Менеджмент туроператорской фирмы

Неспособность к хранению -  ещё одна из отличительных свойств туристских услуг. Неспособность услуг к складированию не является огромной проблемой в условиях устойчивого спроса. Но тем не менее спрос неизменно колеблется, его размер изменяется в зависимости от времени года и т.д. «Сиюминутность»  услуг требует разработки некой стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг.

Эти особенности делают управление операциями в туризме более тяжелым делом, чем на производстве, если брать во внимание степень экономической эффективности.

Под продуктом имеется в виду не только его вещественные характеристики, но и различные меры по планированию, разработке нового товара или услуги. Здесь принимаются решения относительно многообразности товарного ассортимента, присвоения торговых марок. При планировании формирования продукта необходимо учитывать все эти аспекты.¹⁴  

Планирование товара – это немаловажный компонент в формировании прибыльного и перспективного бизнеса. Его часто называют планированием с соблюдением «пяти правил» – планирование с целью формирования качественного продукта, доставки его в необходимое место, в правильное время, по справедливой цене и в надлежащем (правильном) количестве. 

Планирование продукта необходимо осуществлять с учетом того, каким его желали бы видеть сами покупатели. Создание правильного продукта (товара или услуги) – трудная задача, потому что запросы потребителей постоянно меняются; силы конкуренции оказывают влияние на жизненный цикл  продукта, таким образом, что продукты удачные на определенном этапе жизненного цикла, позднее оказываются в стадию упадка и умирают.

Жизненный цикл продукта описывает  эволюцию продукта с момента его  первоначального появления на рынке  до полного прекращения реализации. Любой продукт, какими  бы замечательными  потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другими более совершенными. Среди продуктов есть долгожители и однодневки, но нет, и не может быть, вечного продукта, т.к. со временем спрос на него падает и получаемая от реализации прибыль настолько уменьшается, что дальнейшая торговля им становится экономически невыгодной.¹⁵

Концепция жизненного цикла продукта играет важную роль в стратегическом плане,  и каждая стадия жизненного цикла продукта также имеет определенные задачи для маркетинга. Можно выделить такие жизненные фазы продукта, такие как:

Этап выведения продукта на рынок (внедрение)

Внедрение – начальная стадия жизненного цикла, на которой создается рынок  для нового продукта. 

На этой фазе жизненного цикла требуются  затраты на стимулирование спроса (это  самое подходящее время для рекламы  нового товара или услуги). Этот характеризуется  высокими издержками, медленным ростом объемов продаж и проведением рекламных компаний для стимулирования первоначального спроса. Именно в этом периоде жизненного цикла туристского продукта бывает больший процент неудач, и в связи с большими затратами по выведению товара или услуги на рынок прибылей на этом этапе еще нет.

Этап роста. Он наступает с признанием покупателями продукта и быстрым увеличением спроса на него. В этом периоде новинка удовлетворяет интересы рынка, что выражается в росте сбыта и прибыли. Рост прибыли может сделать рынок привлекательным для конкурентов, но благодаря действию эффекта масштаба цены на товар могут снизиться.

Этап зрелости. Зрелый продукт – это уже прочно утвердившийся на рынке товар или услуга. Темпы сбыта его могут продолжать увеличиваться, но уже медленнее.   Затем они постепенно выравниваются. Большинство потребителей уже приобрели продукт, их круг практически не расширяется. Особое значение приобретает «феномен верности», который побуждает вновь воспользоваться уже известным продуктом. На этом этапе жизненного цикла продукта многие розничные точки, продающие товар или услугу, очень конкурентоспособны. Фирмы пытаются удержать свою долю рынка. После нескольких лет увеличивающихся темпов сбыта рост объемов продаж постепенно замедляется, курорты предпринимают попытки к сохранению своей доли рынка и диверсификации предложения.

Этап насыщения.  На этом этапе объемы продаж достигают наивысшей точки, продукт максимально проникает на рынок. Массовое производство и применение новых технологий позволяют снизить уровень цен и сделать продукт наиболее доступным для каждого.

Этап упадка. Многие  туристские продукты остаются на этапе насыщения в течение нескольких лет. Однако многие из них со временем устаревают и на рынок выводятся новые продукты для их замены. На стадии упадка спрос на продукт сокращается, снижаются издержки на рекламу.¹⁶ По мере падения спроса и прибыли с рынка уходят фирмы,  не выдержавшие конкуренции, остается небольшое число конкурирующих фирм, для которых все труднее становится сохранить свою долю на рынке.

Концепция жизненного цикла туристского  продукта имеет прикладное значение. Знание этой концепции позволяет  предвидеть изменения во вкусах потребителей, конкуренции и соответственно учесть их в плане маркетинга, достичь  сбалансированного сочетания новых, растущих и зрелых продуктов, управлять  жизненным циклом и удлинять его.

Вместе с тем эта концепция  имеет противников. Многие специалисты  считают жизненный цикл продукта слишком упрощенным. Аргументируя свою позицию, они ссылаются на существующие различия в продолжительности и  формах циклов разных продуктов, невозможности  точно определить начало каждой стадии, влияние внешних факторов – экономики  в целом, уровня инфляции, стиля жизни  потребителя.

Из всего вышеприведённого можно сделать вывод, что концепция жизненного цикла продукта весьма полезна при принятии стратегических решений, но она не может служить руководством в текущей маркетинговой работе.¹⁷

2.3. Формирование сбытовой  сети

Следующий этап в продвижении туристского  продукта является формирование сбытовой сети. Профессиональный туроператор  по специфике своего предпринимательства  генерирует туристский продукт, издает общий фирменный  генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации, о которой речь пойдет далее.  

