Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения  ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:

- совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания  — клиента, персонала, руководителей  и владельцев предприятия;

- в полном соответствии с совпавшими  ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

Оценка  потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и  заключается в формировании в  сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

Восприятие  и оценка качества обслуживания —  единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон. 

3. Анализ состояния  услуг размещения.

В гостиничном деле есть свои лидеры – несколько национальных фирм. «Хаятт», «Хилтон», «Уэстин» – самые известные гостиничные цепи класса люкс. «Холидэй Инн», «Марриотт», «Шератон» и «Рамада» лидируют в гостиничном секторе со средними ценами на гостиничное размещение. В группу корпораций с размещением по цене ниже среднего уровня входят «Дэйз Инн», «Мотель 6» и «Тревел Лодж». Компания «Бест Уэстин» имеет в своей цепи больше гостиниц, чем самая большая гостиничная цепь «Холидэй Инн» – соответственно 3200 против 1800.

По  оценкам специалистов DISCOVERY Research Group, в России насчитывается около 4,5 тыс. гостиниц и еще столько же специализированных средств размещения общим объемом примерно на 445 тыс. номеров. По данным Госкомстата России, в 2006г. в нашей стране количество действующих гостиниц составляло 3873. По данным МЭРТ РФ, за 2006г. число гостиниц в России сократилось на 247 объектов, в то время как за 2005г. - на 45 гостиниц. По имеющимся данным, в течение 2007г. тенденция к сокращению числа действующих гостиниц сохранилась.

Если  во Франции на один гостиничный номер  приходится 100 иностранных посетителей  страны, то в России - 50. В среднем  по году российские средства размещения заполнены едва на 40%. По имеющимся  оценкам, объем российского рынка  гостиничных услуг в 2006г. составил около $12 млрд, из которых около $3,2 млрд приходится на Москву.

По  подсчетам Национального статистического  агентства, в 2006г. число 5-звездочных гостиниц в России сократилось с 23 до 18. В  то же время в Москве уже построено  или строится в настоящий момент 8 пятизвездочных гостиниц. Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной  отрасли страны в целом. В последние  годы и здесь наметились некоторые  сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем  отраслевом балансе. Если в 2004г. отели  Москвы и Санкт-Петербурга генерировали более 80% дохода, то в 2005г. - уже только 70%. В настоящий момент совокупные доходы гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга не достигают показателя в 50%.

Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, а также ряд городов-миллионеров, например, Новосибирск.

По  данным Госкомстата, сегодняшняя гостиничная  сеть (включая санатории и дома отдыха) насчитывает около 9 тыс. С  этими данными согласны и американские эксперты. Почему сложилась такая  противоречивая ситуация?

Наблюдаются следующие общие характеристики российского гостиничного комплекса:

1. До 2006 года наблюдается заметное  сокращение числа российских  объектов размещения на 300-700 в  год. Например, в 2002 году их  стало меньше на 724. Это объясняется  закрытием и перепрофилированием  в основном региональных гостиниц  из-за их низкой рентабельности.

2. В 2006 году гостиничным хозяйством  РФ было обслужено 13,5 млн. чел., из них 11 млн. россиян. Что  говорит о повысившейся внутренней  деловой и туристической активности  и слабой активности внешних  туристов.

3. Средняя продолжительность проживания  в гостиницах составила 3,2 дня.

4. Среднегодовой коэффициент использования  номерного фонда крайне низкий  по стране: 33% — по стране, 37% —  в городах, 11 % — в селе. Относительно  благополучная ситуация в Москве  — 56%, Санкт-Петербурге — 60%, Краснодарский  край — 65%.

5. В 34 субъектах РФ расходы по  эксплуатации превышают доходы (Сибирь, Север России, Татарстан, Башкирия).

6. Степень физического износа гостиничного  комплекса — 80%.

