Методики розробки систем якості в готельному бізнесі

 

Введення

За останні кілька десятиліть готельна індустрія змінилася до невпізнання. Сьогодні в цій сфері діяльності, як ніколи, є великі можливості, як для успіху, так і для невдач. Сучасні гості очікують від готельного підприємства високих стандартів обслуговування. Все це ставить перед керівниками готельних підприємств, чиє основне увагу до недавнього часу було зосереджено на оперативному управлінні виробництвом, нові завдання. Нагальною потребою стає вироблення нових підходів до розробки та підтримання у конкурентоспроможному стані готельної інфраструктури, оскільки на неї лягає основна відповідальність за створення ефективного бізнесу.

У сучасних умовах виділяють ряд політик - фінансову, соціальну, екологічну, технічну, політику в області якості. Особливо слід виділити роль політики у сфері якості, так як сформований в сучасній практиці менеджменту підхід пропонує управління засобом розміщення на основі якості та поширення методології менеджменту якості на всю систему загального менеджменту підприємства. В умовах ринкової економіки кошти розміщення конкурують один з одним за залучення інвестицій і в цьому зв'язку вони зацікавлені в підвищенні свого рейтингу, поліпшення іміджу та посилення привабливості. У цьому відношенні якість надаваних готельних послуг відіграє важливу роль, не тільки приваблюючи туристів, але й будучи важливим чинником підвищення рейтингу засоби розміщення.

Метою курсової роботи є вивчення управління якістю послуг в готельному бізнесі.

Досягнення поставленої мети здійснювалося шляхом розгляду ряду завдань, послідовно розкривають тему роботи:

- Розкрити поняття якість послуг;

- Розкрити сутність і значення управління якістю послуг;

- Розглянути методики розробки, впровадження та управління якістю готельних послуг.

Предмет дослідження - управління якістю в готельному бізнесі.

Гостинність як галузь має велике значення для економіки країни, і дуже важливо, щоб індустрія гостинності в Російській Федерації розвивалася відповідно до світових стандартів.

 

Глава 1. Поняття якості послуг в готельному бізнесі

Важливе місце в індустрії гостинності займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи, пов'язані з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розваги та ін, відповідно готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Кожне підприємство готельної сфери, якщо воно прагне привернути і зберегти своїх клієнтів, зобов'язана гарантувати певні стандарти та умови обслуговування, які б спочатку були для них зрозумілі і привабливі. Стандарти ці закріплюються класифікаційними системами, які розробляються відповідними державними органами або підприємницькими асоціаціями.

Існують різні підходи до тлумачення якості послуг (обслуговування).

По-перше, поняття якості трактується як сукупність властивостей і характерних особливостей послуги, що задовольняє запити споживача. Відповідно до Держстандарту Росії «Послуги населенню. Терміни та визначення »,« якість послуги - сукупність характеристик послуги, які визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача ».

По-друге, під якістю розуміється відсутність недоліків, що підсилює почуття задоволення у клієнта. Відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів» «недолік послуги - невідповідність послуги або обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору, або цілям, для яких послуга такого роду звичайно використовується, або цілям, про які продавець (виконавець ) був поставлений до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу за описом ».

По-третє, якість може розглядатись як технічна та функційна. Технічна якість стосується матеріальної складової послуги. Технічне якість засобу розміщення це якість номера, інфраструктури (меблі, постільна білизна, архітектура і дизайн будівлі) та інших матеріальних атрибутів послуг (наприклад, якість харчування). Функціональне якість - це якість процесу надання послуги, або якість обслуговування, під яким, відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів», розуміється «сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, які забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача». У процесі взаємодії з виконавцями послуги споживачі проходять кілька етапів. Функціональне якість надає послуг засобів розміщення таку характеристику, як мінливість якості, тобто якість, залежить від того, хто і за яких умов надає послуги. Отже, ключова роль у забезпеченні функціонального якості відводиться персоналу готельного підприємства. Персонал готелю характеризується за такими параметрами:

- Особисті якості;

- Освіта і рівень підготовки;

- Підходи до мотивації і управління кадрами.

