Организация безопасности в гостинице

1. Специфика обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе проста. Как правило, гостиница представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты, иногда казино. Обычно несколько этажей отводятся для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей [Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: учебник для вузов / под ред. проф., д.э.н. А.Д. Чудновского. – М.: Юркнига, 2005. – 448 с.].

При этом необходимо соблюдать главное  условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы  и ее сотрудникам защиту от возможных  чрезвычайных происшествий, но и позволить  им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.

Гостиницы, как объекты безопасности, имеют принципиальные отличия от промышленных или режимных объектов. Администрация крайне заинтересована в создании имиджа «открытого дома»  с обеспечением режима наибольшего  благоприятствования для максимального  числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны привлекать внимание посетителей, но, в то же время, обеспечивать чувство личной безопасности и комфортности.

Гостиницы, чаще всего, находятся в  городской черте, в среде активного  движения транспорта и пешеходов. Система  прохода в гостиницу и в  номера должна быть предельно простой  и не создавать для гостей больших  затруднений.

По отношению к гостиничному комплексу понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но, еще  в большей степени, создание предупредительных  мер обеспечения защиты от пожара, аварийных ситуаций, необоснованного  вмешательства в личную и деловую  жизнь гостей, злоупотреблений персонала, других факторов дискомфорта. Кроме  того, оптимальное решение в сфере  безопасности должно способствовать совершенствованию  технологии гостиничного обслуживания.

Работа персонала гостиницы  предполагает индивидуальный подход к  каждому посетителю. А в сфере  безопасности ключевое значение приобретает  правильный выбор технических средств, оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание.

Технические средства являются основой  системы безопасности гостиницы  по нескольким причинам. Во-первых, техника  не подвержена усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям. Во-вторых, к ней неприменим подкуп, шантаж и запугивание, и неспециалисту  сложно ее обмануть. Ну и, в-третьих, в  ней изначально предусмотрены мгновенная реакция и точность выполнения заданных алгоритмов. Однако эти преимущества должны в обязательном порядке дополняться  возможностями сотрудников службы безопасности. Только тесное взаимодействие специалистов и техники способно обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и комплексно разрешить возникающие проблемы [6].

Среди приоритетных направлений обеспечения  безопасности современной гостиницы  следует назвать контроль доступа  на объект, комплекс мер по противопожарной  защите, охранную сигнализацию и видео  наблюдение.

Прежде всего, устанавливаемый  комплекс средств и систем защиты должен соответствовать возможной  угрозе. Невозможно исключить все  возможности нанесения ущерба, хотя бы по финансовым соображениям.

Используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий  и больших затруднений нормальной работе гостиницы: ни обслуживающему персоналу, ни гостям. Излишняя секретность, жесткий  режим, постоянная демонстрация охраны и подозрительности может отпугнуть  клиентов и лишить отель имиджа «открытого дома».

Система должна быть сбалансированной, т.е. средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии с важностью защищаемых зон.

И последнее. Все применяемые меры и средства не должны создавать дополнительную опасность для здоровья и жизни  гостей и сотрудников гостиницы. Это касается в первую очередь  обеспечения экстренной эвакуации  при чрезвычайных обстоятельствах.

Обеспечение безопасности гостиницы  осуществляется на основании следующих  принципов:

1. личная ответственность клиента за свою безопасность;

2. ответственность администрации гостиницы за личную безопасность клиента и его имущество;

3. ответственность администрации гостиницы за обеспечение безопасности служащих и имущество компании.

Основным инструментом, обеспечивающим безопасность средств размещения, является План мероприятий по обеспечению  защиты и безопасности клиентов, сотрудников  и собственности предприятия.

Один из руководящих сотрудников, как правило, главный инженер, официально назначается ответственным за выполнение и обновление плана мероприятий  по обеспечению безопасности и его  соответствием текущим требованиям  данного предприятия размещения.

Наиболее часто встречающиеся  проблемы в гостиницах – мелкие кражи и низкий уровень санитарии, но важнейшим фактором, представляющим угрозу для жизни клиентов, остается пожар [10].

Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников  не дает желаемого результата, как  из-за экономических соображений, так  и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен  утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание  и т.д. Единственное, по нашему мнению, правильное решение вопроса безопасности использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей.

К организационным мерам относятся:

1. специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;

2. проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;

3. технология гостиничного обслуживания;
4. принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
5. регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.

