Менеджмент туроператорской фирмы

 

 

Введение

Формирование туризма является одним из многообещающих направлений улучшения экономики Российской Федерации. По сравнению с иными странами, в которых сфера услуг, и в частности туризм, стала одной из прибыльных отраслей экономики, российская сфера услуг и туристский бизнес в настоящее время находятся в стадии становления.

Индустрия услуг – кра йне специфичная и многогранная отрасль экономики, соединяющая предприятия, которые производят как материальные, так и нематериальные продукты (услуги). В этом содержится ее отличие от остальных секторов экономики, что существенно увеличивает сложность управления как отраслью в целом, так и отдельно взятыми предприятиями сферы услуг.

По сравнению с управлением  материальным производством управление предприятиями обслуживания и туризма обладает очень многими специфичными чертами. И прежде всего это связано с отличительными чертами услуги как товара.

Услуги невозможно складировать и  сберегать, как материальные продукты. Их создание, т.е. оказание услуг, и использование совершаются одновременно. Проблемы качества услуги и неизменности данного параметра во времени находятся в зависимости от очень многих субъективных причин, в частности от личностных черт тех субъектов, которые оказывают и получают услуги.¹

Имеется также много специфичных особенностей и в области финансовых аспектов управления индустрией туризма, потому что ее эффективное функционирование очень сильно зависит от всевозможных факторов: политических, экономических, социальных, экологических.

Индустрия туризма - одна из специфичных отраслей экономики, которая напрямую зависит от капризов природы и в которой сезонность считается одним из главнейших факторов функционирования компании. Если  рассматривать компанию как  некоторую систему, то наравне с такими её качествами, как открытость, реальность, сложность, единство, полиструктурность, изменчивость, иерархичность возможно  отметить то, что организация - это еще и "живущая" система. Организация иметь в своем распоряжении входы и выходы. Организация имеет свои границы, она существует в окружающей среде, которая воздействует на нее.

Организации существуют в окружении, в среде, состоящей из большого количества частей: рынок, с его предложениями и запросами, акционеры с их интересами получения дивидендов и реализации прав принадлежности, государство с его налоговыми и законодательными обязательствами, партнеры, по отношению к которым организация имеет свои обязательства, меняющиеся технологии, оснащение, запросы к качеству продукции, образовательному уровню исполнителей, активность конкурентов и т.п. Среда воздействует на компанию и прикладывет свои требования. Управляющий обязан учитывать это существенное влияние.

Организация состоит из лиц, которые  имеют перед собой некую цель; действуют в одной команде; употребляют конкретные знания; выступают как единый целостный организм. Повышение международной конкуренции и ускоренное формирование технологий вынудили организации по новому рассмотреть весь комплекс вопросов касающихся производственного менеджмента.

В сформировавшихся условиях принципиальное значение имеет увеличение эффективности функционирования и конкурентоспособности компании.

Этого можно достигнуть, если с использованием научных подходов и методов обрабатывать целевую подсистему системы менеджмента и закладывать в стратегию компании цели.

Актуальность данной темы является неоспоримой, поскольку в настоящий момент туризм одно из наиболее развивающихся и перспективных сфер деятельности. И так как туроператоры непосредственно связанны с этой структурой, их деятельность  требует рассмотрения и изучения.

Целью данной курсовой работы является изучение деятельности туроператорских фирм и рассмотрение особенностей управления туроператорскими фирмами. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить общие понятия менеджмента и его функции
2. Проанализировать деятельность туроператоров
3. Предложить пути повышения эффективности менеджмента деятельности (на примере компании «Натали Турс»)

Объектом  исследования является деятельность фирм туроператоров в России.

Предметом исследования является рассмотрение особенностей управления туроператорской фирмы.

Данной теме уделяется  недостаточно внимания в научной  литературе, несмотря на ее актуальность и важность.

Среди зарубежных и отечественных исследований по этой тематике следует выделить работы: Квартальнова В.А., Биржакова М.Б, Гуляева В.Г., Жуковой М.А., Гольдштейна Г.Я., Дмитренко Г.А., Хедоури Ф., Тейлор Ф., Друкер П.Ф. и другие. 

Структура курсовой работы: курсовая работа состоит из титульного листа, плана, введения, 3-х глав, заключения и списка использованной литературы.

 

Глава I. ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА.

1.1. Понятие и сущность менеджмента. Особенности общего управления предприятием сферы сервиса

Процесс управления предприятием сферы  обслуживания и туризма обладает множеством единых черт с процессом управления любой организацией, работающей в любой прочей отрасли.

Английское слово «менеджмент» (management) не переводится на русский  язык буквально. Его принято переводить как «управление», а «менеджер» — как «управляющий». Изначально оно означало искусство управлять лошадьми и происходило от глагола to manage, который приблизительно обозначает «объезжать лошадей» и, в свою очередь, восходит к латинскому manus — «рука».

В традиционном понимании категория «управление» обширнее категории «менеджмент», так как она используется к разнообразным видам человеческой деятельности, например к управлению автомобилем и другими, более сложными техническими системами.

Управление представляет собой осознанную целенаправленную активность человека, с содействием которой он упорядочивает и подчиняет собственным интересам составляющие внешней среды. Управление многогранно и используется в самых различных видах. Это может быть техническое управление, государственное управление, идеологическое управление, управление социальными действиями и, наконец, хозяйственное управление.

