Методики розробки систем якості в готельному бізнесі

- Система підбору персоналу та його навчання. Адміністрація готелю повинна організовувати службу підбору та найму працівників, які мають знання, навички і здібності для надання послуги високої якості, і постійно дбати про підвищення кваліфікації персоналу;

- Система контролю за якістю та стандартизацією процесу надання послуг в готелі. При визначенні стандартів обслуговування для готельних підприємств їх власники і менеджери повинні чітко уявляти собі, яку ідею вони намагаються донести до своїх клієнтів. Тому важливо, щоб кожне підприємство гостинності мав власний кодекс стандартів. Стандарти повинні бути гнучкими і відображати вимоги та побажання клієнтів, в першу чергу клієнтів постійних. Під стандартами мається на увазі не тільки правильна техніка обслуговування гостей, а й ставлення персоналу до своєї роботи, до гостей;

- Система контролю ступеня задоволеності клієнтів будується на основі аналізу скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг. Готелі можуть використовувати скарги як цінне джерело формування переваг перед конкурентами, оскільки скарги вказують на можливі шляхи вдосконалення роботи, задоволення незадоволених клієнтів.

Таким чином, зразкова готель характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей.

 

2.3. Система TQM

У 70-80 роки почався перехід від тотального управління якістю до тотального менеджменту якості (TQM).

Якщо TQC - це управління якістю з метою виконання встановлених вимог, тo TQM - це ще і керування цілями і самими вимогами. У TQM включається також і забезпечення якості, що трактується як система мір, що забезпечує впевненість у споживача в якості продукції. Це ілюструє рис. 1.

Рис. 1. Основні складові TQM

TQC - Загальне управління якістю;

QA - Забезпечення якості;

QPolicy - Політика якості;

QPIanning - Планування якості;

QI - Поліпшення якості.

Система ТQМ є комплексною системою, орієнтованої на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в строк. Основна філософія ТQМ базується на принципі - поліпшенню немає межі. Стосовно до якості діє цільова настанова - прагнення до 0 дефектів, до витрат - 0 непродуктивних витрат, до постачань - точно в строк. При цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, але до цього треба постійно прагнути і не зупинятися на досягнутих результатах. Ця філософія має спеціальний термін - "постійне поліпшення якості" (quality improvement).

У системі ТQМ використовуються адекватні цілям методи керування якістю. Однією з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення проблем, постійна участь у поліпшенні якості всього колективу.

У TQM істотно зростає роль людини і навчання персоналу.

Мотивація досягає стану, коли люди настільки захоплені роботою, що відмовляються від частини відпустки, затримуються на роботі, продовжують працювати і вдома. З'явився новий тип працівників - трудоголіки.

Навчання стає тотальним і безупинним, що супроводжує працівників протягом усієї їхньої трудової діяльності. Істотно змінюються форми навчання, стаючи все більш активними. Так, використовуються ділові ігри, спеціальні тести, комп'ютерні методи і т. п.

Навчання перетворюється й у частину мотивації. Бо добре навчена людина впевненіше почуває себе в колективі, здатний на роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей працівників.

 

Глава 3. Методики розробки систем якості в готельному бізнесі

3.1 Створення та впровадження систем якості

Організація робіт з управління якістю послуг в готельних підприємствах передбачає створення систем якості, відповідних рекомендацій стандартів ІСО 9000, і прийняття необхідних заходів щодо забезпечення їх ефективного функціонування.

Під створенням систем якості розуміється їх розробка і впровадження в діяльність підприємства.

Як зазначено в стандарті ІСО 9000-1, створення систем якості може бути ініційоване керівництвом підприємства або замовником. У будь-якому випадку спочатку необхідно звернутися до рекомендацій цього стандарту, який дає керівні вказівки по вибору і застосуванню інших стандартів серії 9000 і містить основні принципи і підходи до організації робіт з якості.

При створенні систем якості в області готельних послуг необхідно використовувати рекомендації стандарту ІСО 9004-2. Необхідно відзначить, що система якості являє собою сукупність структур, що виконують функції управління і забезпечення якості встановленими методами.

