Место санаторно-курортного комплекса в сфере оказания услуг населению

Введение

 

Туризм играет все более заметную роль в мировой  экономике. Начало нового тысячелетия  было отмечено не только подъемом международного туристского движения, но и появлением новых тенденций в развитии санаторно-курортной  отрасли. Туристы не только хотят отдыхать, но и одновременно поправлять свое здоровье. Санаторно-курортное обслуживание является одной из наиболее важных отраслей туризма, но, к сожалению, в нашей стране, эта сфера не стала такой же прибыльной и эффективной, как в других странах. Санаторно-курортная отрасль постепенно становится одной из наиболее динамично развивающихся, и все больше и больше привлекает не только рекреантов, но и инвесторов.

На данный момент в России все большее развитие получает лечебно-оздоровительный  туризм, так как в стране имеется большое разнообразие лечебных минеральных вод, горячих источников и грязей, которые удовлетворяют весьма широкому спектру медицинских потребностей, начиная от гастротерапии, невропатологии и включая тяжелоизлечимые в традиционной практике экземы и болезни опорно-костного аппарата.

Актуальность  темы данной курсовой работы заключается  в том, что популярность санаторно-курортного комплекса стала возрастать в  последние годы. Если раньше на курорты  ехали с целью отдохнуть, то в  последнее время люди стараются помимо отдыха поправить свое здоровье. Для этого в городах России и мира создаются различные учреждения с благоприятными условиями для восстановления физических и эмоциональных сил человека.

Целью данной работы является изучение места санаторно-курортного комплекса в сфере оказания услуг населению.

Для реализации данной цели надо решить следующие  задачи:

• Дать характеристику сферы услуг в целом
• Дать определение и изучить виды санаторно-курортного комплекса
• Изучить особенности санаторно-курортных услуг
• Проанализировать состояние санаторно-курортного дела в России

Объектом исследования данной работы являются  санаторно-курортный комплекс России и услуги, связанные с ним.

Предметом исследования являются услуги лечебно-оздоровительного туризма в России.

При написании  работы использовались труды таких авторов как: Ветитнев А.М., Сигида Е.А. , Журавлева Л.Б., Дзюбина А.В.

Данная курсовая работа состоит из введения, в котором  раскрывается актуальность работы, цель и задачи исследования, объект и  предмет исследования, а также анализ использованной литературы. В 1 главе дается общая характеристика сферы услуг. В главе 2 дается определение санаторно-курортному комплексу, а так же рассматриваются его виды. В 3 главе выявляются особенности санаторно-курортных услуг, а также анализируется состояние этих услуг в России. Текст курсовой работы проиллюстрирован таблицей и схемой. Завершает работу список литературы, насчитывающий 20 источников.

 

 

 

 

1 Сфера услуг и разновидности предоставляемых услуг

 

Сфера услуг – это совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в сфере общественного производства выражается в производстве и реализации материальных и нематериальных (духовных) услуг для населения.

К услугам относится деятельность, не создающая материальных благ, то есть принадлежит к той или иной деятельности сферы услуг невидимым и неосязаемым характером произведенного продукта. Сфера услуг состоит из многих видов деятельности и сводится к их перечислению. Это происходит из- за большого разнообразия видов услуг.

В рамках сферы  услуг в настоящее время выделяются:

• сектор социально-культурных услуг (образование, культура, здравоохранение);
• комплекс материально-бытовых услуг (жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, система рекреационных услуг);
• сектор деловых, информационных и инженерно-технологических услуг.

Особенности сферы  услуг обусловливают как особенности  формирования цен и методов их определения, так и проведения ценовой  политики и стратегии предприятий. [5]

В последние  годы услуга определяется, как изменение  состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с  предварительного согласия первой. Такое  определение позволяет рассматривать услугу как конкретный результат экономической деятельности, проявляющейся как в виде товара, так и непосредственно в виде деятельности. Экономическая деятельность делает услугу предметом торговли.

Снимая комнату  в гостинице, откладывая деньги в банк, путешествуя, посещая врача, подстригаясь у парикмахера, сдавая автомобиль в ремонт, консультируясь у юриста, посещая кинотеатр,  мы приобретаем услуги.

Всем услугам  присущи 4 характеристики: 

1. Неосязаемость, то есть  услуги невозможно транспортировать, демонстрировать, попробовать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Для укрепления доверия организация, оказывающая услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги; заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость и т.п.

2. Неразрывность  производства и потребления услуги, то есть в отличие от товара, услугу нельзя произвести впрок.  Оказать услугу можно при появлении заказа или клиента. Поэтому производство и потребление услуг тесно связаны и не могут быть разорваны. При неразрывности взаимосвязи производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна. Но многие виды услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет (лечащий врач - осмотр пациента, кассир - продажа билетов).