Для обозначения последнего в современное время во всем мире и укоренился термин менеджмент. Однако менеджмент — не просто хозяйственное управление, он может использоваться лишь тогда, когда хозяйствующий субъект полностью свободен, действует в условиях рынка и ориентируется на его нужды и потребности, независимо от того, ставит ли он своей конкретной целью извлечение прибыли или нет.² На рис. 1.1 изображено несколько допустимых подходов к содержанию понятия «менеджмент».

Рис. 1.1. Содержание понятия «менеджмент»

Своим рождением менеджмент был обязан увеличению числа больших предприятий с сотнями и тысячами трудящихся: их владельцы уже не могли грамотно управлять единолично таким большим штатом подчиненных и вынуждены были нанять для этого специальных людей — менеджеров, квалифицированных управляющих. С течением времени не все собственники имели возможность реализовывать и предпринимательскую функцию, поскольку это требовало конкретных знаний и опыта, и ее тоже в существенной мере пришлось отдать в руки наемных руководитлей. Последние, таким образом, сконцентрировали в руках две функции: управление текущей деятельностью и предпринимательство. Категории таких людей (управляющих) и приобрели название «менеджмент», которое по смыслу аналогично русскому слову «руководство».³

Фактическое осуществление менеджерами предпринимательских и управленческих функций имеет возможность рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, это управление организацией, работающей в условиях рынка, связанное с потребностью принимать независимые управленческие решения. С другой стороны, это управление независимым видом деятельности, не обязательно намеревающееся создание организации и руководство подчиненными. Менеджментом, к примеру, считается организация представлений звезд эстрады, проведение спортивных и массовых мероприятий и т. п.

Также менеджментом является учебная дисциплина, преподавание которой в одном из колледжей США начал в 1881 г. Джозеф Вартон. Сейчас и на Западе, и в России менеджмент существует и как одно из самых популярных направлений высшего и среднего профессионального образования, и как самый важный элемент подготовки любого специалиста.

И, наконец, менеджмент представляет собой совокупность научных познаний и практического опыта междисциплинарного характера из таких областей, как экономика, организация, социология, психология, педагогика, право. В настоящее время нет целостного мнения по вопросу о том, является ли менеджмент наукой, имеет свой собственный, отличный от других наук объект исследования или можно говорить только о «научном менеджменте», интегрирующем соответствующие положения и выводы прочих наук, опыт многих поколений управляющих и личное искусство каждого.

В общем виде менеджмент следует  представлять как науку и искусство управления, умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей, путем применения менеджером как своих личных способностей и таланта, так и сложившейся методологии управления. Речь идет о целенаправленном воздействии на людей с целью превращения неорганизованных элементов в эффективную и производительную силу (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Кольцо управления

 

Управление включает три аспекта:

1. институциональный аспект («кто» управляет «кем»);
2. функциональный аспект («как» осуществляется управление и «как» оно влияет на управляемых);
3. инструментальный аспект («чем» осуществляется управление).

Сущность менеджмента туристского  предприятия состоит в достижении им поставленных целей, которые выполняют  следующие основные задачи в управлении:

1. сопоставление существующего состояния с желаемым («где мы?» и «куда идем?»);
2. руководящие требования к действиям («что надо сделать?»);
3. критерии принятия решений («какой путь лучше?»);
4. инструменты контроля («куда мы в действительности пришли и что из этого следует?» (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Сущность менеджмента

Поскольку в последнее время  понятие менеджмент в различных изданиях трактуется по-разному, в данном курсе его следует понимать как управление социально-экономическими явлениями и процессами, происходящими в индустрии сервиса и туризма.⁴

Вместе с тем управление в  сфере сервиса приобретает ярко выраженные особенности, которые позволяют  выделить его специфику. Отношения  между производителями и потребителями  услуг не сводятся только к рыночному  обмену — между ними разворачивается более напряженное взаимодействие, насыщенное социальными, культурными, психологическими компонентами. Другими словами, производственно-технологические процессы в деле управления сервисным предприятием оказываются далеко не единственными, а во многих случаях даже не определяющими в деятельности сервисного предприятия.

Управление в сфере сервиса  подчинено задачам рыночного  развития производства услуг (организация  труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности  услуг, их прибыльность и др.). Одновременно оно нацеливается на реализацию многообразных запросов и потребностей больших групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена. Все это формирует отличия сервисного менеджмента от управления в организациях общественного типа.⁵

1.2. Виды и функции менеджмента предприятий сервиса и туризма

Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые  делятся на три основные группы:

1)  общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

2)  управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

3)  конкретные области управления (маркетинг, НИОКР, производство, кадры, финансы, основные фонды).

Функция управления — это конкретный вид управленческой деятельности, соответствующая организация работы, которая осуществляется специальными приемами и способами. Функции управления бывают как неразрывно связаны, так и не связаны между собой, но объединены в один целостный процесс. Все функции управления могут быть разделены на общие и конкретные. Функции, выделяемые по сфере деятельности, называются конкретными. Основные виды менеджмента, свойственные современным организациям и связанные с теми или иными процессами, протекающими внутри них, представлены на рис. 1.4.

Рис. 1.4. Объект менеджмента

Общие функции выделяются по этапам (стадиям) управления. Большинством специалистов признано, что у менеджмента таких функций существует пять. Они были сформулированы в 1916 г. одним из основоположников менеджмента Анри Файолем.⁶

Функция планирования.

Планирование — это один из первых этапов процесса управления, на котором определяются цели любой организации, а также средства и методы их достижения. Планирование представляет собой непрерывный процесс изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов, так как по достижении поставленных целей формулируются новые.

Организационная функция.