Организация бизнес планирования и его реализация в туристических фирмах

2) Сведения о  туристе (покупателе) в объеме, необходимомо  для реализации турпродукта.

3) Достоверная  информация о потребительских  свойствах туристического продукта, включая информацию о программе  пребывания и маршруте путешествия,  об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристического  продукта.

4) Дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность.

5) Порядок встречи,  проводов и сопровождения туристов.

6) Права, обязанности  и ответственность сторон.

7) Розничная  цена турпродукта и порядок  его оплаты.

8) Минимальное  количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

9) Условия изменения  и расторжения договора, порядок  урегулирования возникших в связи  с этим споров и возмещения  убытков сторон.

10) Порядок и  сроки предъявления претензий туристом.

Неотъемлемым  приложением к договору фирмы  с клиентом при продаже тура является туристическая путевка.

Туристическая путевка – это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. Туристическая  путевка[4] является письменным акцептом оферты туроператора и турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Туристический ваучер – документ, устанавливающий  право туриста не услуги. Это официальный  документ направляющей фирмы, который она выдает на руки туристам-индивидуалам или туристической группе (сопровождающему группу), как подтверждение их права получить от принимающей фирмы предварительно забронированные и оплаченные туристические услуги, перечень и количество которых указаны в ваучере (размещение, питание, трансферты и др.). Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении  особо опсных заболеваний (чума, холера и т.п.) туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям».

В туризме большое  значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Продвижение туристического продукта[5] - это комплекс мер, направленных на реализацию туристического продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристических информационных центров по продаже туристического продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях:

- рекламная кампания;

- стимулирование  сбыта (продаж);

- персональные  продажи;

- связи с общественностью. 

По  функциональным возможностям рекламу можно  классифицировать на следующие виды:

- Информативная;

- Побудительная;

- Напоминающая.

Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса.

Побудительная реклама воздействует на подсознание  чловека, призывая к покупке.

Напоминающая  реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура.

Основные  средства рекламы  следующие:

1. Каталоги путешествий  – в них содержатся описания  туристических товаров и услуг,  иллюстрации, цены. Каталоги используются  туроператорами и турагентами  для презентации программы туров. Каталог включает иллюстрированные описания различных маршрутов, отелей, экскурсионные программы, транспортные услуги, даты отъездов.

2. Брошюры и проспекты – менее объемные издания, содержат перечень туристических мест отдыха, более подробную информацию о местах размещения, ценах, расписании транспорта и др. Используются туристическими предприятиями для информирования потенциальных клиентов об имеющихся туруслугах и как вспомогательное средство при продаже. Проспекты обычно печатаются на одной иллюстрированной страничке, их производство более легкое и дешевое. Они являются самым распространенным средством рекламы.

3. Письма-продажи  рассылаются потенциальным клиентам, определенным целевым группам, вероятные интересы которых известны. С их помощью можно реализовать «горящие турпакеты» или оперативно донести информацию. Письма-продажи используются самостоятельно или в комбинации с проспектами и брошюрами.

4. Реклама в  средствах массовой информации - это реклама в печати, на телевидении,  радио, уличная реклама. Главная  ее особенность – возможность  донести рекламную информацию  большому количеству человек.

Стоимость рекламы  различна в разных средствах массовой информации.

Выбор средства массовой информации зависит от конкретной рекламной информации и выделенных на ее проведение средств.

5. Уличная реклама  имеет определенное месторасположения,  небольшой объем информации, содержит  большей частью символы и картинки. Эти качества уличной рекламы обусловлены тем, что внимание уделяется ей на короткий срок. Обычно она служит дополнением к рекламе в средствах массовой информации.

6. Реклама в  пункте продажи заключается в  размещении плакатов, транспарантов,  афиш, рекламных щитков в витринах и на стенах помещения, где осуществляется продажа туров. Эта реклама призвана напомнить потребителям в процессе принятия решения о той рекламной информации, с которой они уже сталкивались в других средствах информации.

Стимулирующие мероприятия призваны поддержать остальные средства коммуникации с целью облегчить и ускорить продажу туруслуг. Стимулирующие мероприятия обычно делят на две группы. Первая направлена на персонал, продающий услуги, вторая – на клиентов.

К первой группе относятся все мероприятия, направленные на повышение мотивизации турагентов, знания о турпродукте: ознакомительные туры, проспекты. Брошюры, выставочный материал и т.д.

Брошюры и проспекты  туроператоры используют в качестве вспомогательного средства для продажи.

Выставочный материал включает афиши, стенды, предметы местного творчества, демонстрацию слайдов в  офисе турагенства, где осуществляется продажа.

Ко второй группе относятся мероприятия, направленные на клиентов: прямая почта – это  письма-продажи, к которым прилагаются брошюры и проспекты, направленные в адрес вероятных клиентов; специальные предложения – временное снижение цен на авиабилеты для однородных групп (студентов, пенсионеров), пониженная цена на номера в отелях в мертвый сезон; конкурсы и лотереи, где в качестве приза может предлагаться путешествие.

