Міжнародна індустрія гостинності

Перевагою компаній, які  суворо дотримуються своїх фірмових найменувань, є те, що користувачі  послуг одного готельного ланцюга чітко  уявляють якість обслуговування і розміщення на підприємстві, що належить до цієї мережі, незалежно від його місця розташування. Це дозволяє задовго до відкриття нового готелю проводити його рекламу і бронювання.

Хоча першим готельним  ланцюгом у світі вважається європейський Cesar Ritz, бурхливий розвиток і вдосконалення  цієї тенденції припадає на США. Особливо швидкими темпами цей процес відбувався в 1950-60-х роках. Саме тоді розпочали свою діяльність найбільші готельні мережі світу. У 90-х рр. ХХ ст. лідерами з міжнародної діяльності були: США - Best Western International, Choice International, Holiday Hospitality, Marriott Hotels, ITT Sheraton; Франція - Accor, Club Mediterrance; Великобританія - Forte Hotels, Hilton International; Іспанія - Sol-Melia; Гонконг - New World Renaissance, Shangri-La, Mandarin Oriental; Японія - Prince Hotels, Tokyo Hotel Group; ПАР - Protra Hotels and Inns, Karos Hotels;Мексика - Grupo Posadas de Mexico, Grupo Situr; Куба - Cubatur; Бразилія - Othon Hotels та ін.

Уже понад 30 років журнал "Hotels" публікує готельні рейтинги. У 1971 році, коли була започаткована ця традиція, список налічував 100 найбільших ланцюгів. У 2000 р. він збільшився втричі (див. табл. 1, де наведена 10-ка найбільших готельних мереж).

Район дії кожної корпорації значно перевищує територію однієї держави. Готельні та ресторанні підприємства корпорації "Marriott" є в усіх штатах США та в 27 країнах світу. Кількість готелів цієї корпорації, за даними на 2000 р. (див. табл. 1), досягла 1381 на понад 280 тис. номерів. А готельна корпорація "Інтеркон-тинентальотель" (США) володіє 74 готелями (27 540 номерів) у 48 країнах світу і продовжує їхнє будівництво тощо.

Окрім готельних ланцюгів, на світовому ринку активно функціонують специфічні об'єднання, основна мета яких - виявляти найкращих представників  готельного бізнесу. Серед них міжнародна корпорація "Провідні готелі світу" (з 1928 р.), міжнародна організація "Привілейовані готелі і курорти світу", міжнародна готельна асоціація "Найтихіші готелі світу" (з 1968 р.) та інші.

Питаннями координації  функціонування готельних ланцюгів і асоціацій незалежних готелів  і ресторанів у Європі займається Конфедерація національних асоціацій готелів і ресторанів Європейського економічного співтовариства (ХОТРЕК).

 

 

 

2.2 Комплексний  характер готельного продукту.

У менеджменті готельного бізнесу широко використовують термін "готельний продукт", що наголошує на комплексному характері готельних послуг. У категорії "готельний продукт" відображено результат господарської діяльності, поданий у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи і послуг (рис. 2.1).

У структурі комплексного готельного продукту розрізняють такі його типи: основний, спеціальний, супутній, додатковий.

Послуги надання готельного номера та готельного обслуговування формують основний продукт. Одночасно кожен готель повинен надавати спеціальний продукт — складові обслуговування, що вирізняють готель з-поміж інших на ринку готельних послуг, наприклад, туристські послуги, послуги бізнес-центру, певний тип розваг, спортивних послуг і под.

Супутний готельний продукт — це комплекс послуг та товарів, необхідних клієнтам для використання основного й спеціального продукту. Скажімо, надання у готелях послуг телефонного, поштового зв'язку, побутових послуг і товарів туристичного попиту.

