Организация бизнес планирования и его реализация в туристических фирмах

5) Услуги по  ремонту техники

6) Услуги по  прокату

7) Обмен валюты

8) Телефон

9) Почта

10) У слуги  бытового обслуживания

11) Право пользования  пляжем

Такое деление  условно, поскольку существенных отличий  с точки зрения потребительских  свойств между ними нет. Услуги, включенные в основную программу и оформленные  путевкой, относят к основным. Дополнительные услуги турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, они не входят в стоимость путевки.

В большинстве  случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий  с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями, услуги, традиционно относящиеся к дополнительным могут состовлять основу тура.

Кроме нематериальных услуг туристу могут быть предоставлены  специфические товары или материальные услуги. К примеру, планы городов, карты метро, сувениры, туристические снаряжения и т. п.

Тур – это  формируемый комплекс основных и  дополнительных услуг, предоставленных  туристу в зависимости от целей  путешествия.

Имущественное право на тур, предназначенное для  реализации туристу, называется туристический продукт (турпродукт).

Туристические предприятия делятся на две категории: туроператоры и турагенты.

Организация или  гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации турпродукта, относится к туроперторам.

Организация или  гражданин – предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации турпродукта, относится к турагентам.

Отличие между  ними состоит лишь в том, что туроператоры, кроме деятельности по продвижению ии реализации туристического продукта, еще и формируют этот продукт.

За словом «формирование» стоит огромный труд по поиску зарубежных партнеров, выбору гостиниц, подбору  экскурсий, переговорам с авиакомпаниями, работой на выставках, точный расчет количества бронируемых мест в гостиницах и на авиарейсах, выпуск каталогов, работа по поиску и подбору агентств.

Другими словами, туроператор «собирает» из различных  услуг – оформление визы, перелет, трансферт, гостиница, страховка, экскурсии и т.п. – некий продукт, или турпакет, продвигает его на рынок и реализует непосредственно клиентам или турагентам. А турагенство – это фирма-посредник между туроператором и клиентом. 

Работа в качестве агента без организации собственных  туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. По мере расширения сферы работ турфирмам экономически выгоднее одновременно заниматься агентской и операторской деятельностью.

При обращении  клиента в турфирму ему предлагают просмотреть

«Информационный листок к туру». Он должен содержать следующую информацию:

Раздел 1. Описание маршрута по дням.

Раздел 2. Характеристика условий  тура.

Этот раздел содержит следующую информацию:

- условия размещения  в каждом пункте (тип здания, оборудование, характеристика номерного фонда, санитарно-гигиеническое оборудование);

- информацию  о размещении родителей с детьми;

- характеристику  транспортных средств;

- перечень услуг,  получаемых за дополнительную  плату.

Раздел 3. Информация о странах  пребывания. 

В этом разделе помещается следующая информация:

- особенности  въезда и выезда в страну. Визы. Санитарные правила

(страховка, прививки). Таможенные правила;

- специфика поведения  в каждой стране, особенные ограничения  в связи с преобладающей религией;

- местные традиции и обычаи (правила приличия, одежда, чаевые и прочее);

- магазины, досуг,  развлечения, ночная жизнь;

- деньги, обмен;

- почта, телеграф, телефон;

- достопримечательности,  в т.ч. по маршруту;

- другая необходимая  информация. 

Раздел 4. Правила обеспечения безопасности.

Этот раздел содержит следующую информацию:

- перечень туристических  фирм – соисполнителей тура  и данные о сертификации их  услуг по местным требованиям;

- характеристика  состояния общественного порядка  в стране и рекомендации в  связи с этим;

- правила поведения  на воде;

- правила санитарии  и гигиены;

- как воспользоваться  страховкой в экстренных случаях;

- прогнозируемые  погодные условия и рекомендации  о экипировке;

- опасные животные , пресмыкающиеся и растения;

- как и где  хранить вещи, деньги и ценности;

- посещение «злачных»  мест;

- кухня и напитки;

- памятка об  ответственности за нанесенный  ущерб.

После окончания  тура следует выяснить мнение туриста  о путешествии, определить негативные моменты и постараться их устранить.

На уровень  обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одним из значимых.

Персонал  должен знать:

1. Законодательные  акты и нормативные документы  в сфере туризма.