Тому розробка системи якості в основному полягає в тому, щоб спочатку визначити, які процеси і структури слід включити в систему якості і які функції вони повинні виконувати, щоб забезпечити необхідну якість продукції / послуг, а потім розробити всі необхідні нормативні документи для виконання цих функцій.

Система якості повинна включати наступні елементи:

- Ефективне управління підприємством на основі маркетингу;

- Впровадження галузевого стандарту якості;

- Розробку технології (нормативне опис) виробничих процесів;

- Наявність корпоративної культури;

- Застосування кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційний стандарт);

- Введення нормування праці (нормативи виробітку);

- Справедливу оцінку і мотивацію праці.

3.2 Ефективне управління підприємством на основі маркетингу

Підприємства індустрії гостинності функціонує в умовах ринків, що розвиваються. Посилюється вплив ринкових сил, що вимагають підвищення конкурентоспроможності та задоволення споживача, що забезпечує благополуччя підприємства, його працівників і власників.

Сучасна концепція маркетингу визначає завдання виробничо-збутової діяльності підприємства, спрямованої на досягнення кінцевого результату - прибутку при збереженні або зміцненні благополуччя споживача і суспільства в цілому. Ця концепція означає збалансованість трьох чинників: прагнення до прибутку, облік купівельних потреб та інтересів суспільства.

Визначальними подальший розвиток підприємств індустрії гостинності будуть:

- Ефективний менеджмент на основі маркетингу, що забезпечує необхідні умови для виробництва і реалізації продукції і послуг;

- Впровадження системи якості, що дозволяє забезпечити конкурентоспроможність і прибутковість.

3.3 Створення корпоративної культури

Можна з упевненістю сказати, що кожен міжнародний готельний бренд, принаймні, з 300 відомих готельних операторів, має свій корпоративний стандарт, який неухильно дотримується, в незалежності від того, в якій країні розташований готель, чи є там національний готельний стандарт або система класифікації готелів. Тут важливо зазначити, що стандарт дозволяє забезпечити контроль системи якості, сталість послуг, що надаються, єдину базу для оцінки послуг готелем і споживачем, напрями вдосконалення обслуговування і безперервний процес професійної підготовки персоналу. Більш того, корпоративний або внутрішньофірмовий стандарт завжди асоціюється з торговельною маркою, яка ідентифікує готельний об'єкт і сприяє його ефективному позиціонуванню на відповідному сегменті ринку.

Ті, що прийшли до нас готельні корпорації принесли нам корпоративну культуру.

Під корпоративною культурою розуміється система цінностей і переконань, що розділяються усіма співробітниками, колективна свідомість і менталітет організації. Корпоративна культура визначає поведінку між працівниками готелю, їх взаємовідносини з клієнтами, керівництвом, посередниками, постачальниками і т. д. Корпоративна культура дає працівникам почуття мети і формує відданість до своєї організації.

Орієнтація готельних корпорацій на задоволення запитів клієнтів призвела до впровадження системи Загального Управління Якістю (TQM), яка стала частиною корпоративної культури. Як відомо в основі TQM лежать наступні принципи:

- Орієнтація на споживача. Організації залежать від своїх споживачів і тому повинні розуміти їхні поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги і прагнути перевершити їх очікування.

- Лідерство керівника. Керівники встановлюють єдність мети та напрямів діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати внутрішнє середовище, що забезпечує повне залучення працівників до вирішення завдань організації.

- Залучення працівників. Працівники всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає змогу з вигодою використовувати їх здібності.

- Підхід до системи якості як до процесу. Бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом.

- Системний підхід до управління. Виявлення, розуміння та управління взаємопов'язаними процесами як системи сприяють результативності та ефективності організації при досягненні її цілей.

- Постійне поліпшення. Постійне поліпшення діяльності організації в цілому слід вважати незмінною мета.

- Прийняття рішень, заснованих на фактах. Ефективні рішення грунтуються на аналізі даних та інформації.

- Взаємовигідні відносини з постачальниками і посередниками з продажу. Організація, її постачальники і посередники взаємозалежні.

Ці відносини, побудовані на взаємній основі, підвищують здатність сторін створювати цінності і блага.

3.4. Впровадження стандартів технічної якості обслуговування

Впровадження стандартів технічної якості обслуговування означає приведення підприємства у відповідність до галузевих стандартів на основі існуючої класифікації готелів.