При сбыте услуг  требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров.

В большинстве  случаев качество услуг может  быть выражено только описательно и  оценить его можно после приобретения. Для обеспечения контроля качества услуг организации необходимо:

• выделять средства на обучение квалифицированных специалистов;
• следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы «жалоб и предложений».

3. Изменчивость, то есть качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, где и как она предоставляется. Для снижения изменчивости услуг необходимо выявить причины этого явления. Часто эта изменчивость качества услуг связана с квалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с личными чертами характера работников данной сферы. Другим источником изменчивости качества услуг является покупатель. Помимо перечисленных причин снижения изменчивости услуг разрабатываются специальные стандарты обслуживания - комплекс обязательных для использования правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации (название организации, ее товарный знак, фирменный логотип и т.п.).

4. Неспособность  услуг к хранению, то есть важной  отличительной чертой услуг является  сиюминутность. Если спрос на  услугу становится больше предложения,  то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т.п. [2]

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегий, которые обеспечивают соответствие спроса и предложения на услуги. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг (непосредственно или опосредованно) делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги (педагога, врача, артиста, тренера и др.), с которым взаимодействует потребитель, во многом обуславливает качество. Одновременность оказания и потребления услуги обязывает к координации работ исполнителя услуги и эксперта по оценке качества услуги.  Информационная обусловленность процесса оказания услуги зависит от объема и качества информации. Зависимость от объема информации можно оценить по степени компьютеризации процесса оказания услуг, по совокупности ресурсов, применяемых к входу, хранению, обработке и поставке информации (индивидуальные услуги многих видов творческих работников, консультационные услуги, образовательные). Нетранспортируемость услуг означает привязанность их к месту, городу, региону. В каждом городе своя инфраструктура услуг и, несмотря на возможность обмена ими, большинство их локализовано. Региональный колорит сферы услуг обусловлен массовым потреблением и многократной воспроизводимостью услуг в каждом регионе, городе, населенном пункте, многообразием видов услуг, а также разнообразием потребителей услуг. Например, в Тольятти наиболее развит автомобильный сервис, на Урале пользуются спросом ювелирные услуги по обработке драгоценных камней, в Карпатах - услуги горнолыжного отдыха, в Москве и Санкт-Петербурге - услуги культуры, информации, банков, в Крыму - пляжного отдыха.

Услуги бывают:

1. Производственные (инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования  и др.);

2. Распределительные  (торговля, транспорт, связь);

3.Профессиональные (банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и другие фирмы);

4. Потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением);

5. Общественные (ТВ, радио, образование, культура). [6]

В обществе постоянно  появляются новые виды услуг:

• деловые (профессиональные) услуги - торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов;
• услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы;
• услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулка и временное содержание;
• другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.

Одновременно  в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сфера услуг  имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

В-третьих, сфера  услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем  сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику  вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг. [5]

В настоящее  время сфера услуг является одной  из самых перспективных, быстроразвивающихся  отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радиостанции и телевидение, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка  товарами растет и спрос на услуги. В России сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

Рынок услуг  совершенно не похож на другие рынки  главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее предоставления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2.Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Так как сфера  услуг является одним из главных  секторов экономики, то проблема ее регулирования  ничуть не меньше, чем в других отраслях экономики.

В условиях современного рынка, когда ценовая конкуренция становится более жесткой, маркетологи сферы услуг часто говорят о том, что очень сложно отличить их услуги от услуг, предоставляемых конкурентами. Дифференциация услуг связана с определенными проблемами. Прежде всего, неосязаемость и неразделимость услуги означает, что потребители редко сравнивают альтернативные предложения до момента покупки услуги так, как это делают потенциальные покупатели товаров. Разницу в привлекательности или ценности конкурирующих услуг не могут явно проследить потенциальные потребители. Поставщики услуг часто используют механизмы ценообразования для дифференциации своих предложений. Однако стратегию ценообразования очень быстро могут перенять конкуренты. Более того, жесткая ценовая конкуренция уменьшает чистую прибыль и не способствует появлению устойчивого дифференцированного преимущества в долгосрочной перспективе.

Разнообразие  услуг подразумевает сложность  стандартизации и контроля качества услуг. В целом, довольно трудно достичь  постоянства качества, но фирмы, которые  настойчиво культивируют ориентацию на потребителя и разрабатывают эффективные схемы внутреннего маркетинга, как правило, в результате увеличивают возможности дифференциации своей марки, поскольку качество способа предоставления их услуги на порядок выше, чем у конкурентов.