Додатковий готельний  продукт надає спеціальному продуктові додаткові переваги, сприяє виокремленню його серед конкурентних аналогічних продуктів. Це можуть бути оздоровчі послуги, послуги бізнес-центру, гральні атракціони тощо. На сучасному етапі додатковий готельний продукт набуває все більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення розглядається гостями як звичайне явище. Підвищений інтерес викликають послуги, котрі вирізняють певне готельне підприємство з-поміж інших. Здебільшого такі послуги формують додатковий продукт. Це засвідчують успіхи відомих готельних ланцюгів і окремих готельних підприємств. Так, готелі

Брюсселя, Страсбурга, Давоса, де часто працюють високооплачувані фахівці — політики, економісти, банкіри, пропонують разом із використанням новітнього технічного забезпечення зручно облаштовані конференц-зали, послуги фітнес-центрів, ресторанів і под. Наприклад, відомий фешенебельний готель "Steigenberger belvedere" в Давосі надає послуги конференц- і фітнес-центру, басейну, сауни, а також масаж, паркування. Діють декілька ресторанів європейської й екзотичної кухні, інші послуги.

Послуги розміщення, харчування та додаткові послуги взаємодоповнюються і сприймаються клієнтами як єдине  ціле. Водночас різниця між спеціальним та додатковим готельним продуктом не завжди очевидна. Послуги, які постають спеціальним продуктом на одному ринку, можуть бути додатковим на іншому. Досвід функціонування відомих готельних підприємств засвідчує, що розробка комплексного готельного продукту повинна супроводжуватись ретельним вивченням головних тенденцій і визначальних характеристик споживчого ринку готельних послуг.

Окрім основного, спеціального й додаткового, комплексний готельний  продукт містить такі його елементи та якісні характеристики, які створюють загальний імідж готельного підприємства, виражений у загальній атмосфері обслуговування, формі пропозиції, толерантності в спілкуванні обслуговуючого персоналу, професіональних характеристиках. Лише загальна атмосфера пропозиції готельного продукту може стати вирішальним чинником у виборі клієнтами готельного продукту.

Ефективність діяльності будь-якого підприємства, у тому числі готельного, визначають групою чинників. З-поміж основних — розташування готелю, що впливає на вартість землі, будівельних робіт, розмір оплати праці, а також збут продукції. Ці чинники належать до первинних, а до вторинних — наявність сировинних ресурсів, робочої сили, виробничої інфраструктури. Залежно від значення чинників у функціонуванні підприємства виокремлюють підприємства, орієнтовані на сировинні, трудові ресурси, транспортні комунікації, збут продукції.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 3. Проблеми і перспективи розвитку готельної  індустрії.

Потреба виживання малих  і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалізації та екологізації готельних послуг.

"Готель майбутнього  - це спеціалізований готель", - стверджують дослідники перспектив  розвитку.

Так, у готелі "Grand Hotel Excelsior" у Монтре (Швейцарія), що складається з 22 номерів, до набору послуг входить клінічне обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії, профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і водоростями.

Готель "Siminar-Hotel" у Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів.

Готель "Davos face" має просторі зали для відпочинку, відеоа-паратуру в холі, бари і призначений для молоді.

Готель "Lasurus Hof" (Німеччина) спеціалізується на обслуговуванні інвалідів із фізичними і розумовими відхиленнями й обладнаний спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами й гаражами для колясок. Персонал спеціально підготовлений для роботи з такими клієнтами. Готель розрахований на 16 номерів і 29 місць.

Диверсифікація (лат. diversion - відволікання, відхилення) готельного підприємства визначається розширенням послуг (розважальні, спортивно-оздоровчі, торговельні, спеціалізовані). Наприклад, у розкішному готелі ({Frankfurter Hof" (Німеччина) відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття - нічні чистильники; у ліфтах - хлопчики-ліфтери; номерні міні-бари замінені на "кімнатний сервіс" - доставку в номер на бажання клієнта напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.

У німецьких "Ренесанс-готелях" привітання гостя починається з  коктейлю "Ласкаво просимо"; кожний гість має свого куратора серед  співробітників, що розв' язує всі проблеми; свіжа газета подається в номер пропрасованою, щоб клієнт не забруднив руки тощо.

У швейцарському місті  Кульмі власник одного з готелів  створив центр здоров' я і краси, діяльність якого активізується  в несезонний період, коли необхідні  додаткові стимули для залучення  клієнтів.

Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить відображення в концептуалізації діяльності у  формі цілісної концепції, що пронизує всі види діяльності - від стратегічних завдань до кольорової гами помешкань  і форми меблів. Так, концепція  готелю "Frankfurter Hof" - "Ми повертаємося до стратегії "стародавнього Гранд-готелю"; сучасний комфорт має поєднуватися з принципом "служба сервісу виконає будь-які бажання клієнта".

