Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе

Эксперты  разбили территорию России на следующие  перспективные для развития въездного  туризма районы.

Перспективные для развития въездного туризма  районы. Для сравнения туристический  потенциал Турции — 38,4%, Греции — 35%, Италии — 49%, Испании и Германии по 50%.

Нередко объявленные к выводу на рынок  гостиничные проекты в регионах замораживаются, сроки их реализации растягиваются на неопределенное время. В Новосибирске был запланирован ввод около 10 гостиниц, но многие проекты  до сих пор не завершены. Например, компания «Турсиб» долгое время не могла приняться за достройку двадцатиэтажной гостиницы «Турист» на площади Маркса. Компания «Русские отели», получившая участок в 0,28 га под офисно-гостиничный комплекс общей площадью 10000 – 12000 кв. м в Новосибирске, планировала начать его строительство еще в марте 2006 г. Однако осуществление проекта было отложено - компания не смогла найти генподрядчика из числа местных строителей. Теперь «Русские отели» наметили ввод объекта не раньше 2008 г.

Международные операторы  во многом пересмотрели свои оценки уровней  риска развития проектов в России и вслед за освоением рынков Москвы и С.-Петербурга готовятся заняться развитием бизнеса в региональных центрах и крупных промышленных городах. В российских регионах уже  «засветились» многие крупнейшие международные  гостиничные операторы, такие как  Kempinski, Rezidor SAS, Marriott, Accor, Best Western. 

2. Анализ услуги размещения на примере отеля «Вертикаль»

1. Характеристика  деятельности отеля «Вертикаль». Организационная структура.

Кузбасс часто  называют угольным сердцем России. Это так, но

постепенно  он отходит от сырьевого направления  и становится также 

туристическим и спортивным центром. Сегодня в  области несколько 

горнолыжных курортов и трасс.

Горнолыжный курорт – это, по международным понятиям, большое 

количество  трасс разного рельефа и протяженности, а также наличие всей

необходимой инфраструктуры – гостиниц, прокатов, мест для питания,

отдыха и  развлечений. Сегодня с полным основанием можно говорить, что

такого обилия подъемников и трасс нет нигде  в стране. Четыре ведущих 

курорта дополнены небольшими центрами с малыми склонами и

подъемниками  небольшой мощности.

Особое место  в череде этих курортов занимает Шерегешский

горнолыжный комплекс, который был создан в  начале 80-х годов прошлого

века в районе гряды Пустага. Спортсмены и тренеры облюбовали гору

Зеленую. Высота 1270 метров над уровнем моря и залегание  снега с ноября

по май привлекли  специалистов. На данный момент это 2 сектора(сектора А

и Е), 9 горнолыжных  трасс и 17 подъемников. На склонах  горы Зеленой 

прошло 5 чемпионатов  Россиим1996-1999 и 2006 годов, регулярно 

организуются  этапы Кубка страны по сноуборду  и горным лыжам,

соревнования  разного уровня, в том числе  и спартакиады народов Сибири.

Именно жительница Шерегеша, Екатерина Тудегешева, стала олимпийской

чемпионкой  по сноуборду в Турине.  

Под грядой Пустага создан гостиничный комплекс, в котором более

тридцати отелей разного класса - от туристического до пятизвездочного. Это

позволяет проводить  здесь не только отдых, но и соревнования самого

высокого уровня. По заверениям президента Федерации  горных лыж и 

сноуборда страны Леонида Тягачева, здесь планируется проводить не только

чемпионат по горнолыжному спорту, но и этапы  Кубка России, Европы и 

мира.

Как бы то ни было, Шерегешский комплекс на сегодня по многим

параметрам  – лучший в России для проведения соревнований и тренировок.

 

Характеристика  деятельности гостиницы «Вертикаль»

Описание:

Один четырехэтажный кирпичный корпус, подключенный к  системе 

отопления, холодного  и горячего водоснабжения, канализации, телефонной

связи. Уютные и светлые номера с изысканным интерьером (декорированы

натуральными  материалами, отделка 3 и 4 этажа выполнена  кедром). 15

комфортабельных номеров, в каждом номере:

• Мини-бар;
• Мини-сейф;
• Телефон;
• Спутниковое ТВ;
• Холодильник;
• Шкаф для одежды;
• Фен;
• Халат и тапочки.

Номера:

• Люкс – две комнаты: 2-х спальная кровать, 2-х спальный диван, кресла. Санузел. Душ.
• Студия – одна комната: две односпальные кровати, кресло. Санузел. Душ.
• Полулюкс – две комнаты: две кровати, либо одна 2-х спальная кровать, 2-х спальный диван. Расположен на 4-ом мансардном этаже. Санузел. Ванна.
• Стандарт+ - одна комната: две односпальные кровати. Санузел. Душ.
• Стандарт – одна комната: односпальная кровать. Санузел. Душ.
• Экстрим+ - одна комната: 2-х спальный диван, кресло. Расположен на 4-ом мансардном этаже. Санузел. Ванна.
• Флигель – одна комната: 2-х спальная кровать. Санузел. Душ. Отдельный вход в номер.

Питание:

Завтрак включен  в стоимость. Работает ресторан.

Адрес:

Кемеровская обл., Таштагольский р-он, п. Шерегеш, гора Зеленая.

