Культура обслуживания в гостиничных предприятия на примере гостиниицы Версаль г. Владивостока

2. Анализ культуры обслуживания в гостиничном предприятии  «Версаль»

По  оценке экспертов Администрации  Владивостока «Версаль» – одна из наиболее востребованных гостиниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор  номеров по доступным ценам, традиционная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делает «Версаль» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города.

В гостинице «Версаль» не имеется  службы, которая занималась бы непосредственно  имиджем предприятия, поскольку  руководство предприятия считает это излишним в условиях, когда гостиница имеет постоянных клиентов. Средний коэффициент загрузки гостиницы составляет 60-70%. Для Владивостока это достаточно хороший показатель и причины этого в следующем:

• удобное расположение здания гостиницы относительно деловых и культурных центров Владивостока;
• привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;
• повышение качества услуг на протяжении последних лет;
• реконструкция здания, произведенная в 2007 году;
• известность предприятия, приобретенная за 18 лет работы;
• наличие доброжелательного и профессионального персонала.

Изысканное  классическое оформление помещений  гостиницы создает ощущение эксклюзивности, избранности и открывает возможность для индивидуального подхода к каждому гостю.

Философия сервиса гостиницы «Версаль» такова:

• приветствие гостя при встрече и прощание при отъезде;
• демонстрация профессионализма, соблюдение стандартов обслуживания;
• удовлетворение запросов и жалоб гостя;
• поддержка коллег.

Служба  приема и размещения находится в холле отеля «Версаль» и функционирует круглые сутки. Служба приема и размещения осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), осуществляет гостеприимный прием гостей, обеспечивая чистоту в холле и номерах гостиницы, вежливое обращение с клиентами, с готовностью отвечая на все их вопросы и др.

Службаприемаиразмещенияосуществляетсборихранениеинформации оклиентах,ихвкусах,предпочтениях,днях рождения.ИнформациейогостяхинепосредственнымобщениемсVIP-клиентами занимаетсяменеджерпоработесгостями,особоважныхгостейможет встречать сам генеральный директор.

Между разными отделами службы приема и  размещения существуют тесное взаимодействие, которое требует соответствующих координационных действий со стороны служащих. Наглядным примером этого может являться сотрудничество службы бронирования и портье. Первая информирует службу портье о количестве резервированных номеров на каждый день и удостоверяется в наличии необходимого количества номеров. А благодаря четким взаимодействиям между службой портье и службой горничных после убытия гостя (об этом горничные оперативно получают информацию от службы портье) производится уборка номера для подготовки к размещению другого гостя. В свою очередь, служба горничных оперативно информирует о наличии убранных номеров службу портье.

Персонал  гостиницы знаком с уставом предприятия, новыми проектами руководства и  правилами безопасности.

Оценивая  служебный этикет, существующий в  гостинице «Версаль», с позиций  изложенных в 1 главе настоящей работы, можно сделать вывод, что набор, позиционирование и профессиональное обучение сотрудников предприятия  находится на достаточно высоком  уровне. Работники отличаются вежливостью, предупредительностью, достаточным  чувством такта по отношению к  гостям, умением их внимательно выслушать. Достаточно высокий статус гостей гостиницы  предполагает наличие высоко развитых уважения, корректности и сдержанности персонала к гостям. Отношения  персонала между собой основаны на тех же принципах.

Говоря  о корпоративной культуре в гостинице  «Версаль», следует сказать, что  лишь существуют некоторые ее элементы и функции, и обратить внимание на следующее:

• воспроизводственная функция корпоративной культуры, как воспроизводство лучших элементов накопленной культурыв гостинице находится на высоком уровне, как элемент исторического наследия и значимости гостиницы в имидже города;
• оценочно-нормативная функция, как сравнение реального поведения работников с общепринятыми нормами культуры обслуживания существует лишь в контексте местных норм обслуживания;
• регламентирующая и регулирующая функция, т.е. корректировка поведения сотрудников в соответствии с культурными нормами, безусловно, находится на высоком уровне;
• познавательная функция как знакомство и усвоение сотрудниками всех элементов корпоративной культуры развита слабо, поскольку сами эти элементы разработаны лишь отчасти;
• смыслообразующая функциякак процесс превращения корпоративных ценностей в собственные ценности работников также недостаточна;
• коммуникационная функциякак обеспечение эффективного взаимодействия и взаимопонимания сотрудников явна недостаточна, поскольку персонал не достиг значительного уровня взаимозаменяемости, которое предполагается для высокой корпоративной культуры;
• рекреативная функция как восстановление духовных сил работников в процессе реализации корпоративной культуры практически отсутствует. Работники не вовлечены в процесс разработки и поддержания элементов корпоративной культуры, а корпоративные ценности доведены до работников в недостаточной мере. Кроме того, гостиница «Версаль» характеризуется высоким уровнем текучести кадров, характерной в общем для гостиничного бизнеса Владивостока;
• функция общественной памяти, как сохранение и накопление опыта корпоративной культуры, благодаря исторической роли гостиницы и ее особого статуса реализуется в достаточной мере.