Інтер'єри молодіжного  готелю "Davos face" виконані в модерністській манері, стиль обслуговування довірливий і невимушений.

"Siminar-Hotel" має елегантне оформлення, досконале технічне обладнання; організація обслуговування розрахована по хвилинах, обслуговуючий персонал підтримує дистанцію ввічливості.

Єдина концепція вимагає  від готельного підприємства послідовності, оскільки "політика зиґзаґу" не зробить підприємство прибутковим.

Формування філософії  підприємства, його іміджу, підпорядкування  всіх сторін життєдіяльності прийнятій  концепції визначило нову тенденцію  біоготелю "Alpenrose" (Німеччина): це готель для тих, хто не палить. Готель має всього 120 місць, коефіцієнт завантаження становить 80 %. Екологічна концепція готелю побудована не тільки на використанні екологічно чистих продуктів (тут не продаються "хімічні напої", а тільки молоко, соки, натуральні напої), але й на економії ресурсів через регулювання подачі тепла, світла, електроенергії.

Програма "екологія в  готелі" не завжди потребує прийняття  радикальних рішень - важливі будь-які  дрібниці: автоматична сантехніка на інфрачервоних променях, електричні мильниці. При цьому "екологічна програма" не досягне своєї мети, якщо не буде організоване письмове "виховання" гостей. Наприклад, заклик до клієнтів "не кидати на підлогу рушник, якщо він ще використовуватиметься" допомагає заощадити не тільки воду й електроенергію, а й третину рушників, які перуться щодня, продовжуючи термін їхнього "життя".

Нова технологічна концепція "інтелектуального готелю" розроблена фірмою Computer Mechanics.Головною ознакою "інтелектуальності" готелю є інтегрована система управління для всіх служб, що дозволяє стежити за їхньою роботою з одного центру. "Інтелект" готелю залежить від того, наскільки всі служби будівлі інфо-рматизовані і наскільки високий ступінь їхньої інтеграції.

Нині готельна індустрія США активно вивчає варіанти обслуговування гостей, виходячи з вимог, продиктованих змінами в навколишньому світі. Телевізор стане своєрідним командним пунктом гостя, виконуючи багато функцій персоналу: розбудить уранці, викличе таксі, замовить квиток, розшукає потрібну адресу. Ставка робиться на максимальну розмаїтість обслуговування, виходячи зі смаків і потреб гостей: ліжко з надувними кишенями, підігнане під необхідну пружність з урахуванням маси і зросту клієнта; м'які меблі на роликах, які за бажанням можна пересунути в будь-яке місце, та ін.

Екологізація і спеціалізація  готельних підприємств, диверсифікація і "гедонізація" (гедонізм - філософія  насолоди) готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій - такою  є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновок 

Спроби ВТО, Комітету готельної і ресторанної  індустрії Європейського Союзу, Міжнародної готельної асоціації  упровадити єдину класифікацію готелів не привели до позитивного результату. Була також спроба уніфікувати піктограми готельного і ресторанного сервісу, проте це також не вдалося, за винятком загальноприйнятих в Європі.

Задачі ускладнюються  ще і тим, що окрім готелів існує  ще маса інших засобів розміщення (мотелі, кемпінги, ротелі, ботелі, турбази і т.д.) з своєю особливою специфікою.

Введенню єдиної класифікації готелів в світі  перешкоджають сталі національні  традиції, культурно-історичні відмінності  держав, критерії якості і ін.

В кожній державі формуються свої типи підприємств, особливості географічного положення, кліматичних умов, що враховують, ряду інших чинників і, найголовніше, особливості попиту, що склався. Прийнята в кожній країні класифікація містить категорію розрядності, яка є якісним параметром стандарту. Розрядність готелю впливає на її престиж, формування клієнтури, вартість готельних послуг і ін.

Класифікація  готелів регламентується на міжнаціональному і національному рівнях, а також  в рамках готельних ланцюгів, асоціацій, спілок.

 

 

 

 

Список  використаної літератури

1. Агафонова  Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний  та ресторанний бізнес: ціноутворення,  конкуренція, державне регулювання.  – К.: Знання України, 2003.

2. Балабанов  И.Т., Балабанов А.И. Экономика  туризма: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006.