Стимулирующие мероприятия по поддержке продаж обычно дополняют рекламу и приводят к краткосрочному росту продаж туруслуг.

Персональные  продажи представляют устные презентации  товаров.

Связи с общественностью (Public Relations) предполагают формирование благоприятного имиджа туристической компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.

Средствами  продвижения турпродукта  с помощью Public relations являются:

1. Информация  для прессы предоставляется газетам,  журналам и другим изданиям. Она  печатается без изменений и  комментариев, указывается название  организации, которая отправляет  информацию. Работа с прессой  является одним из наиболее  эффективных и успешных средств связи о общественностью.

К средствам  общественных отношений также относятся  передачи на радио и телевидении, рекламирующие не услуги турфирмы, а ее достижения в социальной сфере, в деле охраны окружающей среды и  т.д.

2. Пресс-конференции осуществляются по заранее разработанному сценарию.

Как правило, сценарий включает в себя следующее:

- презентацию  гостям нового турпродукта фирмы;

- ответы представителей  фирмы на вопросы присутствующих  с рассказом об истории создания  турфирмы, ее деятельности и т.д.;

- общение собравшихся  в обстановке коктейля и држеского  ужина.

3. Иллюстрированные  рассказы – это способ предоставления  наиболее полной информации в  печатном издании о деятельности  турфирмы.

4. Ярмарки и  другие организационные мероприятия.  Данный вид воздествия на общество определен концентрацией большого числа потенциальных клиентов в одном месте. Это могут быть национальные и международные торговые ярмарки, международные конференции и конгрессы, представление туристического продукта в универсальных магазинах.

Здесь все способы  рекламы имеют особо важное значение. Например, экспонирование слайдов, показ  фрагментов фильмов; демонстрация изделий  местных промыслов и т.д. Удачный  выбор способов рекламы играет определяющую роль в успехе данных мероприятий.

5. Спонсорства  и благотворительность – запланированное  вложение денежных средств в  некоммерческую деятельность, в  результате которого ожидается  улучшение имиджа фирмы и увеличение  объема продаж туруслуг.

Главным критерием  выбора мероприятий и объектов для спонсорства и благотворительности является их общественная значимость и известность. Престижно поддерживать, например, культуру, спорт, здоровье граждан и т.д. 

1.3Ценообразование

Проводя определенную политику в области ценообразования, туристическая фирма активно воздействует как на объем продаж, так и на величину получаемой прибыли. Как правило, турфирма не руководствуется получением сиюминутной выгоды, реализуя турпродукт по максимально высокой цене, а проводит гибкую ценовую политику.

Целями турорганизации, влияющими на политику ценообразования, являются: выживание, максимилизация прибыли, максимилизация рыночной доли, лидерство в области качества турпродукта.

В основу определения  базовых цен могут быть положены издержки, мнение покупателей, цены конкурентов. 

Самый простой  метод определения цены на основе издержек – их установление путем  добавления к себестоимости турпродукта  определенных наценок, характеризующих  затраты, налоги и нормы прибыли  на пути движения турпродукта от производителя  к потребителю.

В конце концов, является ли цена правильной, решает потребитель.

Правильный подходк  ценообразованию означает прежде всего  выявление потребностей и соотношений  цены и ценности турпродукта для  потребителя, ценовой эластичности спроса.

На политику в области ценообразования сильное влияние оказывают конкуренты и их возможная реакция на изменение цен на рынке. Поэтому изучение цен конкурентов – важный этап деятельности в области ценообразования. Если в основу цены кладется цена конкурентов, издержки или спрос перестают быть решающими факторами, особенно когда сложно измерить эластичность спроса, то есть определить влияние изменения цены на спрос.

В целом можно выделить 4 фактора, влияющие на установку цен:

1. структура  затрат (цена должна быть выше, чем затраты турфирмы);

2. конкурентность  цен;

3. цены, которые  покупатели готовы заплатить  (эластичность спроса);

4. цели туристических  организаций:

- максимизация  прибыли;

- максимизация  возврата средств на инвестиции;

- выживание (сезонный  характер индустрии туризма и высокий уровень конкуренции);

- увеличение  объема продаж.

Ценовая эластичность спроса имеет большое значение для  ценообразования в туризме.

Для определения  степени чувствительности спроса к  изменению цен используют показатель эластичности спроса по ценам, который определяется как отношение процента изменения величины спроса к проценту изменения его цены.

Если увеличение цены приводит к относительно слабому  падению спроса, то в этом случае спрос является неэластичным. Если такое же увеличение цены приводит к значительному падению спроса – эластичный спрос.

Если понижение  цены вызывает такой рост продаж, что  потери от низких цен компенсируются, то спрос квалифицируется как  эластичный, если нет, то это свидетельство  не эластичности спроса.