Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе

• Антистрессовый массаж «Эксклюзив».
• Внешний вид «Медовая сказка», «Бархатное волшебство»
• Гемеопатический подход к проблеме стресса.

Наличие широкого спектра услуг и высокое качество обслуживания привлекает в «Вертикаль»  большое число уважаемых гостей. В их числе много иностранцев (финны, арабы, египтяне, шведы, французы и т.д.), знающих об этом отеле благодаря обширной маркетинговой программе, и находящихся в заграничных командировках. Также много посетителей из Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска и др. городов России.

Опрос персонала  показал, что такие гости не отличаются особой требовательностью. Самой странной просьбою является желание с утра у посетителей взять лопату у менеджера, чтобы покидать снег. Но даже такие нелепые просьбы всегда удовлетворяются квалифицированным персоналом.

Все перечисленное  указывает на высокий уровень  сервиса и обслуживания отеля  «Вертикаль».

 

 

3. Рекомендации, разработанные для отеля «Вертикаль»

Проведя анализ деятельности отеля, и обнаружив некоторые  минусы, можно предложить следующие  действия:

1. Создание детских комнат.

«Вертикаль» - это отель, ориентированный  на спокойный семейный отдых. Поэтому в силу того, что горнолыжные трассы в Шерегеше работают до 17:00 важно обеспечить досуг детям.

2. Создание теплой крытой автостоянки.

Основной доход отелю  приносит зимнее время. Среди гостиниц, находящихся на горе Зеленая, нет крытых автостоянок, что создает проблему для посетителей на автомобилях. Сделав такую стоянку у себя, «Вертикаль» прибавит еще один плюс своему сервису.  

3. Бассейн и лифт.

Для достижения звездности, отелю «Вертикаль» необходимо наличие на его территории бассейна и лифта в здании. Это бы привлекло в него аудиторию клиентов, главным для которых является классность.

4. Проведение рекламной компании отеля.

Необходимо использовать возможности таких рекламных  средств, как:

• Пресса (газеты, журналы, книги, справочники)
• Печатная реклама (плакаты, каталоги, визитные карточки и т.д.)
• Наружная реклама (баннеры, электрифицированные и газосветные панно с надписями и т.п.)
• Реклама через туристические предприятия.

 

 

Заключение

Сервис  в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг.

Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов.

Выделяют  следующие факторы стратегического  успеха:

а) количество товара или услуги;

б) уровень цен на аналогичные товары и услуги;

в) уровень и качество сервиса;

г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей.

Состав  и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному  рыночному сегменту. Результатом  этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных  сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов).

Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь  хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.

Рассматривая  отель «Вертикаль», наибольшей отмечена стратегия усиления позиции на рынке. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию вырваться из списка конкурентов, реализовать потенциал, устранить недостатки.

 

Список литературы:

1. Бреев Б. Развитие сферы гостиничных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60.
2. Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 1999. – 401 с.
3. Качество гостиничного обслуживания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
5. Группа компаний «Акрис». Отдых по-сибирски/Каталог санаториев и тур. баз Западной Сибири .Н.-2007 – 28с.
6. www.zelenaya.ru
7. shoria-tour@bk.ru
8. В. Лишик. Путеводитель по горнолыжным комплексам Кузбасса.Н. ООО «Акудемия ТУР» - 2010.- №1
9. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2000.
10. Котлер Ф., Боуэн Дж.,  Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство  и туризм: учебник для вузов / Пер. в англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: Юнити, 2001.
11. Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса. М.: Интелуниверсал, 2003.
12. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Издательство ЭКМОС,1999.
13. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995.
14. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. –М.:ЭКМОС, 2000 год.
15. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.
16. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998 год.
17. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. М.: ВКШ по иностранному туризму. 1991.
18. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц системы сертификации ГОСТ Р.: Методическое пособие. - М.: Московский государственный университет экономики, статистики и информатики, 1997.