Менеджмент туроператорской фирмы

Организационная функция тесно  связана с функцией планирования. Ее сущность превосходно выразил  великий полководец А. В. Суворов: «Каждый солдат должен знать свой маневр». Если офицер не сумел организовать своих подчиненных в согласованно действующую боевую единицу — он погибает вместе со всеми. Для обычного менеджера ситуация лучше — в худшем случае разорится его фирма.

Организационный этап — это этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании (формировании) структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на первом этапе процесса управления — этапе планирования.

Мотивация как функция управления.

Мотивация — это деятельность менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы.⁷

При рассмотрении данного вопроса  менеджмент предприятия сферы сервиса  и туризма ориентируется на два  аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) потребителей услуг и мотивацию  трудовых отношений.

Рассмотрим мотивацию потребителей услуг на примере туристской сферы.

Мотивы путешествий — это причина, цель поездки, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. В связи с этим целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Мотивация путешествий

Мотивация трудовых отношений — это совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности. В этих целях используются:

1. стимулирование, то есть побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);
2. собственно мотивирование, то есть создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее.

Координация как функция менеджмента.

Сущность функции координации  заключается в обеспечении согласованности  действий всех звеньев системы управления и совершенствовании установленного режима работы.

Цели координации — установление взаимодействия в работе производственных подразделений, руководителей и специалистов и устранение помех и отклонений от заданного режима работы.

 Координация осуществляется  путем проведения совещаний, личных  контактов между руководителями, согласования рабочих планов  и графиков, внесения в них  корректив, увязывания работы  между исполнителями.

Для выполнения функции координации  необходимо создание эффективной системы обратной связи, то есть получение данных о результатах.

Функция контроля.

В классическом менеджменте функцию контроля следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на выбранном нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными стандартами (планами).⁸

Существует три вида контроля: предварительный, текущий и заключительный. В таблице 1 представлены данные виды контроля и  их сущность.

Таблица 1. Виды контроля и их сущность

Вид контроля	Его сущность и особенности
Предварительный контроль	В организациях данный вид контроля применяется в трех основных областях. В области человеческих ресурсов контроль достигается за счет рассмотрения тех деловых и профессиональных знаний и умений, которые нужны для исполнения определённых задач компании; в области материальных — контроль за качеством сырья, в области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля считается бюджет.
Текущий контроль	Он выполняется в ходе исполнения работ и позволяет исключить отклонения от назначенных планов и инструкций. Чаще всего объектом его являются работники
Заключительный контроль	В рамках данного вида контроля обратная связь применяется тогда, когда работа уже осуществлена. Цель этого контроля — предотвращение ошибок в будущем

1.3. Эффективность менеджмента

На латинском языке effectivus означает действенный, дающий определенный эффект. Это понятие универсально. Его используют во всех сферах человеческой деятельности. В смысловом отношении эффективность связана с результативностью работы (действия) и экономичностью, т.е. минимальным объемом затрат для выполнения данной работы (действия). Под эффективностью понимается уровень (степень) результативности в сопоставлении с произведенными затратами. Это понятие используется при определении эффективности экономики, отдельных отраслей, предприятий, инвестиций, нововведений.

Эффективность менеджмента правомерно рассматривать как форму проявления категории “эффективность” в  управленческой деятельности, отражающую наиболее важнее, сущностные свойства отношений управления производством, распределением и использования  эффекта. Эти свойства характерны для  всех видов отношений управления, вследствие чего эффективность становится категорией теории менеджмента. Положительным  воздействием управления обеспечивается достижение социально-экономического эффекта в производстве и его  увеличение вследствие сокращения рабочего времени, приходящегося на единицу  продукта или услуги.

Основная функция эффективности  – обеспечить за сет управленческого  воздействия и взаимодействия достижение цели, получение и увеличение эффекта  в производстве, его доведение  через все стадии воспроизводственного процесса до эффективного потребления. При этом решающее значение приобретает  проблема конечного результата экономической  деятельности.

Ориентация развития на конечные народно-хозяйственные  результаты усиливает роль управления процессами последовательного прохождения  производственного результата –  продукта через все стадии воспроизводства. На стадии обращения результаты производства проверяются на общественную полезность, на стадии потребления регулируется процесс непосредственной реализации производственного результата. Степень  удовлетворения общественных потребностей проявляется как критерий развития производства и самого менеджмента  с учетом всех издержек обращения. Основой  деятельности предприятия в рыночной экономике становится комплексное  решение проблемы потреби теля (заказчика).

Эффективность менеджмента отражает его результативность в достижении целей управляемого объекта и  обеспечении социально-экономического эффекта в сопоставлении с  использованными ресурсами и  затратами на управление. Экономический  смысл эффективности менеджмента -  в обеспечении наибольшего  экономического эффекта при данных ресурсах (затратах) на управление. Социальный смысл – в обеспечении наибольшего  социального эффекта при данных ресурсах (затратах) на управление.

Экономический эффект материального  производства характеризует не только конечный результат как таковой, но и качество этого результата, т.е. полученный при этом народно-хозяйственный  чистый доход.⁹

 

Глава II. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРОПЕРАТОРОВ

2.1. Определение туроператоров. Виды и функции

Туроператор (Tour operator) – хозяйствующий  субъект (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основании  лицензии оптовую продажу туристского  продукта; организует формирование, продвижение  и реализацию туристского продукта.