2. Формальности  международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) – для персонала, занятого выездным/въездным туризмом.

3. Иностранный  язык в объеме, соответствующем  выполняемой работе (для персонала,  занимающегося международным туризмом).

Персонал  должен:

1. Уметь дать  четкий, точный ответ на поставленный  вопрос

2. Владеть информацией,  необходимой для потребителя

Этика поведения  с посетителями:

1. Персонал должен  быть приветливым и доброжелательным.

2. Начинать диалог  с приветствия.

3. Приветливо  улыбаться.

4. Быть терпеливым  и вежливым.

5. Проявлять  уважение к посетителю.

6. Обслуживание  посетителя должно быть первоочередным  по сравнению с остальными  служебными обязанностями.

7. Иметь располагающий  внешний вид.

8. В присутствии  посетителя не вести личных телефонных разговоров.

9. Уметь слушать  (проявлять интерес к тому, что  говорит посетитель).

10. Сводить к  минимуму ожидание посетителей,  способствовать тому, чтобы время  ожидания не было утомительным.

В процессе продажи  любого товара, в том числе турпродукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям.

Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала турфирмы, размер ее площадей, степень обеспеченности средствами коммуникаций и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Методы  продажи можно  классифицировать по различным признакам:

1. Место встречи  продавца и покупателя:

- офис турфирмы;

- выставки, ярмарки.

От состояния  офиса во многом зависит эффективность  туристической деятельности. Удобные  подходы к офису, чистота и аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В доступном для обозрения месте следует расположить:

- копию свидетельства  о государственной регистрации;

- копию лицензии  на право осуществления туристической  деятельности;

- рекламные проспекты,  каталоги и другие рекламные  средства, разобранные по турам;

- вывеску с информацией о графике работы.

2. Характер контакта:

- личный контакт;

- косвенный.

Личный контакт  сотрудников турфирмы с клиентами  может осущесвляться в офисе  или других местах нахождения возможных  покупателей, с помощью переговоров  по телефону, выступлений на радио и телевидении. При этом эффективность продажи в значительной степени зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту.

Косвенный контакт  возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам. Сриски адрусатов формируются на основе наиболее вероятных покупателей определенных туров.

3.Метод электронных  продаж через Интернет.

Он имеет следующие  преимущества:

- неограниченный  объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристической фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото и другими наглядными материалами;

- широта охвата  аудитории;

- круглосуточный  доступ;

- возможность  оперативного обновления;

- интерактивный режим, т.е. потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом.

Важным элементом  обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений.

 При этом документы могут быть разделены на три группы:

1. Документы  для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования).

2. Документы  для клиента (договор, путевка,  ваучер, памятка, страховой полис,  билет на транспорт).

3. Документы,  утверждающие личность триста (паспорт, доверенность на детей и т.п.)

При заполнении листа бронирования, или как он еще называется – заявки на тур, клиент в подтверждение своих  намерений оплачивает часть стоимости  тура. В зависимости от того, будет  ли в документе эта сумма названа авансом или задатком, заявка может иметь разный правовой статус.

Так, если предварительная  оплата признается авансом, то оформленная  заявка (или лист бронирования) признается в качестве предварительного договора[2], по которому стороны в дальнейшем обязуются заключить основной договор на условиях, предусмотренных предварительным. Поэтому после оформления заявки должно последовать оформление основного договора, а предварительный может быть лишен юридической силы или по договоренности между сторонами включен в основной в качестве неотъемлемой части с последующей выдачей путевки.

Если предварительная  оплата признается задатком, то наличие  задатка свидетельствует о заключении договора-сделки[3], вследствие чего другой договор не требуется.

Варианты с  оформлением заявки-листа бронирования целесообразны, а первую очередь, для туристических агентств, которые реализуют туры туроператоров и не располагают полной информацией о возможностях последних сразу же предоставить клиенту требуемую услугу, а также при разработке индивидуальных туров. Если услугу оказывает непосредственно туроператор, то составление предварительного договора в виде заявки нецелесообразно.

Гораздо проще  оформить один основной договор.

Договор заключается в  письменной форме  и должен содержать  следующую информацию:

1) Информация  о туроператоре или турагенте  (продавце), включая данные о лицензии  на осуществление туристической  деятельности, его юридический адрес  и банковские реквизиты.