Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе

Федеральное  агентство образования РФ

Новосибирский Государственный Университет Экономики  и Управления

 

Кафедра: Туризма, гостеприимства и курортного дела

 

 

Курсовая  работа на тему: «Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

Студентка 2ого курса

Группы 8050а

Ядыкина Ксения

Проверила:

Третьякова  Н.Н.

 

 

 

Новосибирск 2009

Оглавление

Введение 3

1 Сервис в гостиничном бизнесе. 5

1.1 Понятие сервиса в гостиничной индустрии. 5

1.2 Реализация сервиса в индустрии гостеприимства. 9

1.3 Анализ состояния услуг размещения. 13

2 Анализ услуги размещения на примере отеля «Вертикаль» 20

2.1 Характеристика деятельности отеля «Вертикаль». Организационная структура. 20

2.2 Основные конкуренты. SWOT-анализ отеля «Вертикаль». 25

2.3 Услуги, предоставляемые отелем «Вертикаль»:основные и эксклюзивные. 27

3 Рекомендации, разработанные для отеля «Вертикаль» 29

Заключение 30

Список литературы: 31

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Анализ мировых тенденций  в индустрии гостеприимства позволяет  сделать вывод, что эта сфера  деятельности имеет высокие темпы  развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется  достаточно большое внимание. Современная  отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая  препятствия, которые возникают  на ее пути.

Поиск и использование  новых для отечественного рынка  форм организации бизнеса стали  важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время  практика функционирования российского  гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными  издержками, связанными с эксплуатацией  и управлением гостиницами. Отечественным  предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рынка  только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкурентоспособности  по сравнению иностранными компаниями, сконцентрированными в основном в таких городах, как Москва и  Санкт-Петербург. Иностранные корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью  его осваивают и завоевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса. Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.

Актуальность данного  исследования в области анализа  сервиса в гостиничном бизнесе  обусловливается необходимостью в  нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью работы является разработка мероприятий по улучшению сервиса  гостиничного предприятия.

Задачи:

• дать понятие сервиса в гостиничной индустрии.
• привести общие сведения об услуге размещения.
• описать сервис как фактор конкурентоспособности компании.
• рассмотреть реализацию сервиса в индустрии гостеприимства.
• провести анализ сервиса гостиницы.
• разработать предложение по совершенствованию работы гостиницы.
• оценить эффективность предложенных мероприятий.

 

1. Сервис в  гостиничном бизнесе.

1. Понятие сервиса  в гостиничной индустрии.

Сервисная деятельность — это область человеческих взаимоотношений, где формируется  и совершенствуется реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потребностей.

Реализация  сервисной деятельности в практическом аспекте придает реабилитационную направленность жизнедеятельности социальных групп. Характеристикой такого содержания сервисной деятельности может служить гостиничный бизнес. Эффективность его развития в полной мере достигается через внедрение сервисных структур, клиентурный порядок, модернизацию региональной инфраструктуры, развитие профессионального образования, увеличение рабочих мест данной отрасли. Гостиничный бизнес через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства.

Гостиничное хозяйство — это элемент инфраструктуры, показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства.

Главная черта гостиничного хозяйства —  расширение собственной востребованности через создание клиентурных отношений, в которых определяющими становятся функциональные качества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально-культурного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства - профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства - посетитель с временным проживанием в номере гостиницы. Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффективную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гостинице становится системой гарантий культурно-психологической устойчивости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида. По такой схеме и должна формироваться сервисная деятельность на нашем предприятии.

Гостиничное хозяйство как самостоятельный  элемент инфраструктуры территориально-поселенческой  структуры разрешает одно из противоречий между индивидуальными потребностями  и отчуждением социальной среды.

В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории  наряду с прочими требованиями учитываются:

- номенклатура и качество услуг;

- уровень обслуживания.

Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных  услуг в РФ”):

1. вызов скорой помощи;
2. пользование медицинской аптечкой;
3. доставка в номер корреспонденции при её получении;
4. побудка к определённому времени;
5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор  услуг полностью отвечал запросам гостей.

 

2. Реализация  сервиса в индустрии гостеприимства.

Обслуживание  посетителей начинается в общественной части гостиницы.

Сложность организации обслуживания клиентов заключается в большой номенклатуре разнообразных работ, что вызывает трудности в согласовании времени  их выполнения. Оказываемые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются также массовость, повторяемость. Различны потоки гостей; прибывающие, выезжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет  обязательства относительно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, занятый встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытывает значительные нервные и психологические нагрузки. В обслуживании гостей участвует как персонал гостиницы, так и других предприятий (организаций, учреждений), что осложняет обеспечение эффективных технологий в этой группе помещений.

Гостиница оказывает широкий спектр дополнительных платных услуг. В их числе: получение  необходимой информации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экскурсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, музеи, концертные залы, стадионы; заказ проездных  документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр.

В ряде гостиниц для приезжающих с  деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.

Обслуживание  гостей продолжается в номере. Номер  для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

Для поддержания чистоты и порядка  на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

Ресторан (кафе) оказывает услуги с различным  уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.).

Восприятие  потребителем гостиничного сервиса  – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим  перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно  ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы  свои ожидания, собственные представления  и практический опыт относительно предлагаемого  гостю обслуживания.

Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это  должно означать следующее.

Во-первых, владельцы и руководство гостиницы  доподлинно знают об ожиданиях каждого  конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы  в виде определенных для каждого  работника обязательных правил обслуживания.

Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и  может работать по установленным  для них правилам: бармен — по своим, горничная — по своим, портье — по своим и так далее.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные  требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий»  показано на рис 1.

 

Рис. 1. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

При восприятии и оценке качества получаемого  обслуживания гость исходит из своих  ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит  из требований руководства и своих  ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются  как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство  гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической  документации требования к работе персонала.