Тел.: (384-73)333-00, +7-906-982-7000.

www.zelenaya.ru; e-mail: vita@zelenaya.ru; hotel_07@inbox.ru

Проезд:

• Поездом до г. Таштагол далее автобусом до п. Шерегеш. Оттуда до горы Зеленая на такси (4км).
• Поездом до станции Кондома, далее на такси до горы Зеленая (около 10 км)
• На автомобиле из Новосибирска через г. Новокузнецк 580 км.

Расчетный час:

Расчетный час  – 12:00 местного времени (Новосибирск +1час). Время заселения – 14:00.

Организационная структура отеля «Вертикаль»  является линейно-функциональной, представлена на рис. 2.

 

 

Директор отеля «Вертикаль» является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.

Отдел номерного фонда гостиницы  «Астория-1»состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда  несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и  поддержание номерного фонда  в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с  клиентами, а также функции информационного  центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для  клиентов.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и  размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие  вопросы. Несомненно, является одной  из наиболее важных служб гостиницы.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда  выполнение функции поддержания  порядка и безопасности на предприятии  может быть поручено собственной  службе, но не исключены варианты привлечения  сторонней организации. Гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.

Организационная система – это  сложенный процесс, обеспечивающий порядок и слаженность работы всего персонала.

 

 

 

2. Основные  конкуренты. SWOT-анализ отеля «Вертикаль».

Несмотря  на количество гостинец, представленных на рынке поселка Шерегеш, выявить  реальных конкурентов не так уж и  сложно. По наличию услуг и качеству сервиса такого же высокого уровня, как у отеля «Вертикаль», можно  выделить следующие отели:

• Елена
• Sky-Way
• Alpen-Hot

Одним из плюсов отелей Елена и Sky-Way является наличие собственных подъемников.

 

Применяемый для анализа среды метод SWOT – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий отеля «Вертикаль», определить оптимальную.

Таблица 1

	Возможности 1. лидерство на рынке  среди конкурентов; 2. рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 3. включение компании  в глобальную сеть резервирования  возможность перейти в группу  с лучшей стратегией; 4. выход на новые сегменты.	Угрозы  1. возрастающее конкурентное  давление; 2. рост платы на ресурсы  (энергия, трафик); 3. сложности, возникающие из-за географического положения(климат, рельеф);
Сильные стороны  1. привлекательное расположение  гостиницы; 2. уровень сервиса выше, чем у основных конкурентов; 3. устойчивые связи с  туроператорами, обеспечивающими въездной  туризм в Шерегеш; 4. наличие эксклюзивных услуг;	Поле СиВ 1. Стратегия развития  рынка:  2.Стратегия центрированной  диверсификации  3. Стратегия развития  продукта	Поле СиУ 1. Стратегия ценообразования 2.Стратегия лидерства  по издержкам
Слабые стороны  1. отсутствие своего подъемника и конференц-зала; 3. отсутствие четкого  стратегического направления; 4. отсутствие собственной  сети развлекательных заведений.	Поле СлиВ 1. Стратегия усиления  позиции на рынке 2. Стратегия немедленного  реагирования на потребности  рынка	Поле СлиУ 1. Стратегия рекламы 2. Стратегия ухода с  рынка

 

Наиболее удачным вариантом  можно признать стратегию усиления позиции на рынке.

 

 

 

 

3. Услуги, предоставляемые  отелем «Вертикаль»:основные и эксклюзивные.

Отель «Вертикаль» - это высокая степень обслуживания, и перечень услуг, отвечающий запросам самых изысканных клиентов.

Дополнительные  услуги:

• Две сауны (на 6 человек каждая), выложенные из ценных древесных пород.
• Бар-бильярд (12-ти футовый стол),находится в отдельном здании на территории отеля.
• 2 отдельных проката + скидки, предоставляемые посетителям гостиницы.
• Ремонт спорт. инвентаря.
• Услуги прачечной.
• Уютный ресторан. Часы работы: с 8:00 до 23:00.
• Проведение корпоративных вечеринок и фуршетов, с особенным банкетным меню.
• Летом проведение выездных фуршетов и пикников.
• Наличие собственных гидов и экскурсоводов.
• При необходимости проведения конференций и семинаров предоставляется арендованный конференц-зал.
• Охраняемая автостоянка.
• Комната для хранения и просушивания инвентаря.

 

После активного  катания снять напряжение поможет  новая услуга – это оздоровительный  центр.

5, 6, 7 января 2009 г. в SPA-центре отеля «Вертикаль» прошла программа презентаций и мастер-классов профессиональной косметики люкс - класса Sothys, Франция.

Повышение квалификации позволило добавить еще несколько  услуг в их перечень, и на данный момент их список выглядит так:

1. Комплексная программа «Лишний вес»; VIP-комплекс - «Эффект»

• Персональный подбор лечебно-физкультурного комплекса с учетом проблемных областей в районе боков, груди, бедер и ягодиц.
• Соединительным массаж «Антицеллюлит»
• Индивидуальные программы «Природного доктора»

2. Комплексная программа «Тонус. Элегантность. Легкость»

• Вакуумный массаж проблемных областей.
• Постизометрическая релаксация.
• Рефлекторный массаж.

3. Комплексная программа «Антистресс»