7. Более 61% гостиниц РФ — некатегорийные, около 2616. В остальных 39% преобладают 1-3 звездные гостиницы — около 1000, а по Москве 2—3 звездные. Отелей уровня 4-5 звезд в стране 109. (На 2006 г.)

8. Общая доходность гостиниц РФ  в 2006 г. составила 6,4 млд руб. При этом 55% этих доходов приходится на Москву.

9. До 2002 года наблюдалась повышенная  инвестиционная активность. В это  время было построено большинство  4—5* отелей в Москве, Сочи, Владивостоке, Питере, Находке, Иркутске. Однако  потом она практически полностью  парализовалась за исключение  Москвы и Санкт-Петербурга. Сейчас  наблюдается ее восстановление, но отдается предпочтение проектам  с 1—2 годовой окупаемостью  — 2—3* гостиницам.

Американские  эксперты консалтинговой компании McKinsey, сравнивая свою и российскую гостиничную индустрию, выделяют следующее причины отставания нашей отрасли от американской.

Причины отставания связанные с производством  услуг

1. Резкое снижение заполняемости номерного фонда. Во времена СССР высокий уровень заполняемости — 74% поддерживался за счет предоставления государственными предприятиями и министерствами гостиничных номеров своим работникам по дотационным ценам. После либерализации цен уровень заполняемости резко сократился.

2. Неэффективная организация труда.  Например, на дежурных по этажу  во многих гостиницах возложена  функция выдачи ключей, и охраны  — вместо централизованного выполнения  этих функций СПиР. Для уборки комнат используется слишком много горничных, что связано с отсутствием совмещения сотрудниками нескольких функций. При этом часто горничные приписаны к конкретным этажам, не зависимо от количества постояльцев.

3. Низкое качество предоставляемых  услуг.

4. Устаревшие основные фонды, недостаточный  масштаб номеров, несовременные  технологии.

5. Взаимоотношения предприятий отрасли.  Эффективность услуг гостиничного  сектора в России страдает  из-за низкого уровня конкуренции  внутренней и со стороны иностранных  гостиничных цепей.

6. Большая доля государственной  собственности.

7. Низкий уровень доходов населения.

8. Неисполнение налоговой дисциплины. Гостиницы, не приносящие дохода, обычно задерживают налоговые  платежи или осуществляют их  на бартерной основе. Кроме того, выступая в роли собственника, государство может непосредственно  влиять на налоговые платежи  “официальных” гостиниц”.

Причины отставания в производительности среди  гостиниц, входящих в цепи:

1. Процесс производства услуг. Причина  отставания производительности  труда от США в неэффективности  организации труда. В среднем  трудозатраты на единицу прибыли  в российских гостиницах на 65% выше, чем в США.

Дополнительные  трудозатраты: уборка номеров 52% (низко  квалифицированные кадры); бухучет 7% — большой штат сотрудников  и громоздкая системы учета; охрана 6% — дополнительные служащие охраны.

2. Взаимодействие предприятий отрасли.  Деятельность практически всех  сетевых отелей сконцентрирована  на сегменте высококлассных отелей, в то время как спрос после  кризиса 2002 года на них резко  упал.

3. Внешние факторы. Отсутствие квалифицированного  кадрового резерва (по историческим  причинам). В США найм на работу имеет сезонный характер, в России же необходимы большие затраты средств и времени на подготовку квалифицированных кадров.

4. Высокая стоимость капитала и  страховой риск. Не одна из  гостиничных сетей не возьмется  включить гостиницу, предварительно  не переоборудовав ее, потому  как типовая структура элементов  и единый имидж есть залог  преимущества сетевых гостиниц. Стоимость реконструкции одной гостиницы будет стоить $13 млн., а строительство 30 млн. Иностранных инвесторов останавливает макроэкономическая нестабильность нашей страны и нежелание вкладывать деньги в проекты, которые при продаже очень сильно дешевеют из-за неразвитости гостеприимства. Внутренние инвесторы предпочитают размещать свои средства либо за границей, либо в те отрасли где они быстро окупятся.