Уровень психологическойкультуры обслуживания находится на достаточно высоком уровне для российского рынка гостиничных услуг, что обусловлено социальным и национальным разнообразием гостевого контингента гостиницы.

Этическая культура обслуживания находится на обычном для российского рынка уровне, и основана не на нравственных навыках и моральных принципах персонала, а в большей степени на контроле за действиями работников.

Эстетическая  культура обслуживания в гостинице  «Версаль» находится на высоком  уровне, что обеспечивает изысканное оформление внутренних помещений исторического  здания, наличие собственной информационной полиграфической продукции и  форменной одежды для обслуживающего персонала.

На  достаточно высоком уровне в гостинице  находится организационно-технологическая культура обслуживания гостей. Обеспечивается тщательная уборка номеров и качественное обслуживание гостей в номерах, оборудованных на уровне мировых стандартов.

Для оценки перспектив, рисков и шансов предприятия используется SWOT– анализ. Основная задача анализа внешней среды – определить и понять возможности и угрозы, которые могут иметь место внастоящем или возникнуть в будущем. Перечень слабых и сильных сторон для каждого предприятия строго индивидуален.

Характерные черты сильных и  слабых сторон гостиницы, угроз и  возможностей для гостиничного предприятия «Версаль» представлены в таблице 2.

Таблица 2SWOT-анализ гостиничного предприятия«Версаль»

Итак, была изучена характеристика гостиничного предприятия «Версаль» и проанализирована культура обслуживания в гостиничном предприятии «Версаль».

Был дан анализ корпоративной культуры на предприятии. Былсделан вывод, что на предприятии недостаточно развиты элементы корпоративной культуры.Это может быть вызвано как наличием заведомых конкурентных преимуществ, обусловленных историческим значением гостиницы, и, соответственно, высоким престижем для гостей быть ее клиентами, так и общим наследием социалистического прошлого для российского рынка гостиничных услуг.

Однако, в целом уровень производимых услуг для трехзвездочной гостиницыдостаточно высок.

Сделан  вывод, что в условиях появления новых гостиничных предприятий на рынке, гостиница «Версаль» может стать недостаточно конкурентоспособной, если учитывать возможность изменения вкуса и предпочтений клиентов.

Заключение

Таким  образом, была рассмотрена культура обслуживания как составная часть сервисной деятельности, было дано понятие термину «культура обслуживания», изучены ее составные элементы, такие как корпоративная культура и служебный этикет, изучена характеристика гостиничного предприятия «Версаль» и проанализирована культура обслуживания на примере гостиницы «Версаль».

Было  выяснено, что наиболее полное удовлетворение потребностей гостей и туристов в сфере гостиничного бизнеса является серьезным конкурентным преимуществом на рынке услуг гостеприимства. В этот процесс вовлечено множество составляющих – имидж гостиничного предприятия; комплекс постоянного профессионального, этического и эстетического обучения работников предприятия и психологической работы с ними; разработка и обновление корпоративного стиля;успешные маркетинговые мероприятия; обратная связь от клиентов и пр..

Был сделан вывод, что при всех культурных особенностях народов и регионов реалии современного мира требуют от предприятий гостиничного бизнеса максимального следования общемировым стандартам культуры обслуживания. Наличие основ такой культуры описывается простым правилом: если персонал гостиницы понимает, что клиент – это важнейшая фигура гостиничного бизнеса, что гость – цельи смысл работы, и стремится добиться удовлетворения от собственной работы с клиентом, значит корпоративная культура в гостиничном предприятии действительно существует и работает.

После изучения особенностей сервиса в  гостиницы «Версаль» был сделан вывод, что на этом предприятии существует достаточно высокая культура обслуживания. Персонал гостиницы понимает, что следование требованиям мировых стандартов в обслуживании гостей – это участие в поддержании на должном уровне исторического наследия этого предприятия и всего города и взаимовыгодное участие в успешности бизнеса, важной составной частью которого является каждый работник.

Однако, было отмечено, что не все элементы корпоративной культуры и ее не все ее функции представлены в рабочем процессе предприятия, что связано в значительной степени с его историческими особенностями. Эти отсутствующие элементы могут стать слабыми сторонами гостиничного предприятия «Версаль» в изменяющихся условиях конкурентного гостиничного рынка.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц». Введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 г. № 33.
2. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) «Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения». – М.: Стандартинформ, 2010 – 20 с.
3. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 319 с.
4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: учебник /для студентов вузов/. 2-е изд., перераб. и доп. – Киев: Дакор, 2009. – 368 с.
5. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.
6. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного бизнеса. – Ростов-На-Дону: Феникс, 2005. – 384 с.
7. Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К.Карнаухова, Т.А.Краковская; под общей ред. Ю. М. Краковского. – Москва; Ростов-на-Дону: МарТ, 2006. – 254 с.
8. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М.:Юнити-Дана, 2007. – 1046 с.
9. Кусков А. С<span class="dash041a_0443_0440_0441_043e_0432_0430_044f_0020_002d_0020_041d_04