Менеджмент персонала гостиничного комплекса в его развитии

     Глава V: требования к персоналу 

     Требования  к персоналу

     Персонал  в индустрии туризма и гостеприимства является важной частью конечного продукта, следовательно, качество обслуживания в организациях гостиничного и туристического бизнеса зависит от мастерства и сознательности служащих. Поэтому эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента организаций гостиничного и туристского комплекса – в функцию управления персоналом. Многие организации в индустрии туризма и гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая его вспомогательным компонентом. Это неверный подход, так как люди являются, по меньшей мере, частью организации и большей частью самого турпродукта, за который турфирмы и гостиницы получают основной доход. В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления конкретной организацией с целью повышения качества оказываемых услуг. Передовые гостиничные и туристские организации за рубежом давно признали, что для коммерчески эффективной работы необходимо постоянно улучшать финансовое положение персонала, осуществлять грамотные программы по его подбору и развитию, воспитанию внутрифирменного патриотизма. Мировой опыт показывает, что все успешно работающие организации на рынке туруслуг имеют и активно внедряют мотивационные программы для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а также их карьерного роста. Например, гостиничный продукт, обладая рядом особенностей, во многом оценивается с точки зрения реализующего его персонала. Другими словами, персонал гостиниц должен быть в достаточной мере обучен, мотивирован и ориентирован на достижение главной цели – удовлетворение клиента качеством предоставляемых услуг.

     В настоящее время по России в целом  общая численность работников, занятых  в гостиничной индустрии примерно составляет 150 тыс. человек. Средняя  численность работников, обслуживающих одну гостиницу, - 19 человек. В городской местности на одну гостиницу приходится в среднем 29 человек обслуживающего персонала, в сельской местности – 3 человека. Если рассматривать по формам собственности, то наибольшая численность обслуживающего персонала приходится на гостиницы с иностранным участием – 152 человека, наименьшая – на муниципальные и частные гостиницы – 10-15 человек.

     Согласно  данным английским консалтинговой компании «PKF», Москва и Санкт-Петербург занимают первые места из 30 крупнейших городов Европы по числу обслуживающего персонала на один номер: в Москве – 1,42 человек, в Санкт-Петербурге – 1,68, в Лондоне – 0,83, в Париже – 0,82 человека. Это говорит о том, что вопросам рационального управления персоналом необходимо уделять значительно большее внимание. Стоит подчеркнуть, что люди – самая большая ценность в любой организации, но в то же время – наименее предсказуемая для управления. Именно люди являются фактором, определяющим характер индустрии туризма. Реальная ситуация показывает, что организации индустрии туризма действуют не на основе логики, а согласно убеждениям людей, находящихся в определенном культурном и историческом контексте, т. е. организации управляются не столько посредством систем и технологий, сколько субъективно – это делает человек, который следует своим путем, руководствуясь инстинктами и эмоциями. Для того чтобы действия были эффективны, необходимо не только готовить конкретного специалиста, но и формировать и развивать в нем необходимые качества. Процесс обучения может происходить в  вузе, в организации и за пределами, в своей стране и за рубежом. Это поможет быть обучение, передача опыта, тренинг, наблюдение – главное, чтобы данный процесс не прерывался на протяжении активного периода жизни человека.

     Заключение

     Исторический  опыт  свидетельствует, что управленческая деятельность по своему характеру и  содержанию играет упорядочивающую  роль в обществе, прежде всего в  сфере экономических отношений. Организованная (упорядоченная) деятельность – это совместный труд людей, объединённых в одну организацию, подчиняющихся нормами правилам этой организации с учётом экономических, технологических, правовых, организационных и корпоративных ценностей. Правила, нормы и требования организации обуславливают наличие особых психологических отношений между сотрудниками организации, наполненных реальным содержанием – целями, задачами и ценностями совместной деятельности.

     В 60-70-е годы ХХ века существовало мнение, что использование искусственного интеллекта, развитие новых технологий заменят работу человека и станут наиболее существенными производственными факторами. Стали говорить о «безлюдных» технологиях, автоматических поточных линиях и других путях автоматизации технологического процесса как о наиболее перспективном развитии научно-технического и общественного прогресса. Однако уже в начале 80-х годов ориентация в развитии менеджмента изменилась. Сегодня решающими предпосылками и факторами успеха или развития предприятия считаются люди. Успехи длительного периода развития экономики ведущих промышленно развитых стран свидетельствуют, что в центре концепции управления организацией должен находиться человек как высшая ценность любой организации. Закономерным в этом случае звучит миссия японского концерна телевизионной техники, гласящая, что «Мацусита-Дэнки» - это место, где создаются люди. Мы также создаём и электронное оборудование. Таким образом, можно говорить о том, что управление организацией – это управление людьми.

     Управление  персоналом сегодня – это огромное число функций, включающих в себя как технологические, экономические, так и психологические аспекты управленческой деятельности.

     Прежде  всего, управление кадрами начинается с формирования трудового коллектива (планирование персонала, маркетинг, отбор, приём на работу). В практике кадрового менеджмента подбор персонала имеет решающее значение. Иногда всю систему работы с кадрами отождествляют с их подбором. Действительно, благополучие предприятия в значительной степени зависит от работы  его персонала, поэтому нет более важной деятельности, чем подбор сотрудников, в основе которого лежат деловые качества кандидатов и их соответствие занимаемой должности.

     Планирование  потребности в персонале –  часть общего процесса планирования в организации. Данная функция менеджмента персонала носит в себе количественный и качественный аспект и призвана ответить на вопросы: в какое время, какой, сколько и где необходимо персонала данному предприятию, чтобы обеспечить его  успешное развитие и деятельность. 

