Культура обслуживания

Длительные контакты гостей с обслуживающим  персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных  взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а  персонал, занятый в смене, находится  при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения  связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и  за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать  собеседника, не перебивая его, и  проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно  встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о  порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация  и работники этажа помимо вежливого  прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе  в гостиницу и до самого отъезда  из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения  персонала гостиниц:

1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы[14, c. 271].

 

3. Организация повышения культуры и качества обслуживания в  гостиницах

Требования, предъявляемые к качеству гостиничных  услуг.

Эффективность функционирования любой гостиницы  тесно связана с качеством  предоставления гостиничных услуг.

В гостинице  качественное обслуживание должно соответствовать  следующим требованиям:

• доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;
• коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;
• компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;
• обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;
• доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;
• надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;
• отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;
• безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода, для каких - либо сомнений;
• осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;
• понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание[5, c. 284].

Качество часто ассоциируется  с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку  можно получить качественные услуги за умеренную плату и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и  форма представления).

Таким образом, качество - это в  первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений  клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение  основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством  предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих  факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Качество гостиничных услуг  в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые  технологии, а также от использования  новых организационных процессов  и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной  услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Основываясь на вышеизложенном, можно  так определить содержание понятия  «качество» в гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контексте качество создает конкурентное преимущество.
2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
3. Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение  этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.

Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.

Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять  собой святилище физического  и душевного покоя, дом вдали  от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия  и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок  уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения  обслуживания:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
• привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
• обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
• разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
• создание системы поощрений.

Также необходимо разработать программу  контроля качества. Программа предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;
• быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
• возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
• постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
• создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные  рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит  из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы  стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с  объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих  усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего  плана, или сфера управления и  обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой[14, c. 320].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. АНАЛИЗ ЭТИКИ ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ «МЕГА ПАЛАС ОТЕЛЬ»)

 

1. Общая характеристика предприятия

ООО «Мега Палас Отель» зарегистрировано 13 апреля 2004 года отделом регистрации предприятий и предпринимателей администрации г. Южно-Сахалинск. ООО «Мега Палас Отель» располагается по адресу: г. Южно-Сахалинск, ул. Детская,4, по этому же адресу расположен и исполнительный орган организации. Организационно-правовая форма предприятия ООО, частной формы собственности. Уставный фонд ООО «Мега Палас Отель» составляет 900 тысяч рублей. В ведении ООО «Мега Палас Отель» находится гостиница, общественное питание, розничная торговля, а также помещения, сдаваемые в аренду.

Руководит предприятием Ан Надежда Михайловна - Генеральный директор. Под началом Генерального директора работают: коммерческий директор, начальник отдела кадров, старший администратор гостиницы, зав. складом, гл. бухгалтер.

Административно - управленческое подразделение  состоит из: директора, коммерческого директора, начальника отдела кадров, старшего администратора гостиницы, завскладом.

Бухгалтерия: главный бухгалтер, бухгалтер, бухгалтер – кассир.

Персонал гостиницы: дежурные администраторы, дежурные горничные, горничные.

Техническая группа: начальник технической  группы, столяр электрик, сантехник, мастер по ремонту лифтов, дворник, швея, снабженец.