Для визначення якості послуги засобу розміщення існує ще один важливий аспект, що стосується такої її основної характеристики, як безпека. Безпека для споживача полягає в неможливості нанесення послугою шкоди його життю, здоров'ю або майну. Відповідно до Закону РФ «Про захист прав споживачів», «безпека послуги - безпека послуги для життя, здоров'я, майна споживача і навколишнього середовища при звичайних умовах її використання, а також безпека процесу надання послуги». Для споживача послуг кошти розміщення безпека полягає у відсутності неприпустимого ризику нанесення шкоди життю, здоров'ю, майну в результаті користування послугами.

Якість послуг має різні виміри. У сфері готельного бізнесу якість - це те, що хоче кожен. Підприємство обслуговування повинна гарантувати його. У нашій країні немає такої реклами, в якій би не йшлося, що пропоновані товари або послуги володіють найвищою якістю. Ніколи раніше підприємства обслуговування не були так стурбовані питаннями якості товарів і послуг. Це обумовлено тим, що якість надає найбільший вплив на життєздатність підприємств обслуговування. Історія багатьох сучасних корпорацій індустрії гостинності доводить, що саме якість дозволило досягти лідируючого положення в цій сфері.

Гарантування якості - закріплення і підтримку системи забезпечення якості, включаючи докази того, що вона відповідає сучасним умовам, є головним підсумком еволюції менеджменту якості.

Якість - одна з фундаментальних категорій, що визначають спосіб життя, соціальну та економічну основу для розвитку людини і суспільства.

Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки збуту.

Якість визначається дією багатьох випадкових, місцевих і суб'єктивних факторів. Для попередження впливу цих факторів на рівень якості необхідна система управління якістю.

Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність підприємства.

Надані послуги повинні відповідати вимогам, які передбачають додаткові зручності для споживачів, привабливість і престижність послуг. До рекомендованих вимогам і умовам обслуговування відносяться:

- Відповідність призначенню;

- Точність і своєчасність виконання;

- Комплексність;

- Етичність обслуговуючого персоналу;

- Комфортність;

- Естетичність;

- Ергономічність.

В історії розвитку документованих систем якості виділено п'ять етапів: якість продукції як відповідність стандартам; якість продукції як відповідність стандартам і стабільність процесів; якість продукції, процесів, діяльності як відповідність ринковим вимогам; якість як задоволення вимог і потреб споживачів і службовців; якість як задоволення вимог і потреб суспільства, власників (акціонерів), споживачів і службовців.

Для якості як об'єкта менеджменту властиві всі складові частини менеджменту: планування, аналіз, контроль

 

Глава 2. Управління якістю в готельному бізнесі

2.1 Основні характеристики послуг і проблеми управління

Надаючи своєрідні за своєю специфікою послуги, дані підприємства виконують важливі функції у сфері обслуговування населення нашої країни та іноземних громадян, забезпечуючи їх тимчасовим житлом і побутовим обслуговуванням. У цих цілях здійснюється експлуатація матеріально-технічних засобів-будівель, обладнання, інвентарю.

Під послугою розуміється результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Послуги повинні враховувати інтереси туристів, бути безпечними для життя, здоров'я туристів і відповідати вимогам ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

За функціональним призначенням послуги, що надаються населенню, поділяються на матеріальні та соціально-культурні. До соціально-культурним послуг відносяться послуги по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб і підтримці нормальної життєдіяльності споживача (підтримання та відновлення здоров'я, духовний та фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності), а також медичні послуги, послуги культури, туризму і т. д. З іншого боку, у створенні комплексної туристської послуги (туру) приймають участь і транспортні компанії, підприємства харчування та інші, послуги яких відносяться до сфери матеріальних послуг.

Надання послуг має ряд особливостей. Послуги не завжди є речовими. У цьому випадку неможливо підтвердити якість послуги.

При наданні послуг виробництво і споживання взаємопов'язані. Без активної співпраці сторін ніяке виробництво неможливе.

При управлінні якістю послуг найважливіше завдання полягає у визначенні правильного рівня очікування споживачів. Якщо встановлений рівень очікувань занадто низький, то споживачі будуть задоволені, але залучити достатню їх кількість буде важко. Навпаки, якщо планка очікувань піднята занадто високо, то споживачі будуть розчаровані.

