Культура обслуживания

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике  большинства стран.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых  быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства  обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое  действие по выполнению предоставляемых  услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему  социально - культурных мер, исключающих  малейшее условие для конфликтной  ситуации. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может  носить признак временности и  избираемости, и заключается исключительно  в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение  в практику общепринятых норм и методов  обслуживания. Отличный сервис достигается  работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами[2, c. 165].

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и  качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является попытка  рассмотрения и изучения проблемы культуры и качества обслуживания на примере гостиницы «Мега Палас Отель». Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостинице. Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства. Объектом исследования является гостиница «Мега Палас Отель».

 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭТИКИ ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ

 

1. Понятие и сущность этического поведения работников на             предприятии

Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны  вести себя «стильно» как с  гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря  соблюдению следующих правил.

«Лицо»  персонала.

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый  день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При  разговоре с гостем настроение персонала  должно быть только со знаком «+»!

Если персонал гостиницы знает  гостя по имени, то и обращаться к  нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу «Мега  Палас Отель», господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной. Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-нибудь можем сделать  для Вас, пожалуйста, обращайтесь  к нам в любое время».

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова  во время Вашего следующего приезда  в наш город».

«Лицо» в корреспонденции.

Стильным должен быть и язык персонала  в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

• должна получить ответ в течение 24 ч;
• должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;
• должна быть красиво отформатирована;
• должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
• не должна содержать орфографических ошибок;
• не должна быть написанной от руки;
• должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

«Лицо» при телефонных переговорах.

Персоналу гостиницы следует так  разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед  вашими глазами. Отвечать на звонок следует  быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит  о вежливости и эффективности  работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться  и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разговор с  гостем, имя которого известно, следует  обратиться к нему по имени и поблагодарить  за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность  обращаться к вам с просьбами[9,c. 256].

 

2. Проблемы этического поведения работников сферы гостеприимства

Внешний вид персонала создает  для гостя первоначальное впечатление  о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены  должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может  отдавать форму на чистку.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у  женщин чулки нейтрального или черного  цвета, у мужчин - носки черного  цвета или в тон форменных  брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой  предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание  культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие  следует рассматривать значительно  шире, во всех проявлениях его элементов.

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и  духовных благ и ценностей, а также  способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И  ее следует рассматривать как  определенный уровень развития (степень  совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты  взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице  она может быть очень низкой, в  другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который  четко знает, как действовать  в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными  и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное  понятие, слагаемыми которого являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;
• эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
• знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения  работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с  гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с  гостем. Независимо от интерьера и  условий проживания в гостинице  крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными  деловыми партнерами. Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень  обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке  гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым  следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения  персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все  стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила  обхождения и обращения, умение правильно  выражать свои мысли, соблюдать речевой  этикет.

Вежливость свидетельствует о  культуре человека, его отношении  к работе и к коллективу.

Для гостиничного работника очень  важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить  об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных  работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего  любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять  назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать  различные претензии, расспрашивать  гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям  гостей - нельзя расспрашивать их о  цели визита, а также заходить в  номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно  помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательными  и тактичными надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости - ведь они  часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты  человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и  дисциплина предполагают и высокое  чувство ответственности за порученный участок работы[11, c. 213].