Методики розробки систем якості в готельному бізнесі

- Т _ЧАС, Т _ДН - кількість людино-годин, людино-днів (робочого часу), відпрацьованих усіма працівниками за місяць (квартал, рік).

При розрахунку годинниковий вироблення до складу відпрацьованих людино-годин не включаються внутрішньозмінні простої, тому вона найбільш точно характеризує рівень продуктивності праці.

При розрахунку денний вироблення до складу відпрацьованих людино-днів не включаються цілоденні простої і невиходи.

Нормативна чисельність працівників встановлюється для найбільш поширених умов виконання робіт в готелі відповідно до діючих вимог по якості, правилами техніки безпеки і технічної експлуатації з урахуванням забезпечення робочих місць необхідним технологічним обладнанням та інвентарем стосовно характеру виконуваної роботи. Нормативи чисельності встановлені з урахуванням необхідних витрат часу на підготовчо-завершальну роботу, відпочинок і особисті потреби, на переходи для забезпечення нормативної експлуатації технологічного устаткування. У разі якщо числові значення факторів значно відрізняються від граничних, нормативну чисельність рекомендується визначати виходячи з виробничої необхідності, із забезпеченням раціонального завантаження. Одночасно в кожному окремому випадку необхідно вирішувати питання про виконання працівниками додаткових функцій з урахуванням економічної доцільності та забезпечення якості робіт.

При визначенні чисельності працівників (Нч) за нормами виробітку може бути використана формула:

Нч = ОПпл: (Нвир х Квн), де

- ОПпл - плановий обсяг продукції / послуг у встановлених одиницях виміру за певний період часу;

- Нвир - планова норма виробітку в тих самих одиницях виміру і за той же період часу.

- Квн - коефіцієнт виконання норм часу працівниками.

Формалізовані нормативи праці та чисельності працівників об'єднуються в єдиний документ «Керівництво з якості».

- Справедлива оцінка та мотивації праці

Основний сенс всієї роботи в області матеріальної винагороди співробітників готелю - визначити міру праці і розмір його оплати. Розробка оптимальних співвідношень в оплаті праці різної складності є найбільш важливим моментом у системі диференціації заробітної плати. Такий підхід забезпечує відповідність розмірів оплати праці його якісним показникам. Мова йде про справедливій винагороді за працю.

У системі оплати та мотивації праці повинні дотримуватися такі принципи:

- Оплата за результатами праці. Оплата по праці (формула «кожному - по праці») має двояке тлумачення. Під працею можна розуміти або його результат, або витрати (кількість праці). Принцип «за витратами праці» гарантує індивідуальну зарплату, але не регулює її. Регулювання відбувається з урахуванням витрат і результатів праці. Звідси висновок: платити потрібно не по праці, а за його результатами;

- Впевненість і захищеність працівників. Заробітна плата повинна бути такою, щоб у працівників з'явилося почуття впевненості в завтрашньому дні, і вони були б захищені від будь-яких змін, як у зовнішній, так і у внутрішньому середовищі - в організації. Завдання полягає в тому, щоб співробітники максимум уваги зосереджували на рішенні головних задач організації: їх не повинні відволікати грошові проблеми, пов'язані з матеріальним забезпеченням себе і своєї сім'ї. Забезпечити їм це повинна гарантована заробітна плата;

- Стимулюючий і мотивуючий аспект зарплати. Система оплати праці повинна включати дієві засоби стимулювання і мотивації. Працівникам надається можливість отримувати більше за продуктивні якісний і бездефектний працю, ніж просто фіксовану заробітну плату. У зв'язку з цим вводяться додаткові виплати, безпосередньо пов'язані з їх певними досягненнями;

- Додаткові (мотиваційні) форми винагородження праці за особистий внесок. На додаток до заробітної плати встановлюються різні винагороди працівників, які служить оцінкою і визнанням організацією особливо якісної роботи співробітника. Це винагорода включає: знижки на купівлю товарів, оплату витрат на освіту, медичне обслуговування, страхування життя і т. п.

Облік в заробітній платі таких факторів, як умови праці, значущість сфер його застосування, кількісних і якісних результатів індивідуального та колективного праці, здійснюється за допомогою форм організації заробітної плати. У зв'язку з цим виділяють наступні форми оплати і стимулювання праці: погодинна заробітна плата, чистий відрядна, акордна і преміальна оплата праці.

Мотиваційні можливості розкриваються перед працівниками через систему навчання. Навчання всіх співробітників стає обов'язковим елементом діяльності організації. На даному етапі запускається безперервний цикл навчання «Хочу - Знаю - Вмію - Можу» для різних категорій працівників. Фази циклу:

«Хочу» - навчання правильному сприйняттю і безпосереднього застосування діючих стимулів;

«Знаю» - професійна теоретична підготовка і перепідготовка;

«Вмію» - освоєння і закріплення практичних навичок;

«Можу» - прищеплення і розширення здібностей подолання поточних труднощів, тренінг роботи в команді, формування команд.