Для перемоги в конкурентній боротьбі підприємству слід орієнтуватися на високий рівень якості, тому що просто задоволені споживачі легко поміняють постачальника з появою кращої пропозиції.

В узагальненому вигляді основні відмінні характеристики послуг засобів розміщення та пов'язані з ними проблеми управління, включаючи управління якістю, представлені в табл. 1.

Таблиця 1.

Основні характеристики послуг і проблеми управління

 

Характеристика послуги		Проблеми управління
Невідчутність		Труднощі в наданні стандартних зразків: придбання послуг пов'язане з ризиком для споживача. Послугу не можна продемонструвати: утруднена диференціація пропозицій. Кількість визначуваних і вимірюваних фізичних стандартів якості обмежена (розмір номера, обстановка).
Участь споживача. Єдність процесів доставки і споживання. Нероздільність надання послуг та їх споживання		Споживачі беруть участь в процесі надання послуг: ускладнення управління якістю. Залучення до процесу обслуговування груп споживачів: проблема контролю. Підприємство, що надає послуги, представляє його персонал: сприйняття постачальника визначається ставленням споживача до його співробітників. Обслуговування - відмітна риса постачальника послуг. Труднощі з розширенням підприємств розміщення: необхідність створення мереж.
Мінливість якості	Стандартизація послуг утруднена через наявність функціональною складовою їх якості, обумовленою діями персоналу. Проблема контролю якості послуг: різнорідність умов обслуговування.
Несохраняемость	Неможливість зберігання та накопичення послуг. Проблеми, пов'язані з сезонністю. Труднощі з встановленням цін на послуги: проблеми з ціноутворенням.

 

2.2 Стандарти та їх значення в управління якістю послуг

Посилення вплив ринкових сил ставить завдання підвищення конкурентоспроможності організації та послуг. Це завдання досяжна за умови здійснення інтегрованого маркетингу, орієнтованого на передбачення потреб і запитів споживачів.

Особливе місце в цьому процесі займає управління якістю.

Індустрія гостинності введенням стандартів на обслуговування, застосування сертифікації послуг визначає способи і критерії оцінки якості своєї діяльності і дозволяє створювати у споживачів впевненість у тому, що зручності чи послуги надаються туристу в рамках чітко визначених норм і правил.

Під сертифікацією послуг готелів розуміється підтвердження органом з сертифікації відповідності реалізованих споживачеві послуг вимогам законодавчих і нормативних документів по обслуговуванню туристів.

Сертифікація послуг готелів є одним з найважливіших механізмів управління якістю обслуговування, що дають можливість об'єктивно оцінити рівень послуг, підтвердити їх безпеку для споживача. В умовах ринкової економіки в межах індустрії туризму споживач (турист) є ключовою фігурою при реалізації вимог стандартів на наданий йому якість туристських послуг в залежності, від якого і знаходиться ціна.

Цілями стандартизації у сфері готельних послуг є підтвердження і забезпечення підтримки заявленого рівня якості і безпеки споживання послуг, захист інтересів споживачів від недобросовісної конкуренції на ринку.

Як відомо, для забезпечення якості відповідно до міжнародного стандарту ISO 9000 потрібно:

- Необхідна матеріальна база (засоби розміщення);

- Кваліфікований персонал, зацікавлений у хорошій роботі (людський фактор);

- Глибоко продумана організаційна структура і чітке управління підприємством в цілому та управління якістю - зокрема.

Два з цих факторів - активний, мотивований, кваліфікований персонал і матеріальна база - визначають необхідну основу для надання високоякісних послуг. Тому ці фактори можна вважати фундаментом або базою якості.

Третій необхідний фактор якості - організація та управління підприємством - доповнює цей фундамент, дозволяє реалізувати можливості, які створюються матеріальною базою і людським фактором. Тому що не можна надавати послуги, маючи тільки устаткування, матеріали і людей. Потрібно ще організувати роботу, тобто створити необхідні структури і налагодити управління.

З урахуванням вищевикладеного стає очевидним, що класифікація готелів повинна враховувати їх відповідність як технічним вимогам галузевого стандарту, так і якісним характеристикам обслуговування.

Управління якістю передбачає наявність наступних управлінських систем у готельному підприємстві, контролюючих організацію та надання послуг: