «Бризе и  Ко» открыли кондитерский, бакалейный и галантерейный магазины.

Местная пресса высоко оценила новую постройку  за нарядную и элегантную архитектуру  и высокий уровень комфортности гостиницы.

Вплоть  до 1917 года гостиница «Версаль» оставалась самой престижной в городе, в ней  останавливались наиболее состоятельные  постояльцы, большей частью иностранцы.

В 1924 году здание гостиницы было национализировано  и передано в горкомхоз. При этом до 1934 года за ней сохранялось старое название – «Версаль». Однако после 1934 года, когда в гостинице были поселены спасенные участники экспедиции на «Челюскине» и группа летчиков-спасателей, прибывших во Владивосток, горисполком  принял решение о переименовании гостиницы в «Челюскин», а ресторана – во «Владивосток». В последствие ресторан также переименовали в «Челюскин».

До 1989 года гостиница оставалась неизменной, но именно в том году пожар уничтожил  исторический интерьер ресторана.

В 1991 году решением Приморского крайисполкома  здание гостиницы было передано на баланс Дальневосточного морского пароходства  для ремонта и реконструкции.

В 1992 году началась реконструкция здания. Декор здания и интерьеров был  восстановлен по сохранившимся эскизам  и историческим фотографиям. Реставратором  удалось в полной мере передать особенности  стиля модерн.

Сегодня «Версаль» – визитная карточка города, собирает титулованную и почтенную  публику. Это заведение привлекает самых известных людей своей  эпохи, политиков и бизнесменов, иностранных гостей и дипломатов, отдающих должное не только изысканности нарядного и элегантного неоклассического интерьера здания, роскошному убранству и величественной атмосфере, но и великолепной кухне – европейской, русской и японской.

Гостиница выпускает свою полиграфическую  продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и  др.

Ресторан  гостиницы – единственный в Приморье, обладающий богатым опытом проведения государственных и дипломатических  приемов на самом высоком уровне, предлагает услугу «шведский стол». Для организации приемов, банкетов, презентаций, корпоративных вечеров  и других значимых мероприятий ресторан и гостиница «Версаль» предлагает четыре зала – Мраморный, Золотой, Белый  и Зеленый – вместимостью 28, 52, 40 и 15 человек соответственно. Возможна организация банкетов до 100 человек  с полным комплексом организационных  услуг.

Адрес гостиницы «Версаль»: 690000, Владивосток, улица Светланская, дом 10.

От  гостиницы до аэропорта – 51 км, до морского и железнодорожного вокзалов – 1 км, ближайшая остановка городского транспорта «Фокина» находится в 300 метрах.

Гостиница «Версаль» располагает номерным фондом в количестве 41 номеров различных  классов: 12 одноместных, 26 двухместных, 3 люкса.

Стандартные номера (Single)–12 одноместных однокомнатных номеров площадью 13 кв.м, расположенные на 2-м, 3-м, 4-м этажах. Номера оборудованы удобной односпальной кроватью, креслами и журнальнымстоликом,платянымшкафомдляодежды,телевизором,телефоном. Имеется холодильник, мини-бар.

Номерной  фонд гостиницы [2, c.5]:

Стандартные номера (Twin)–20 двухместных однокомнатных номеров площадью 22 кв.м, расположенных на 2-м, 3-м, 4-м этажах, с двумя раздельными односпальными (обе кровати можно сдвинуть вместе)или одной широкой кроватью. Номера оборудованы креслами, журнальным столиком, письменным столом и шкафом-купе для одежды, телевизором, телефоном. Имеется холодильник, мини-бар.

Стандартный номер (Double)–7 двухместных однокомнатных номеров площадью 23 кв.м, расположенных на 2-м, 3-м этажах. Номера оборудованы одной широкой кроватью, креслами, журнальным столиком, письменным столом и шкафом-купе для одежды, телевизором, телефоном. Имеется холодильник, мини-бар.

Люкс (Deluxe), двухкомнатный номер площадью 43.1 кв.м, расположенна2-мэтаже, включает в себя спальную комнату с выходом на балкон, гостиную,2 встроенных шкафа-купе для одежды. Спальная комната оснащена большой кроватью, удобными креслами и журнальным столиком, телевизором, телефоном, имеется холодильник, мини-бар. Гостиная обставлена мягкой мебелью, имеется письменный стол. Гостиная в любую минуту может стать рабочим кабинетом.

Люкс (Deluxe),двухкомнатный номер площадью 44.1 кв.м, расположен на 2-м этаже, включает в себя спальную комнату, гостиную, прихожую с отдельно стоящим шкафом для верхней одежды. Спальная комната оснащена большой кроватью, пристроенным зеркальным шкафом-купе для одежды, телевизором, телефоном. Гостиная обставлена мягкой мебелью, имеется журнальный столик, письменный стол, телевизор, холодильник, мини-бар.

Люкс (Deluxe), двухкомнатный номер площадью 53 кв.м, расположен на 2-м этаже, включает в себя спальную комнату, гостиную, гардероб. Спальная комната оснащена большой кроватью, письменным столом, журнальным столиком, телевизором, телефоном. Гостиная обставлена мягкой мебелью, имеется журнальный столик, письменный стол, телевизор, холодильник, мини-бар

В каждом номере предоставлены: информационная папка с описанием услуг отеля, доступ к Интернету и междугородней/международной  связи, телевизор, подключенный к системе  цифрового спутникового вещания, внутренняя система кондиционирования воздуха, мини-бар, холодильник, поттер, фен, ванная комната с туалетными принадлежностями.

Гостиница «Версаль» предлагает широкий спектр услуг:

• бизнес-услуги: бизнес-центр, ксерокопирование, услуги связи, бесплатный беспроводной доступ в Интернет, конференц-залы, обслуживание мероприятий, банкетные залы, транспортные услуги, услуги секретаря-переводчика, заказ железнодорожных и авиабилетов;
• спортивно-оздоровительные услуги: тренажерный зал,сауна;
• другие возможности: охраняемая парковка, банкомат,  услуги прачечной, химчистки, услуги носильщика багажа, экспресс регистрация в отеле, сейф, сувенирный магазин;
• услуги развлечения: организация индивидуальных экскурсий, ресторан «Версаль», кафе-бар «Flober».

Гостиница полностью соответствует всем международным  стандартам, предъявляемым к 3-звездочным отелям. Отель идеально подходит для  туристов и бизнес-путешественников, ищущих уединение, личностный сервис и  комфорт.

Целевая аудитория гостиницы "Версаль":

• бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает наполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, бара и др.
• корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с 
  деловыми целями – для проведения конференций, семинаров, презентаций.
• семьи с детьми или молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и 
  остаются на 1-2 ночи.