На  низкую производительность труда в  отрасли влияет низкий уровень развития индустрии туризма 

1. Количество туристов на душу  населения во Франции — 100, в Великобритании — 26,7, в США  — 9,4, в России — 1,7.

Причины низкой посещаемости:

1.1. Обременительная и дорогостоящая  процедура получения визы. Процедура  занимает около недели и стоит  около 150 долларов США для Великобритании. Для получения визы требуется  предъявить документ о предоплате  проживания в гостинице. Это  обстоятельство сдерживает особенно  тех туристов, кто предпочитает  импровизированные поездки, на  выходные дни, не планирующих  свои поездки. Въездные визы  требуются для граждан США  и Европы, для которых виза  для поездки во многие страны  Европы не требуется.

1.2. Недостаточная привлекательность  достопримечательностей и недостаточность  программ по созданию новых  центров туризма.

2. Высокая стоимость строительства  и реконструкции туристических  достопримечательностей и средств  размещения. Это связано: а) с  высокими импортными пошлинами.  Для ремонта российской гостиницы  60% стройматериалов нужно ввозить  из-за рубежа. Высокие таможенные  пошлины делают стройматериалы  на 40% дороже, чем в Америке. Кроме  того, при реконструкции большинства  зданий необходимо сохранение  фасада здания, что увеличивает  стоимость строительства еще  на 25%.

3. Бюрократизм и административный  шантаж. Государство выступает как  собственник многих гостиниц, с  одной стороны, а с другой  как регулирующий орган, выполняющий разрешительные функции по отношению к потенциальным конкурентам — иностранным инвесторам. Поэтому, чувствуя большие деньги не редки случаи нападения на иностранных менеджеров отелей, задолженностей по выплате кредитов, полученных на реконструкцию и т.д. Например, Новгород создал благоприятный климат для инвестиций, а Нижний Новгород и Краснодар неоднократно откладывают многие инвестиционные проекты.

Все эксперты сходятся во мнении, что вывести  гостиничную отрасль из кризиса  возможно при модернизации МТБ, развитии гостиниц туристического направления  и соответствующих инвестициях. В 2006 году проведено исследование, в  результате которого выявлено, что  для приведения наших гостиниц в  порядок и активизации международного туристического потенциала необходимы инвестиции 20-30 млрд. долларов. Большинство  иностранцев едет к нам на сегодняшний  момент с деловыми целями и селятся в дорогих центральных отелях.

Т.о., из 2,5 тыс. туристических гостиниц только 765 находятся в нормальном состоянии, остальные нуждаются в реконструкции. 22% или 168 гостиниц соответствуют уровню мирового стандарта, т.е. могут претендовать на размещение иностранцев. При среднем  количестве номеров 250-300, гостиничный  фонд пригодный для проживания — 42-50 тыс. номеров по России, а общая  потребность по России 500-600 тыс. номеров. Если учесть, что на возведение современной  гостиницы необходимо $5-10 млн, то инвестиций необходимо от 20 до 30 млрд. по стране.

В 2005 году в Минэконом развития рассматривался проект развития въездного туризма. Разработчики отметили, что гостиничный сектор — основа въездного туризма, и он начнет расти, если государство будет вкладывать ежегодно 120 млн. рублей. Однако, что бы наметился рост государство должно четко определить приоритетные направления вложения инвестиционных средств. Естественно, что в первую очередь средства должны получать регионы, которые обладают туристическим потенциалом, но не имеют ресурсной базы, соответствующей мир уровню. К высокому уровню сейчас относят Москву и Питер, Краснодар, условно высокому Калининград, Кавказские Минеральные воды, к среднему Золотое Кольцо, Поволжье, Карелию. В этих регионах речь может идти о реконструкции. В остальных необходимо строить новые гостиницы.