К основным функциям туроператора относятся:

1) изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристические программы;

2) составление перспективных программ обслуживания туров;

3) взаимодействие с поставщиками услуг;

4) расчет стоимости тура и  определение цены;

5) реализация туров;

6) методическое обеспечение туров;

7) обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, сувенирной продукцией;

8) подготовка, подбор и назначение специалистов на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики и т.п.);

9) рекламно-информационная работа по продвижению туристского продукта к потребителям;

10) контроль за качеством, надежностью и безопасностью туристского обслуживания.¹⁰

Различают следующие виды туроператоров:

1) операторы массового рынка,  которые продают большое число турпакетов с использованием чартерных рейсов, главным образом в места назначения массового туризма;

2) специализированные операторы,  работающие на определенную клиентуру, на определенный вид туризма, на определенные регионы, на использование определенных видов транспорта и т.д.

По месту деятельности туроператоры делятся:

- на местные (внутренние), которые создают турпакеты для резидентов страны происхождения;

- на выездные, ориентирующие турпакеты на зарубежные страны;

- на операторов на приеме, т.е.  обслуживающих иностранных туристов  в пользу других операторов  и агентов.

Туроператоры также делятся на инициативных (отправляющих туристов за рубеж или в другие районы) и на рецетивных (принимающих).

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

По виду деятельности туроператоры бывают:

1. Операторы массового рынка они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, главным образом в места назначения массового туризма.

2. Специализированные операторы это туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.).

По месту деятельности туроператоры бывают:

1. Местные (внутренние) операторы – они ориентируют турпакеты назначением в пределах страны происхождения.

2. Выездные операторы – они ориентируют турпакеты на зарубежные страны.

3. Операторы на приеме они базируются в месте назначения (в стране назначения) и обслуживают прибывающих иностранных туристов в пользу других операторов и агентов.

Кроме того, в более общем смысле туроперейтинга принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.¹¹

Инициативные туроператоры – это  операторы, отправляющие туристов за рубеж  или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами  или напрямую с туристскими предприятиями. Отличием их от туристских агентств, занимающихся исключительно продажей чужих туров, является то, что они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего (по нормам ВТО) из не менее  чем трех услуг: размещение, транспортировка  туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Классический инициативный туроператор  формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров  в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного  транспорта. К таким туроператорам  относятся выездные туроператоры и  внутренние туроператоры, занимающиеся отправкой внутренних туристов в  другие регионы своей страны.

Рецептивные туроператоры – это  туроператоры на приеме, т.е. комплектующие  туры и программы обслуживания в  месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями  питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.). Это чистая форма туроперейтинга. К ней относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан  также на приеме.¹²

2.2. Планирование и разработка  туристского продукта

Для эффективного планирования и разработке туристского продукта необходимо более тщательно видеть его особенности. Туристский продукт можно причислить к непроизводственной сфере. Таким продуктам свойственны четыре характеристики, которые выделяют услугу: неосязаемость, неразрывность производства и получения, непостоянство и неспособность к сохранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг значит, что они не могут иметь вещественной формы. Их нельзя демонстрировать, попробовать или увидеть до получения. Неосязаемость услуг вызывает трудности, как у покупателей, так и у продавцов. Потребителю нелегко разобраться и оценить услугу до её приобретения, а порой и после ее получения.

Нематериальный характер услуг  отягащает деятельность поставщиков. Туристские компании встречаются с двумя сложностями, как продемонстрировать покупателям свое предложение и пояснить, за что они платят деньги.  Предприятия, которые предоставляют туристские услуги, для упрочнения доверия покупателей предпринимают целый ряд мер. Они увеличивают осязаемость своих предложений, подчеркивают их важность, акцентируют внимание на приобретаемых покупателем выгодах. В последнее время поставщики все чаще обращаются к последним информационным технологиям, чтобы увеличить материальность услуг. Нематериальный характер услуг осложняет процесс формирования цены и продвижения туристского продукта на рынке.

Неразрывность изготовления и потребления тур продукта – важнейшая черта, делающая услуги действительно услугами и выделяющая их на фоне товаров. Неотделимость изготовления от потребления услуг обуславливает видоизменение роли потребителя и поставщика в процессе воспроизводства. Покупатель не просто потребляет услугу, но и присоединяется к её производству и доставке. В сбыте услуг необходимо значительно больше личного участия, интереса и получения информации от покупателей, чем при продаже товаров.¹³

Изменчивость – немаловажная характерная особенность туристских услуг. Качество находится в зависимости от того, кто, когда и где реализует услугу. Для уменьшения непостоянства услуг, компании разрабатывают и пытаются следовать стандартам обслуживания – свод неукоснительных для исполнения правил обслуживания покупателей, который призван обеспечить надлежащий уровень качества всех выполняемых операций. Эталон обслуживания включает формальные критерии, позволяющие оценить уровень обслуживания клиентов и работу каждого сотрудника компании. Основой создания стандарта обслуживания считают разработку фирменной стилистики организации. Общепринятый стандарт нуждается в поддержании и поддерживается системой контроля качества.