     Задача  маркетинга персонала – обеспечение спроса на рабочие места на данном предприятии как внутри его, так и вне. При этом следует учитывать, что как внутреннее, так и внешнее привлечение персонала имеют свои преимущества и недостатки.

     При внешнем маркетинге персонала могут  использоваться следующие внешние источники: набор персонала по объявлению; использование вербовщиков; организация праздников для информации об имеющихся вакантных местах, а также привлечение студентов на работу во время летних каникул.

     При отборе и найме сотрудников основной задачей является комплектование штата претендентами, деловые, морально-психологические и иные качества которых могли бы способствовать достижению целей организации. 

     Подбор  персонала представляет собой единый комплекс и должен поддерживаться научно-методическим, организационным, кадровым, материально-техническим и программным обеспечением.

     Научно  обоснованный отбор персонала должен базироваться на  всестороннем исследовании и оценке личности (биографических данных, профессиональной карьеры, уровня профессиональных знаний,  деловых и личных качеств, состояния здоровья и т.п.). С этой целью кадровыми службами используется метод профессиографии - технологии изучения требований профессии к личностным качествам и психофизиологическим характеристикам, социально-психологическим показателям, природным задаткам и способностям, деловым качествам, профессиональным знаниям и умениям, состоянию здоровья человека. Различают информационную, коррекционную, диагностическую и формирующую профессиографию.

     К инструментам сравнительной оценки кандидатов относятся: конкурс на замещение вакантной должности (приём на работу); автобиография; аттестаты, дипломы, свидетельства; опросные листы персонала; собеседования, тестирования и т.д.

     Не  менее важной функцией менеджмента персонала является адаптация новых сотрудников в организации. Для успешного взаимодействия в организационном окружении каждый новый сотрудник должен изучить систему ценностей, норм, правил и поведенческих стереотипов, характерных для организации.

     На  этапе адаптации сотрудника в новом организационном окружении необходимо решить следующие основные задачи: 

• скорректировать или разрушить прежние поведенческие  нормы;

• заинтересовать  сотрудника в работе;

• привить ему  новые нормы поведения.

     Для успешного функционирования и развития предприятия необходимо отслеживать кадровый потенциал, т.е. заниматься планированием карьеры сотрудников, так как для фирмы более эффективно и экономично повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников. Развитие и обучение персонала проводятся на основе его оценки (аттестации).

     Аттестация  персонала – кадровые мероприятия, призванные оценить соответствие уровня труда, качеств и потенциала личности требованиям выполняемой деятельности. Главное назначение аттестации – не контроль исполнения (хотя это тоже очень важно), а выявление резервов повышения уровня отдачи работника.

     С учётом целей аттестации можно говорить о двух её составных частях: оценке труда и оценке персонала.

     Говоря  о карьере персонала, можно заключить, что наиболее эффективным методом  развития персонала является предоставление новой должности с расширенными обязанностями. В своём профессиональном развитии человек совершает качественный скачок тогда, когда от него требуется выполнение новой, ранее неизвестной ему работы. Не менее эффективным оказалось изменение не должности, а полная реорганизация подчинённого руководителю подразделения. На развитие руководителя существенное влияние оказывает работа за рубежом в той же должности, но в окружении другой национальной культуры. Существенным для развития персонала является участие в крупном проекте, которое предполагает длительное деловое общение с разными контрагентами.

     Готовность  и желание сотрудника выполнять  свою работу являются одними из важнейших  факторов обеспечения эффективности деятельности организации. Данную задачу призвана решить такая функция менеджмента персонала, как мотивация.

     Каким бы не был труд, он всегда имеет определённый смысл и содержание. Под смыслом труда понимают его конечную цель, ради которой осуществляются затраты умственной и физической энергии. Содержание труда – это тот эмоциональный вклад и переживания работника как нечто очень важное и существенное в его деятельности, связанное с удовлетворением его потребностей.

     Потребность – это нужда в чём-либо объективно необходимом для возобновления  жизнедеятельности и развития личности или социальной группы.

     Для удовлетворения потребностей важное значение имеют стимулы, которые побуждают  к действию  и являются причиной определённого поведения человека.

     Процесс использования различных стимулов в управлении социальным поведением человека называют стимулированием, которое  является одним из средств, с помощью  которых осуществляется мотивация  человека к определённым действиям.

       Под мотивацией понимается совокупность  внутренних и внешних движущих  сил (мотивов), побуждающих человека  к деятельности для достижения  поставленных целей.

     Мотивирование – это процесс воздействия  на человека с целью осуществления им определённых действий путём пробуждения в нём тех или иных мотивов. 

     В качестве мотивирующих факторов можно  называть вовлечение персонала в  принятие решений, создание кружков  качества и автономных групп, регулирование  рабочего времени, организация и оснащение места работы и прочие стимулирующие компоненты.

     Одной из самых важных функций менеджмента  персонала является также разрешение конфликтов в организации. Понятие  конфликта имеет множество определений  и толкований. Одно из них определяет конфликт как «отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона старается предпринять всё возможное, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне достичь аналогичного».

     Конфликт  может быть функциональным  и  служить повышению эффективности  организации и дисфункциональным  и приводить  к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности совместной деятельности. Роль конфликта в организационном  поведении и взаимодействии зависит от эффективности управления конфликтной ситуацией. Для этого необходимо знать и понимать причины её возникновения, которые, как правило, не всегда являются столкновением личностей.

     У любого конфликта имеется несколько  причин, среди которых выделяют общие: 

• Ограниченность  ресурсов, подлежащих внутриорганизационному распределению;