З цією метою проводиться технічне обстеження готельного підприємства (будівля і територія, житлові, громадські та службові приміщення, технологічне обладнання, оснащення інвентарем, витратними матеріалами і т.д.). Виявлені технічні відхилення від стандарту усуваються.

За результатом цієї роботи складається «Паспорт готелю», в якому відбиваються всі основні технічні характеристики об'єкта за вищезазначеною приблизного переліку. Завдання управління технічним якістю готельного підприємства полягає у підтримці його технічного стану відповідно до характеристик технічного паспорта.

3.5 Впровадження стандартів функціонального якості обслуговування

- Впровадження кваліфікаційних вимог (кваліфікаційний стандарт) і посадових обов'язків до працівників підприємства

Впровадження функціонального якості починається з розробки кваліфікаційних вимог (кваліфікаційний стандарт) і посадових обов'язків до працівників, виходячи із специфіки роботи та особливостей готельного підприємства. Кваліфікаційні вимоги дозволяють забезпечити обгрунтоване і раціональне розподіл і організацію праці, правильний підбір, розміщення і використання кадрів, єдність при визначенні посадових обов'язків працівників готелів і висунутих до них кваліфікаційних вимог, закріплення норм відповідальності у трудових контрактах, а також прийнятих рішень під час проведення атестації керівників і фахівців. Схему впровадження можна уявити наступним чином: кваліфікаційні вимоги (кваліфікаційний стандарт) нормативне опис обов'язків по кожній посаді посадова інструкція трудовий контракт.

Кваліфікаційні вимоги до працівників повинні застосовуватися в якості нормативних документів прямої дії або служити основою для розробки внутрішніх організаційно-розпорядчих документів посадових інструкцій, які містять конкретний перелік посадових обов'язків працівників з урахуванням особливостей організації виробництва, праці та управління, а також їхніх прав і відповідальності. При розробці посадових інструкцій необхідно уточнення переліку робіт, які властиві відповідній посаді в конкретних організаційно-технічних умовах, і встановлюються вимоги до необхідної спеціальної підготовки працівників.

Формалізовані кваліфікаційні вимоги (кваліфікаційний стандарт) і посадові обов'язки об'єднуються в єдиний документ «Керівництво з якості».

- Розробка технології (нормативне опис) виробничих процесів

Нормативне опис виробничих процесів (технологічні процедури) проводиться по кожному підрозділу готельного підприємства на підставі технічного паспорта, класифікації готелю, посад працівників та їх обов'язків в даному підрозділі.

У технологічних процедурах поетапно описується основна діяльність підрозділу, особлива увага звертається на координацію діяльності на стиках з іншими підрозділами готелю. Нормативне опис виробничих процесів є нормативним документом, який закріплює норми відповідальності і керівника цього підрозділу.

Формалізовані нормативні опису виробничих процесів об'єднуються в єдиний документ «Керівництво з якості».

- Введення нормування праці (нормативи вироблення, нормативна чисельність працівників)

Нормування праці здійснюється за основними категоріями робочих професій (покоївки, кухаря, офіціанти і т.д.), чия праця піддається нормуванню. По кожній посаді створюється фотографія робочого дня, в якій поетапно хронометрується виробничий процес середнього за рівнем продуктивності праці працівника.

Для визначення нормативів праці застосовується математичний метод розрахунку норми виробітку. Норма виробітку (Н _вир) - це кількість продукції / послуг, виробленої в одиницю робочого часу або що припадає на одного середньооблікового працівника готелю за певний період (годину, зміну, місяць, квартал, рік). Вона розраховується як відношення обсягу виробленої продукції або наданих послуг (ВП) до витрат робочого часу на виробництво цієї продукції або послуг (Т) або до середньооблікової чисельності працівників (Ч):

Н _вир = ВП: Т або Н _вир = ВП: Ч.

Аналогічно визначається годинна (У _Ч) і денна (У _ДН) виробіток на одного працівника:

Нвир _Ч = ВП _МІС: Т _ЧАС; Нвир _ДН = ВП _МІС: Т _ДН, де

- ВП _МІС - обсяг продукції / послуг за місяць (квартал, рік);