Продажа туров непосредственно  потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.

Сбытовая стратегия туристского  предприятия разрабатывается на основе принятой данным предприятием общей стратегии маркетинга с  учетом всех остальных ее компонентов (продукт, цена, коммуникации). 

Процесс разработки сбытовой стратегии  проходит следующие этапы:

1.   Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети.

2.   Постановка целей сбытовой стратегии.

3.   Выбор каналов сбыта и методов управления ими.

4.   Анализ и контроль за функционированием сбытовой сети.

Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию  сбытовой сети, предполагает детальное изучение потребителей, их местонахождение, оценку сбытовой деятельности конкурентов, определение возможностей и ограничений по расширению объемов продаж и т. д.

Постановка целей сбытовой стратегии связана с целями маркетинговой деятельности туристского предприятия. Основная цель в данном случае – доведение продукта до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и в доступном месте.¹⁸

Глава III. менеджмент деятельности на примере компании «Натали Турс»

3.1. Общая характеристика  «Натали турс»

"Натали  Турс" была основана в апреле 1992 года. В 2009 году компания обслужила  480 тыс. человек, а ее оборот составил 650 млн. долл. "Натали Турс" находится в постоянном развитии и регулярно добавляет в свой ассортимент новые направления. Так, новыми направлениями 2009 года стали Куба и Египет.

"Натали  Турс" – многопрофильная туроператорская  компания, специализирующаяся на массовом отдыхе. Направления деятельности – Испания, Греция, Кипр, Италия, Турция, Таиланд, Андорра, ОАЭ, Египет, Куба, Доминикана и морские круизы. "Натали Турс" неоднократно признавалась лидером по отправке российских туристов в Европу. Кроме того, в компании работает специальный отдел по обслуживанию корпоративных клиентов – департамент делового туризма (MICE), клиентами которого за это время стали многие крупные компании (Sharp, Gedeon Richter, Henkel и др.)

"Натали  Турс" занимается массовым туризмом, но при этом старается учитывать индивидуальные потребности каждого отдыхающего. Миссия компании – способствовать развитию цивилизованного рынка туристических услуг в России, обеспечивая по доступным ценам отдых, соответствующий лучшим международным стандартам. "Натали Турс" пользуется хорошей репутацией на рынке и всегда строит бизнес в соответствии с понятиями профессиональной чести.

Виды  деятельности «Натали Турс»:

1. туроператорская деятельность;
2. визовое обслуживание;
3. корпоративное и VIP обслуживание;
4. организация чартерных программ;
5. регулярная авиа перевозка;
6. подключение к системе бронирования FORTUNA.

«Натали турс» имеет 5 региональных  представительств в  Минске, Самаре, Санкт - Петербурге, Екатеринбурге, Ереване.¹⁹ 

3.2. Пути повышения эффективности  менеджмента фирмы

В практике маркетинга разработаны  три метода ценообразования в туризме.

1. ценообразование с ориентацией на уровень конкуренции;
2. ценообразование с ориентацией на спрос;
3. ценообразование на основе издержек (затратный метод).

Ценообразование с ориентацией  на уровень конкурентов достаточно характерно для туристских организаций. При данном методе цены устанавливаются ниже рыночных, на уровне рыночных или выше рыночных в зависимости от требовательности клиентов, предоставляемого сервиса, реальной или предлагаемой ответной реакции конкурентов. Отличительной особенностью турфирм, использующих данный метод ценообразования, является отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами.

Ценообразование с ориентацией  на спрос основано на изучении желаний потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Данный метод применяется в том случае, если цена является решающим фактором в приобретении турпродукта клиентами. При этом выявляется потолок цен - максимальная сумма, которую потребитель будет готов уплатить за данную услугу.

Ценообразование на основе издержек (затратный  метод) построено на калькулировании полной себестоимости туристского продукта. Используется теми предприятиями, которые стремятся в первую очередь получить прибыль от инвестиций. При этом выявляется нижний предел цены.

Преимущества  затратного метода:

1. ценообразование значительно упрощается, если туристская организация может достаточно точно определить структуру полной себестоимости турпродукта;
2. применение данного метода основными конкурентами фирмы создает условия для снижения ценовой конкуренции;
3. у турфирм появляется возможность уделять значительно меньше внимания колебаниям спроса на туристские продукты.²⁰

Обоснованием продажной цены турпродукта  служит нормативная калькуляция  полной себестоимости турпродукта. Нормативная калькуляция - это документ, в котором определяется продажная  цена туристского продукта. При калькулировании  затраты, косвенные налоги, нормативная  прибыль, скидки, комиссионное вознаграждение и цена туристского продукта выражаются в стоимостном (денежном) показателе.

В продажную цену туристского продукта, кроме его полной себестоимости, включают косвенные налоги, нормативную  прибыль туроператора, учитываются скидки для отдельных групп туристов по отдельным видам услуг, а также надбавки или скидки в пользу турагента, реализующего турпродукт.

В стоимость туристского продукта закладывается нормативная прибыль, которая устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости турпродукта. Размер процента зависит от спроса на данный туристский продукт и может колебаться от 5 до 100 % и более. На практике чаще всего размер процента нормативной прибыли в туристских организациях равен 20%.²¹