Навчання та мотивація персоналу - найбільш вигідні форми інвестицій компанії. Правильно мотивований персонал повинен працювати як одна команда, не витрачаючи час і енергію на сварки й інтриги.

Рівень ефективності мотиваційних факторів відображається на відповідних суб'єктивних і об'єктивних характеристиках якості роботи персоналу підприємства. Суб'єктивні характеристики, що показують високу ефективність стимулів і, як наслідок, високий рівень мотивації працівника:

- Задоволеність працею, системою заохочень, керівництвом, перебуванням у колективі,

- Відчуття безпеки, упевненості в майбутньому,

- Гордість за свою роботу, підприємство і т. д.

Об'єктивні характеристики високого рівня мотивації працівника:

- Трудове поведінку, що виявляється в готовності жертвувати особистим заради корпоративних цілей (творче ставлення до своїх обов'язків, «безпроблемне» ставлення до переробкам: «Ну, треба - так треба»);

- Ставлення до праці, що характеризується високим ступенем відповідальності, сумлінності, ініціативи, дисциплінованості;

- Відповідальне ставлення до службової таємниці;

- Відданість організації;

- Низький рівень абсентеїзму.

Моніторинг стану ставлення до праці на підприємстві повинен здійснюватися постійно з метою контролю мотивації та підтримки її на незмінно високому рівні. Для моніторингу доцільно використовувати поряд з об'єктивними показниками і методи соціологічного дослідження для оцінки суб'єктивних показників.

 

Висновок

Підводячи підсумки курсової роботи, можемо зробити наступні висновки:

Питання забезпечення належної якості послуг були актуальні у всі часи, але особливої ​​гостроти вони набули в період становлення і активного розвитку ринкових відносин. Роль і значення якості постійно зростає під впливом розвитку технологій і потреб людини. Основна відмінна риса послуг полягає в їх невідчутності. У цьому і полягає основна проблема. Споживачі звикли мати справу з матеріальними речами і насторожено ставляться до того, що не можна «помацати». Основне завдання організацій, що надають послуги, складається в тому, щоб дати споживачам матеріальні докази високої якості і переваги даної послуги, а також вигод, які отримає споживач, якщо послугою скористається.

Система управління якістю послуг в готелі включає:

- Ефективне управління підприємством на основі маркетингу;

- Впровадження галузевого стандарту якості;

- Розробку технології (нормативне опис) виробничих процесів;

- Наявність корпоративної культури;

- Застосування кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційний стандарт);

- Введення нормування праці (нормативи виробітку);

- Справедливу оцінку і мотивацію праці.

Орієнтація готельних корпорацій на задоволення запитів клієнтів призвела до впровадження системи Загального Управління Якістю (TQM), яка стала частиною корпоративної культури. В основі TQM лежать наступні принципи:

- Орієнтація на споживача. Організації залежать від своїх споживачів і тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування;

- Лідерство керівника. Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати внутрішнє середовище, що забезпечує повне залучення працівників до вирішення завдань організації;

- Залучення працівників. Працівники всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу з вигодою використовувати їх здібності;

- Підхід до системи якості як до процесу. Бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом;

- Системний підхід до управління. Виявлення, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як системи сприяють результативності та ефективності організації при досягненні її цілей;

- Постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною мету;

прийняття рішень, заснованих на фактах. Ефективні рішення грунтуються на аналізі даних та інформації;

- Взаємовигідні відносини з постачальниками. Організація та її постачальники є взаємозалежними, і взаємовигідні стосунки підвищують спроможність обох сторін створювати цінності.

 

Список літератури

1. Джанджугазова Є. Маркетинг в індустрії гостинності. - М., 2005.

2. Комфорт в готелі: бажання гостей і цілі власника можна об'єднати / / Готель і ресторан: бізнес та управління. - 2004. - № 7.

3. Круглов М.Г., Сергєєв С.К., Такташов В.А. та ін Менеджмент систем якості: Навчальний посібник. - М.: ІПК Видавництво стандартів, 2006.

4. Сенін В. С., Денисенко А. В. Готельний бізнес: Учеб. Посібник - М: Фінанси і статистика, 2008.

5. Мазур І. І. Управління якістю: Учеб. посібник. - М., 2006.

6. Огвоздін В. Ю. Управління якістю: основи теорії та практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.

7. Окрепилов В. В. Управління якістю. - М.: Економіка, 2005.

8. Скобкин С. С. Як створити систему якості послуг у готелі. Журнал - М.: Парад готелів 2005 № 5 (17)

9. Філіпповський Є.Є., Шмарова Л.В. Економіка та організація готельного господарства. - М.: Фінанси і статистика, 2005.

10. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг у готельній індустрії і туризмі. - М.: Фінанси і статистика, 2005.

 

http://ua-referat.com