Культура обслуживания

Однако клиенты не принимают  эту тенденцию, и имеется много  доказательств того, что гостиничная  индустрия пересматривает свои позиции  в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое  понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь  занял подобающее ему в индустрии  гостеприимства место.

Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению  к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек  не чувствовал себя чужим и нежданным.

Трудно дать вполне и точное определение  гостеприимного поведения, но любой  из нас сразу может заметить, когда  оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие  программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и  бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще  не достаточно. В гостинице «Мега  Палас Отель» иностранные гости  бывают часто, тем самым говоря о  том, что она вышла на международный  рынок.

Понимая с первого слова или  даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и  быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается в  коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его  покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется  время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления  о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между  служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда  нормальное функционирование предприятия  будет невозможно. Тем не менее, руководству  и служащим следует понимать, что  разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять  законные потребности гостей настолько  фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться  только как служебная обязанность  кого-либо из работников. В этом отношении  гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

На данный момент одной из серьезных  проблем гостиниц является создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспечить предоставление конкурентоспособных услуг. Система  качественного обслуживания важна  при проведении переговоров с  зарубежными инвесторами и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гостинице системы  качественного обслуживания и сертификата  на эту систему.

Значение культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособные западные рынки.

Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические  качества. Безусловно, повышение культуры и качества обслуживания гостей связано  с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

Предоставление гостиничных услуг  высокого качества является составной  частью постоянного внимания администрации  гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками  и гостями. Наиболее часто встречающиеся  действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура  горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и  т.д.). Однако качество гостиничных услуг  заключается не только в решении  технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии  традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Обслуживание в гостинице - это  система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют  различные бытовые, хозяйственные  и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы  и требования к услугам возрастают. Причем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и  качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии  гостеприимства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Курсовая работа имела целью  рассмотрение и изучение проблемы культуры и качества обслуживания на примере  гостиницы «Мега Палас Отель».

Сегодня руководство гостиницы  в немалой степени озабочено  качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с  целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно  погибнут.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который  должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостинице «Мега Палас Отель» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

Также, нужно уделить большое  внимание организации рекламы, что  в ходит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый «рум -сервис», доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей  для гостиниц является создание репутации  предприятия высокой культуры и  качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который  в действительности складывается у  потребителя в результате его  общения с персоналом гостиницы  в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Айви А. Лицом к лицу: Практич. пособие для освоения приемов и навыков делового общения.— Новосибирск: ЭКОР, 2005.
2. Бородина В. В.  Ресторанно-гостиничный бизнес:  учет,  налоги, маркетинг, менеджмент/ В. В. Бородина   - М.: Книжный мир, 2001. - 165 с.
3. Браверман А. А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика.- М.: Экономика, 2001.- 639 с.
4. Волков Ю. Ф.  Экономика  гостиничного  бизнеса,  Учебник [Текст]/ Ю. Ф. Волков  - Ростов- на -Дону, 2003. – 385 с.
5. Гвозденко А. А.   Гостиничный и туристский бизнес, учебник [Текст]/ А. А Гвозденко - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2000. - 284 с.
6. Герчикова И. Н. Маркетинг и международное коммерческое дело, Учебник/  И. Н Гречкова – М.: Внешторгиздат, 2000. - 354 с.
7. Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. – М.: Финпресс, 2000. – 416 с.
8. Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов [Текст]/ Кузнецова Т. В., Санкина Л. В., Быкова Т. А. и др.; Под ред. Т. В.Кузнецовой. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001. – 359 с.
9. Джанджугазова Е. Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства, 
   Учебник/ Е. Ф. Джанджугазова – М., 2003. - 256 с.
10. Дурович А. П. Маркетинг в туризме, Учеб. пособие/ А. П. Дурович - Минск, 2001 – 213 с.
11. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов/ - О. П. Ефимова М., 2004. - 213 с.
12. Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов/ Завьялов П. С., Демидов В. Е. - М., 2000. - 393 с.
13. Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России/ Исмаев Д. К.  - М., 2001.-265 с.
14. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. Учеб. Пособие для вузов. – М.: ОАО «НПО «Экономика»», 2007. – 271с.
15. Крылова Г. Д. Практикум по маркетингу: Учебное пособие/ Г. Д. Кры-лова, М. И. Соколов, под ред. Э. А. Уткина. – М.: Тандем, 2004. – 320 с.
16. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: «Юнити», 2007.
17. Лебедев О. Т. Основы маркетинга: Учебное пособие / О. Т. Лебедев, Т. Ю. Филиппова. – СПб.: МиМ, 2001. – 224 с.
18. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Маркетинг и реклама в 
    гостиничном бизнесе/  Лесник А. Л., Смирнова  М. Н. - М., 2001. - 354 с.
19. Лесник А. Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в 
    гостиничном и Ресторанном бизнесе/ Лесник А. Л., Чернышев А. В. - М., 2000. - 296 с.
20. Маркетинг. Под ред. Уткина Э. А, Учебник/ Уткина Э. А М.,2000. -373 с.
21. Скобин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе/ Скобин С. С.  - М., 2001.- 276 с.
22. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие/ Уокер Дж. Р. Пер.с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 607 с.
23. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства./ Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. - М.: Финансы и статистики, 2005. - 176 с.
24. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма: Учебник/ Чудновский А. Д., Жукова М. А. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 288 с.
25. Яковлев   Г. А.   Экономика   гостиничного   хозяйства:   Учебное пособие/ Яковлев   Г. А. - М.: Издательство РДЛ, 2006. – 224 с.