Необходимо особо отметить, что  большую (возможно, главную) опасность  для гостиницы представляет возможность  пожара, случайного или умышленного  поджога, что также требует разработки и внедрения адекватных организационно – технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.

Очевидно, что переход к новой, современной концепции безопасности, предусматривающей применение сложной  специальной техники, требует пересмотра тактических аспектов в работе различных  служб гостиницы.

Необходимо реализовать следующие  организационные меры:

1. разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;

2. составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;

3. регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовке;
4. провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности;
5. организовать для персонала периодическую (не менее одного раза в год) проверку знаний в области безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации комплекса;
6. организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности). В обязанности, которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации здания, проведение обучения и консультирования сотрудников прочих служб гостиницы;
7. прочие меры (разрабатываются индивидуально для каждого конкретного гостиничного комплекса).

Среди мер по реализации Концепции  разработке тактико-организационных  мер должно быть уделено особое внимание. В рамках разработки указанных мер  необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных  учреждений и работы служб безопасности, данных статистики правонарушений, консультационное взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых

Среди мер по реализации концепции  разработки тактико-организационных  мер должно быть уделено особое внимание. В рамках разработки указанных мер  необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных  учреждений и работы служб безопасности, данных статистики правонарушений, консультационное взаимодействие со специалистами государственных  служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.

 

 

1.2 Современные средства безопасности в гостеприимстве

 

Выделяют основные подсистемы комплекса технических средств безопасности и средства их интеграции в единую глобальную систему.

1. Система пожарной безопасности.

Основными задачами системы пожарной безопасности являются:

1. эффективное и своевременное обнаружение очага возгорания с точным указанием места;

2. автоматическое оповещение службы безопасности, всех сотрудников и гостей гостиницы (а, возможно и службы городской пожарной охраны) о возгорании;

3. принятие мер по тушению пожара, предотвращению распространения огня и дыма, дымоудалению;
4. организация эвакуации людей из горящего здания, включая разблокировку всех дверей и лифтов, включение светозвуковых указателей, блокировку лифтов.

В рамках организационно технических  мер необходимо оснащение гостиницы  пожарным инвентарем и поддержание  его в рабочем состоянии

2. Система пожарной сигнализации.

Назначение: эффективное и своевременное  обнаружение очага возгорания с  точным определением места, оповещение сотрудников службы безопасности, городской  службы пожарной охраны, инициирование (подача сигнала на включение отключение) прочих систем, документирование информации.

Построение: для обнаружения факта  возгорания используются различные  типы пожарных датчиков (извещателей):

1. дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и др.).Используются в наиболее важных, пожароопасных зонах, а при возможности во всех помещениях;
2. тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.) Используются в менее ответственных зонах и как вспомогательные;
3. ручные сигнализаторы пожара. Располагаются, как правило, вблизи запасных пожарных выходов, в местах курения и т.д.
4. комбинированные тепло дымовые датчики.

Все датчики могут быть адресными (точное определение места возгорания) или безадресными (определение места  с точностью до номера шлейфа, как правило, несколько помещений или целый этаж) [13].

Информация от датчиков собирается центральной станцией пожарной сигнализации, выполняющей функции контроля состояния  и работоспособности датчиков, шлейфов  исполнительных устройств, оповещения, передачи информации, инициирования  и документирования информации. Функции  центральной станции могут выполнять:

1. специализированный пожарный приемно-контрольный прибор или многофункциональный приемно-контрольный прибор системы пожарной, охранной и тревожно вызывной сигнализации (при автономной или полуавтономной организации системы безопасности);

2. модули (концентрирования информации, отображения, интерфейса, и др.) интегрированной системы безопасности;

3. система визуально-звукового оповещения.

Назначение: экстренное оповещение гостей и сотрудников гостиницы о  возникновении пожара или другой экстремальной ситуации, указание путей  скорейшей безопасной эвакуации, выдача прочей экстренной информации.

2. Построение: для оповещения используются специализированные громкоговорители, световые табло с фиксированными надписями («Пожар», «Выход» и т.п.), пиктограммами или светодиодные табло. Сигнал на включение средств оповещения подается либо автоматически центральной станцией пожарной сигнализации, либо оператором системы безопасности. Аналогично, передаваемая через громкоговорители аудиоинформация может либо произноситься через микрофон оператором, либо быть предварительно записана на магнитофон или в ПЗУ компьютера и передаваться автоматически [Штюрмер, Ю.А. Опасности в туризме, мнимые и действительные [Текст]: / Ю.А. Штюмер – М.: ФиС, 1983. – 109 с. ].